記者買了一款價(jià)格為99元的飛利浦剃須刀，同時(shí)購買了價(jià)格為30元的一年延保。交完錢后，記者只得到兩聯(lián)發(fā)票，一張為剃須刀發(fā)票，一張為“延保”發(fā)票。
“我買的不是剃須刀嗎，怎么成了杰思白色小件？”記者問。售貨員也說不清楚，她建議去國美服務(wù)臺(tái)咨詢。
記者：“那實(shí)際上我的這30塊錢是給延保公司了，是吧？”
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員：“這個(gè)我不知道，給誰不給誰的我不知道。”
“享受更換新機(jī)，延保期間三次以上維修，替您置換類似功能產(chǎn)品；壞了可免費(fèi)維修，延保期內(nèi)無需支付任何額外費(fèi)用；維修時(shí)間更長，超出廠家保修期限1-3年”……這是國美“家安保”的宣傳海報(bào)。
3月23日，記者前往北京國美電器安貞旗艦店實(shí)地調(diào)查。
銷售員都不太懂得延保
記者現(xiàn)場看到，這里絕大部分家電的價(jià)格牌旁邊都醒目地張貼著“家安保”延保服務(wù)的價(jià)格標(biāo)簽，而“維修0費(fèi)用”、“每天1元”的告示牌也隨處可見。
一位電視銷售員對記者表示，“延保”，延長的是保修，是在本機(jī)保修政策的基礎(chǔ)上，延長1-2年，但要另加錢，不同價(jià)格的商品、不同的保修年限價(jià)格不同。“500元以下，加30；500-1000元：1年60，2年120。”他還強(qiáng)調(diào)，“延保公司很可靠。”
另一位銷售員告訴記者，單獨(dú)買延長保修的服務(wù)，可以是1、2、3年，出了保修期之后，延保公司進(jìn)行保修服務(wù)。但他表示配件是否是廠家的不清楚——需要問商場。
一電視廠商的促銷員告訴記者，他們的電視正常整機(jī)保1年，屏幕是3年的質(zhì)保。延保則是在此基礎(chǔ)上，再延長年。國美給單獨(dú)保修，配件是原廠件。
“實(shí)際上，我們自己有延保公司，既針對單位又針對個(gè)人，而國美主要是針對個(gè)人，很少針對單位。”這位促銷員說，“‘家安保’是國美硬逼的，而且還有任務(wù)，不賣還罰錢呢。我們在國美商場里做，被國美壟斷。現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量都比較好了，一般都沒問題，其實(shí)是國美在增加利潤。
在一臺(tái)電視旁邊，記者注意到有一張“延展保修”標(biāo)簽，“那是以前的標(biāo)簽，延展和延長是一個(gè)意思，只是換了個(gè)叫法，范圍和保修期限都一樣。”促銷員解釋。不過據(jù)記者了解，“延展”指的是保修范圍，“延長”指的是保修時(shí)間。
在飛利浦專柜，銷售人員告訴記者，飛利浦廠家保修兩年，延保一年另交元，由國美保修——有了問題可以置換。她對記者表示：“刀網(wǎng)、刀膜、刀頭不包括在內(nèi)，廠家不管。國美管不管我也不知道。”當(dāng)記者問購買延保是否有協(xié)議書或者合同時(shí)，她明確表示，小家電沒協(xié)議書，但有個(gè)人信息錄入。
記者買下了一款價(jià)格為99元的飛利浦剃須刀，同時(shí)購買了價(jià)格為30元的一年延保。交完錢后，記者只得到兩聯(lián)發(fā)票，一張為剃須刀發(fā)票，一張為“延保”發(fā)票。
延保發(fā)票上在“品名及規(guī)格型號(hào)”一欄中，注明為“杰思白色小件0-300元年置換”字樣，記者問：“我買的不是剃須刀嗎，怎么成了杰思白色小件？”但這位售貨員也說不清楚，她建議去國美服務(wù)臺(tái)咨詢。
圍繞延保協(xié)議的有趣對話
在國美服務(wù)臺(tái)，記者被告知，“白色小件”是小家電的統(tǒng)稱，飲水機(jī)、電飯煲等都屬于“白色小件”大類，剃須刀也是。“杰思”是家電維修商。
一位女工作人員表示，延保期內(nèi)，剃須刀不能使用了，只要非人為因素，就可以置換新的。記者問：“刀頭鈍了，不能使用了，能不能置換？”她表示，“應(yīng)該不算是壞了，具體不清楚。”
當(dāng)著記者的面，她以消費(fèi)者的名義致電延保公司，得到的回答是不可以。
記者問：“怎么判斷非人為因素?fù)p壞？”
國美服務(wù)臺(tái)的一名男工作人員解釋：
“比如說掉地下了，這種可以看出來，但里面的刀片出了問題，電機(jī)不轉(zhuǎn)了，接觸問題等，則是非人為。”
記者：“買延保之后，是否有個(gè)說明書，哪些保，哪些不保？”
這名男工作人員：“說明書沒有。
為什么給你一張正規(guī)發(fā)票呢，你有了發(fā)票，我們就都認(rèn)可，你的信息在我們這里就都有了。”
記者又問：“那到底保什么呢，不是所有都保吧？”
也許是被記者問得煩了，這名男工作人員大聲問那位女工作人員：“咱不是有那個(gè)協(xié)議來著嗎？咱的協(xié)議沒了是吧？
應(yīng)該有個(gè)協(xié)議。”
然后他就開始在柜臺(tái)翻來覆去地找。“……（協(xié)議）前幾年我還看見了。”
記者開玩笑地問他：“這幾年沒賣東西嗎？”
“小件、現(xiàn)提商品是這樣，出了問題您直接過來就行。我們給你想辦法，給你修或者換新的也行。”他表示。
記者：“但延保是兩年之后的事情，不好說啊？”
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員：“不是跟您說了嗎，兩年之內(nèi)，你找廠家；兩年之后，找我們。我們這個(gè)延保與廠家的那個(gè)不是一回事，只要不是人為的，都可以。”
記者：“受潮也可以嗎？”
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員：“可以，沒問題。受潮就是電機(jī)毀了嘛！”
記者：“但沒有協(xié)議啊？”
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員：“這實(shí)際上您相當(dāng)于買了個(gè)產(chǎn)品。”
記者：“什么產(chǎn)品不知道啊，到底是什么產(chǎn)品啊？”
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員反問：“你買電視也沒協(xié)議啊。”
記者：“但有說明書、保修卡啊。”
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員：“那您現(xiàn)在想要什么？”
記者：“我買了個(gè)產(chǎn)品，最起碼得知道是什么產(chǎn)品啊？”
終于，協(xié)議找到了。
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員：“小東西您就來找我們，實(shí)際上您應(yīng)該去找延保公司，但國美為了您的方便，我們帶著您去找延保公司，讓您省事。小東西是這樣，大東西得你自己去找，太貴重的東西我也不敢給你答應(yīng)啊。”
記者：“那實(shí)際上我的這30塊錢是給延保公司了，是吧？”
國美服務(wù)臺(tái)男工作人員：“這個(gè)我不知道，給誰不給誰的我不知道。”
填寫完這份“國美電器延保服務(wù)協(xié)議”后，記者發(fā)現(xiàn)，簽約雙方實(shí)際是消費(fèi)者和“杰思家電維修服務(wù)（上海）有限公司”。
而協(xié)議中“注意事項(xiàng)”的第一條即為——“請您將該服務(wù)條款和相關(guān)收據(jù)或發(fā)票妥善保管，在您需要提供延保服務(wù)時(shí)必須提供服務(wù)條款和相關(guān)收據(jù)或發(fā)票，否則您將無法獲得延保服務(wù)”。
記者還注意到，延保協(xié)議條款中“更換新機(jī)服務(wù)”中的第一條——“對于經(jīng)過三次修理的電器，經(jīng)我們判斷仍需要第四次修理時(shí)，我們將用類似原商品規(guī)格和功能的全新電器進(jìn)行更換。”
表達(dá)有些模糊：“經(jīng)過三次修理”的電器，是同一部位還是不同部位？