2010年無疑是豐田汽車在全球多事之秋的一年。經(jīng)歷了召回、停產(chǎn)等一系列事件后，曾經(jīng)令人無比信任的豐田品牌一時間形象坍塌，成了眾人聲討的對象，產(chǎn)品銷量銳減，行業(yè)老大位置也拱手讓人。
經(jīng)過了幾個月的艱難“救贖”后，豐田形象盡管有所恢復(fù)，但日前又有包括雷克薩斯在內(nèi)的超過160萬輛汽車要召回，豐田汽車的質(zhì)量再次倍受考驗！這也是繼去年年底到今年年初豐田召回近1000萬臺汽車后，又一次沉重打擊用戶信心的事件。
汽車召回本是件很平常的事，企業(yè)主動召回問題汽車，還是誠信的體現(xiàn)。然而，在召回前，豐田公司兩年前就知道該批汽車的發(fā)動機(jī)存在故障隱患，換言之，豐田有意“欺瞞”了車主至少兩年。
豐田的不誠信似乎無處不在，日前商丘的王先生就因為自己所購買的雷克薩斯在保修期內(nèi)出現(xiàn)故障，卻被4S店要求交納近5萬元的維修費用而憤起向汽車投訴網(wǎng)(www.qctsw.com)投訴，聲稱一定要討一個說法，也讓廣大車友看看雷克薩斯所謂的“4年/十萬公里”保修只是一句空話。那么到底是什么讓王先生如此耿耿于懷呢？
豪車保內(nèi)壞方向機(jī)，維修需收5萬元
買豪車也鬧心，這是商丘的王先生怎么樣也沒有想到的。
2008年1月10日，王先生在鄭州遠(yuǎn)達(dá)汽車銷售公司以105萬元購買一輛雷克薩斯LS460汽車。對于愛車，兩年來他一直細(xì)心愛護(hù)，保養(yǎng)也非常及時，但是該來的終究還是來了。
前不久，王先生開車外出辦事，回家時汽車還很正常，次日再開時卻發(fā)現(xiàn)方向轉(zhuǎn)向有問題，一個勁地跑偏，有時甚至連彎都拐不過來，行車險象環(huán)生。最后方向盤完全不受控制。
王先生連忙撥打雷克薩斯的售后服務(wù)電話，鄭州遠(yuǎn)達(dá)4S店派拖車把他的雷克薩斯拉去4S店檢查。王先生當(dāng)時特意詢問工作人員這次維修是否需要收費，當(dāng)時4S店的工作人員明確表示，他的車還在4年或10萬公里的質(zhì)保期內(nèi)，屬于免費維修，讓他不用擔(dān)心。
在4S店檢修后被告知：他的車有可能是電路板故障，但現(xiàn)在4S店暫無配件可以更換，從總部發(fā)貨過來，預(yù)計整個維修過程需要20多天。
20多天無車可用，王先生盡管有些不爽，但也無可奈何，只好耐心等待。20多天后，到了雙方約定的交車時間，4S店這次改口稱方向機(jī)故障，需要更換方向機(jī)總成。另外，損壞是屬于車主人為因素，因此無法享受保修政策，車主需要支付5萬多元更換方向機(jī)總成。
對于這樣的結(jié)果，王先生很不滿意：一、車輛一直按時正常保養(yǎng)，沒有發(fā)生過碰撞；二、無論是購買時間還是行駛里程，車輛都還在質(zhì)保期內(nèi)；三、4S店一開始明確是費維修，現(xiàn)在事隔一個月，突然轉(zhuǎn)口人為因素，無法讓人信服；五，也是最重要的，方向機(jī)處于車輛內(nèi)部，日常使用并不會觸及，現(xiàn)在一出問題就是人為因素，讓人無法接受，且其它車型的這個部件一般都能正常使用至報廢。
雷克薩斯置之不理 車主欲打官司
因費用問題與4s店溝通不暢，王先生還多次致電雷克薩斯售后服務(wù)熱線進(jìn)行反應(yīng)問題，但卻一直沒有得到反饋。
10月11日，無奈之下的他在朋友的推薦下登陸汽車投訴網(wǎng)提交投訴，希望可以通過網(wǎng)站的幫助來維權(quán)自己的權(quán)益。網(wǎng)站工作人員在當(dāng)天接到投訴后，就及時投訴信息通過多個渠道將投訴轉(zhuǎn)給企業(yè)的相關(guān)部門。然而，10多天過去了，王先生卻始終沒有得到任何來自雷克薩斯方面的聯(lián)系，更不用說去協(xié)調(diào)、解決了。也正是由于雷克薩斯的置之不理，讓王先生極為氣憤，日前汽車投訴網(wǎng)在回訪時，王先生就說：“如果豐田不按規(guī)定給他提供質(zhì)保服務(wù)，這臺一百多萬的車他寧可不要，也要和豐田打官司到底！”
專家點評 雷克薩斯冷漠對待已成常態(tài)
在汽車投訴網(wǎng)上雷克薩斯的投訴只有12宗，但是僅有一宗有企業(yè)的反饋意見。而這一宗還是因為投訴人葉先生在今年北京車展期間大鬧豐田展臺之后才得到解決的。葉先生本來是想購買雷克薩斯的，但卻在試乘時因剎車失靈(4S店員工描述)導(dǎo)致右手粉碎性骨折，對于如此明確的葉先生并無過錯的事故，4s店和雷克薩斯方面依然推諉不處理，在迫于無奈之下，葉先生最終在北京車展豐田發(fā)布會這時沖上展臺，質(zhì)問曾林堂，也正由于此事件鬧得沸沸揚揚，廠家最后才不得以給葉先生作了賠付。
而除此之外的其它投訴案例中，既有發(fā)動機(jī)爆缸，也有變速箱、底盤等核心部件問題的，也有高速行駛中爆胎等嚴(yán)重安全問題的，但無一例外的是，這些案例由于缺少媒體的關(guān)注而沒有得到企業(yè)的回復(fù)。難道雷克薩斯是希望所有投訴人都采取類似葉先生這樣的維權(quán)方式方能解決問題？難道還要上演廣州版的維權(quán)門事件？
在汽車投訴網(wǎng)每次與雷克薩斯或是其公關(guān)代理公司溝通時，其都會態(tài)度誠懇的稱一定會妥善解決車主問題，盡快給出相應(yīng)的處理意見，但至今一年多前的投訴，到現(xiàn)在也沒能看到來自企業(yè)的反饋意見。
在汽車投訴網(wǎng)上最能體現(xiàn)企業(yè)投訴處理情況好壞的QT分值中，雷克薩斯僅有45.83分，還排在很多自主品牌的后面，這也直接表明了眾多消費者對其投訴處理的態(tài)度。
王先生多次致電客服中心，汽車投訴網(wǎng)也曾通過多個渠道向企業(yè)發(fā)送投訴信息，如果企業(yè)還要說沒有收到此例投訴信息，那顯然是說不過去了。但如果是收到信息了，為什么這么長的時間里會無人向王先生了解情況呢？這同樣讓人質(zhì)疑雷克薩斯的服務(wù)。
今年7月份，豐田就因為雷克薩斯的轉(zhuǎn)向系統(tǒng)存在缺陷而對LS460進(jìn)行過召回。而現(xiàn)在王先生的這臺ls460雖然不在召回范圍內(nèi)，但其故障卻驚人的一致，不免讓人聯(lián)想翩翩。
在一系列豐田事件的影響下，雷克薩斯的銷量也是每況愈下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于競爭對手奔馳、寶馬，距離國產(chǎn)化率高的奧迪更是越來越遠(yuǎn)。長此以往，或許距離雷克薩斯遠(yuǎn)離中國的日子也不會太過于遙遠(yuǎn)。(來源:南方網(wǎng))