二零一一年十一月十七日，是個不尋常的日子。這天，在漕溪路129號的上海索尼產品技術服務中心，光臨服務中心的前十位顧客收到了一份特殊的禮物--用于清潔液晶屏幕和鍵盤的小套裝。這是索尼（中國）顧客互動中心為紀念成立十周年給顧客送出的一份“低調但卻實惠”的感謝。

    在維修中心一層寬敞明亮的大廳里，前來送修和領取修復后產品的顧客象在銀行一樣，取號后在休息區小坐，等候叫號并享受服務人員提供的“面對面、一對一”服務。據索尼產品技術服務中心負責人介紹，在數字化、網絡化時代，在這里，10%以上顧客提出的“機器故障”都是操作不當或設置有誤，而并非產品本身的問題，這類“故障”通常在前臺就能當場得到解決。此外，還有40%的產品修理或服務需求可以在當天得到滿意解決。技術服務中心提供的開放式“即時維修服務”為明檔操作，感興趣的顧客可透過透明的大玻璃窗看到產品維修的全過程。

    而走上三樓就來到了索尼（中國）顧客互動中心，這里是另一個索尼為顧客提供“一對一”服務的窗口。在業務高峰時，這里會有一百多名客戶服務代表處理來自全國各地的顧客咨詢。客戶服務代表著裝整齊，安靜地坐在工位上，對顧客熱情問候、專業溝通。頭頂上的電視屏幕實時顯示出電話呼入量、呼出量、棄線率、平均通話時長、效率等信息，以便管理人員時刻根據現狀進行現場管理。

     據索尼（中國）顧客互動中心負責人介紹，中心應用COPC管理體系，實施以客戶為中心的高績效運行。中心全年無休，通過網絡平臺、服務代表，為顧客傳遞著貫穿售前、售中、售后全過程、全方位的顧問式服務。為不斷提升服務代表的產品知識技能，從入職到上崗到不斷的進階，中心為不同階段的服務代表準備了專業化系統化的培訓課程，幫助客服代表逐步從電視、數碼到全線產品實現階梯化提升，進而全面熟悉并掌握索尼產品的技術性能和解決方案；同時中心為服務代表提供的客戶關系管理等方面的培訓和指導，更有效地幫助大家提升了溝通技能和服務水準。而B2C網站內容的不斷完善和優化，更為網絡化時代的信息傳遞提供了令用戶倍感便利的多種渠道--在這里，顧客真正能夠體驗到全天候24小時隨需所愿獲得包括產品、服務等信息的便利。中心做這些的目的只有一個--就是給索尼的顧客送上更好的體驗，為顧客的產品享用增添更多的附加價值。

     據索尼（中國）顧客互動及服務本部本部長、索尼（中國）副總裁黃志明先生介紹，在過去的兩年里，中國經濟在全球經濟中一枝獨秀，索尼（中國）的業務也保持了健康高速的增長，除一、二級城市外，三、四級城市的消費者也表現出對索尼產品的青睞。所謂“兵馬未動、糧草先行”，服務網絡的建立就是要不斷適應銷售網絡拓展以及用戶的服務需求。特別是電視產品，服務需要上門，只有在當地建立合格的維修站，才能就近為當地的顧客提供“安心和便利”的服務。“兩年前，索尼在中國只有200多家授權維修站（下面簡稱：維修站），而截止2011年9月，我們在500多城市擁有近600家的維修站。維修站所在城市遍布更廣的同時，大城市的維修網絡增加了密度、強化了質量。”

     黃志明副總裁表示：索尼力求打造的卓越服務，一方面要通過對顧客的服務、關愛和溝通，去滿足他們的需求，從而為公司創造和維系更多的忠誠用戶。同時，也要讓服務工作成為拓展市場與銷售工作的一部分，通過為顧客提供一站式的全方位服務，令他們不僅自己重復購買、更會主動向身邊的人推薦索尼的優質產品和與之媲美的服務。從這個意義上來講，卓越的服務不僅成為了銷售工作的有機組成部分，更成為索尼品牌樹立與傳播的有效手段。

     卓越的服務要依靠卓越的運營和卓越的技術。為不斷追求運營的卓越，索尼（中國）顧客互動及服務本部于2011年推出新的服務質量管理和控制框架，不僅從服務理念，服務文化上予以明確，更從服務工作的程序化、標準化、考核量化等角度加以貫徹落實。在“索尼服務安心便利”的承諾之下，特別明確了“聽、想、行”的服務思維，即傾聽顧客聲音、想顧客之所想、待顧客如己愿。

     在對遍布全國的維修站進行系統培訓之后，索尼服務網絡管理部門采取核心指標考核、現場評審、顧客凈推薦值調查、神秘顧客等一系列從用戶觀點出發的新視角、新方法來全面考察、評估維修網絡的服務質量。表現優秀的維修站將獲得更多的與索尼合作以及業務發展機會。黃志明副總裁介紹說：索尼服務工作的落實和服務品質的不斷提升，需要維修站合作伙伴的支持與配合，我們致力于在提升索尼服務品質的同時，幫助維修網絡提高管理質量、技術水平和服務標準，最終實現索尼與維修站合作伙伴的共贏發展。

      黃志明副總裁還表示：在數字化、網絡化的時代，索尼正努力將維修站從簡單的維修中心建設成為解決方案中心，爭取為顧客提供一站式的服務以及更多的增值服務。為此，需要下大氣力提升服務人員的各方面能力。對全國各地維修站的技術人員、接待人員，要強化他們的技術和解決問題的能力，爭取更多的工程師達到高級以上的技術等級，能夠在更短的時間內快速有效地幫助用戶解決各種問題，在標準化規范化的同時，努力滿足用戶的個性化服務需求。為此，索尼利用本身的技術優勢，不斷開發新的診斷工具、維修工具，以提高判斷的準確性、維修的效率和質量。

    正是由于在服務質量的精益求精和不懈努力，索尼（中國）剛剛喜獲中國最佳呼叫中心與CRM大獎。此項評選由呼叫產業與BPO行業資訊網主辦、工信部軟件與集成電路促進中心和中國呼叫中心與BPO產業聯盟（CNCBA）指導，被稱為呼叫中心行業的“奧斯卡獎”。這個里程碑式的大獎無疑是對索尼互動中心十周年慶的最好禮贊。讓這個不尋常的日子有了更多的意味。

    對互動中心十年前開業剪彩還記憶猶新的黃志明副總裁，正行進在第二次帶領中國服務團隊向更高目標邁進的征程中。撫今追昔，展望下一個十年索尼在中國的發展以及服務團隊的使命達成，頗感任重道遠，責任重大。同時堅信，更美的畫卷正在團隊的共同努力下徐徐展開。他總結到：“安心和便利”的索尼服務，不僅是理念，更應帶來贏得用戶持續購買和積極推薦的結果；不僅是索尼（中國）良性利潤增長和可持續發展的促進劑，更應成為索尼品牌傳播的競爭優勢。

    索尼（中國）有限公司由索尼公司于1996年10月在北京設立，旨在統一管理和協調Sony在中國國內的業務活動的全資子公司。作為在中國的地區總部，它在中國國內從事電子信息行業的投資，產品市場推廣，顧客售后服務聯絡，并針對Sony在中國的各所屬企業進行宏觀管理及廣泛的業務支持，推動Sony在中國市場業務的不斷發展。索尼（中國）有限公司希望通過各項業務活動，為中國的經濟發展貢獻力量。

    索尼公司是世界上民用/專業視聽產品、游戲產品、通訊產品和信息技術等領域的先導之一。它在音樂、影視、電腦娛樂以及在線業務方面的成就也使其成為全球領先的電子綜合娛樂公司。公司在截止到2011年3月31日結束的2010財年中的合并銷售額達870億美元。

     更多索尼信息咨詢，請聯系：索尼（中國）公關部    姜京源  Email: [email protected]、mailto:[email protected]  Tel: 010-84586079