上周，奔馳中國(guó)在京召開媒體溝通會(huì)，北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司總裁兼首席執(zhí)行官倪愷、網(wǎng)絡(luò)發(fā)展高級(jí)執(zhí)行副總裁李宏鵬、公共關(guān)系及媒體傳播負(fù)責(zé)人王燕就此前一段時(shí)間奔馳在華業(yè)務(wù)開展過(guò)程中受到的一系列質(zhì)疑回答了記者提問(wèn)。奔馳去年以來(lái)所遇到的問(wèn)題被一一問(wèn)及。
“我們過(guò)去過(guò)于依賴品牌的魅力，但沒(méi)有理解中國(guó)市場(chǎng)。”倪愷表示，奔馳將進(jìn)一步反思此前的企業(yè)策略。北京梅賽德斯-奔馳銷售服務(wù)有限公司成立以來(lái)，整體銷量顯著增長(zhǎng)，其未來(lái)在產(chǎn)品、品牌、銷售、服務(wù)和企業(yè)社會(huì)責(zé)任方面也將做出改變，2014年或?qū)⒊蔀椤氨捡Y元年”。
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國(guó)產(chǎn)進(jìn)口“雙渠道”行不通
“我們過(guò)去過(guò)于依賴品牌的魔力，但沒(méi)有理解中國(guó)市場(chǎng)。”
記者：半年前，倪愷在中國(guó)接任的目標(biāo)是什么？目前奔馳在中國(guó)最大的問(wèn)題是什么？
倪愷：我們是汽車銷售公司，首先就是要賣車，要讓客戶滿意。2012年并不是成功的一年，對(duì)于奔馳來(lái)說(shuō)是個(gè)沉重的教訓(xùn)，這個(gè)教訓(xùn)就是要關(guān)注中國(guó)用戶的需求。中國(guó)是個(gè)新興市場(chǎng)，但也是成熟的市場(chǎng)。
2012年奔馳的問(wèn)題首先還是當(dāng)年的雙渠道問(wèn)題，不僅在中國(guó)行不通，在全球都行不通。其次在產(chǎn)品層面，產(chǎn)品的附加值沒(méi)有做好。三是我們沒(méi)有真正理解中國(guó)市場(chǎng)。四是在經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)拓展方面，我承認(rèn)我們落后于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。總之，我們過(guò)去過(guò)于依賴品牌的魔力，但沒(méi)有理解中國(guó)市場(chǎng)。
為此，我們有措施。首先，在集團(tuán)戴姆勒層面，有了代表中國(guó)的董事，有了中國(guó)的聲音，這個(gè)意義很大。其次，我們和中國(guó)的合作伙伴成立了銷售服務(wù)有限公司。這個(gè)團(tuán)隊(duì)依然有很多工作要做，要利用平臺(tái)銷售奔馳優(yōu)秀的車型，要把重點(diǎn)放在產(chǎn)品上，我們有了不起的產(chǎn)品，要從產(chǎn)品設(shè)計(jì)層面考慮中國(guó)的需求，我們已經(jīng)在中國(guó)成立了新研發(fā)團(tuán)隊(duì)，就是為了這方面的考慮。
我們現(xiàn)在的目標(biāo)是要去更多強(qiáng)調(diào)客戶需求，我們也許做不到完美，但我們一定會(huì)盡力。中國(guó)客戶在奔馳車上花的錢和其他國(guó)家的用戶是一樣的，因此也要獲得一樣的對(duì)待。
另一個(gè)就是經(jīng)銷商的問(wèn)題。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，他們?cè)?S店里的體驗(yàn)就是奔馳，他們的體驗(yàn)是我們成功與否的分水嶺。4S店代表奔馳品牌，所以我們要在這方面繼續(xù)改進(jìn)。2012年的困難對(duì)于經(jīng)銷商也是一樣，因此就必須要讓他們明白，成功不是依靠三叉星徽的127年，而是靠現(xiàn)在的每個(gè)人，我們要賣車就是要為每個(gè)人提供無(wú)差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2012年的情況非常不好，這對(duì)于奔馳的所有體系來(lái)說(shuō)都很困難，為此我不會(huì)責(zé)怪任何人。我們和經(jīng)銷商的關(guān)系還是很緊密的，我們唇亡齒寒，我們需要和經(jīng)銷商一起面對(duì)。
記者：前不久奔馳總部成立了相關(guān)的中國(guó)部門，請(qǐng)問(wèn)這個(gè)部門的意義何在？
倪愷：首先有人認(rèn)為這個(gè)部門是總部對(duì)我們不信任，我必須要澄清，不存在這種問(wèn)題。總部每個(gè)人都知道目前的問(wèn)題是需要所有人努力，但絕不是不信任。
其次，因?yàn)槲覀兊闹匦囊呀?jīng)放到中國(guó)，可以把這個(gè)部門看做一位總部的大使，來(lái)自?shī)W迪，他會(huì)在總部保證我們和斯圖加特有一個(gè)良好的溝通。
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公司不存在“內(nèi)戰(zhàn)”
“有人有觀點(diǎn)上的差異，但所有人對(duì)品牌有信仰。”
記者：關(guān)于目前的銷售現(xiàn)狀和未來(lái)的新品規(guī)劃，之前對(duì)于奔馳在中國(guó)有“高傲”或“傲慢”的說(shuō)法，請(qǐng)問(wèn)之前是否和明星們的“慶祝”多了些，對(duì)于銷售的關(guān)注少了些？
倪愷：我們6月份的銷售增長(zhǎng)了18%，每個(gè)月都比去年同期有所增長(zhǎng)，這是好消息。但成功不是我們定義的，要看客戶認(rèn)可。和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比，我們依然落在后面。不過(guò)在產(chǎn)品層面，新的E級(jí)車也會(huì)被帶到成都車展。未來(lái)還有很多車會(huì)引進(jìn)。
新公司的改變需要一段時(shí)間才能看到。我們?yōu)槠放聘械阶院溃矠槲覀儐T工的努力而自豪。奔馳是高檔品牌，我們的車很貴，這意味著我們要為客戶提供更多的價(jià)值，市場(chǎng)已經(jīng)發(fā)生了很大的改變，而且改變還在進(jìn)行。
有人說(shuō)我們有內(nèi)戰(zhàn)，但我認(rèn)為沒(méi)有。有人有觀點(diǎn)上的差異，但所有人對(duì)品牌有信仰，不能讓這種自豪幻化成傲慢。我是微不足道的，我的到來(lái)是為了提供盡可能的幫助。
李宏鵬：我可以負(fù)責(zé)任地說(shuō)，有人說(shuō)我們有內(nèi)戰(zhàn)，但短短半年能達(dá)到這樣的成績(jī)已經(jīng)證明了一切。
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加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和支持
“保證現(xiàn)有店盈利的情況下才能投資新店。”
記者：倪愷先生一直強(qiáng)調(diào)要賣車，請(qǐng)問(wèn)目標(biāo)如何？對(duì)于投資者和經(jīng)銷商有無(wú)支持？目前奔馳經(jīng)銷商的盈利狀況如何？
李宏鵬：奔馳網(wǎng)絡(luò)目前有空白城市，尤其是三、四線城市，網(wǎng)絡(luò)布局已經(jīng)和銷售列為同等重要，由我負(fù)責(zé)。去年經(jīng)銷商有虧損，我們今年要從內(nèi)部管理上幫助經(jīng)銷商，創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，減輕內(nèi)耗。對(duì)于優(yōu)秀投資人的激勵(lì)，我們會(huì)有更多的返利，要培養(yǎng)經(jīng)銷商繼續(xù)留在奔馳體系里的感情，經(jīng)銷商的抱怨說(shuō)明對(duì)我們還有所期待。我們會(huì)拿出戰(zhàn)略合作伙伴支持方案，開辟綠色通道，縮短審批時(shí)間，從長(zhǎng)遠(yuǎn)保證盈利。
下一步要提高經(jīng)銷商的效能，保證現(xiàn)有店盈利的情況下才能投資新店。明年會(huì)是新奔馳的元年。
倪愷：我不是經(jīng)銷商的殺手，我愛(ài)這些為奔馳付出的伙伴們。我和全球經(jīng)銷商打過(guò)交道，他們信賴我們，為我們投了很多錢。我們能做的是提升整體網(wǎng)絡(luò)的水平，保證任何地方都能感受到相同的服務(wù)。奔馳長(zhǎng)期以來(lái)不輕易背棄經(jīng)銷商，我們需要每個(gè)人。我不是要向經(jīng)銷商發(fā)起戰(zhàn)爭(zhēng)，這也不符合我的性格。對(duì)于相對(duì)落后的經(jīng)銷商，我覺(jué)得應(yīng)該去幫助他們，而不是背棄他們。他們掙錢了也符合我們奔馳團(tuán)隊(duì)的初衷。
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6月份銷量超過(guò)2萬(wàn)輛
“奔馳車更換底板材料和舒適相關(guān)，無(wú)涉健康及安全。”
記者：第二季度賣了多少車？
倪愷：6月份銷量超過(guò)2萬(wàn)輛，新公司成立后，銷售增長(zhǎng)了10%。
記者：如何看待奔馳降價(jià)過(guò)多的問(wèn)題？
王燕：我們的價(jià)格是有競(jìng)爭(zhēng)力的，但不是任何時(shí)候都能夠說(shuō)服客戶，這點(diǎn)需要全公司來(lái)努力，需要集體來(lái)保證車的價(jià)值。我們無(wú)法通過(guò)指令來(lái)控制，畢竟在終端，價(jià)格是買賣雙方?jīng)Q定的，但我們還是會(huì)努力改進(jìn)。
記者：之前有傳言說(shuō)奔馳公關(guān)公司被調(diào)查，請(qǐng)問(wèn)具體情況是什么？
王燕：我們公司有內(nèi)部的調(diào)查，是以獨(dú)立調(diào)查的形式出現(xiàn)，我沒(méi)辦法以我的位置來(lái)對(duì)這種調(diào)查做任何評(píng)論，以后會(huì)公布相關(guān)的結(jié)果。我作為公關(guān)部門的負(fù)責(zé)人，所有戴姆勒的供應(yīng)商都有必要提供相關(guān)證據(jù)，關(guān)于新勢(shì)整合的調(diào)查項(xiàng)目，是其提供的媒體紀(jì)念品是否符合戴姆勒內(nèi)部的規(guī)定。
記者：奔馳車內(nèi)空氣質(zhì)量問(wèn)題如何？聽說(shuō)正在更換底板材料，是否屬實(shí)？
倪愷：這是事實(shí)，是我們售后服務(wù)的一部分，它和舒適相關(guān)，但無(wú)涉健康以及安全。對(duì)于這些客戶我們提供地毯更換和車內(nèi)清洗，我們也希望能解決這些用戶的問(wèn)題。
新京報(bào)記者 崔卓佳
