從出問(wèn)題的那一天開(kāi)始，曹笑的Gucci包包至今已經(jīng)在衣柜里躺了兩個(gè)多月。
“他們還能再慢點(diǎn)么？”昨天，曹笑沒(méi)法淡定了，在數(shù)次接觸Gucci的工作人員后，她發(fā)覺(jué)Gucci的售后比起包包的狀況更讓人惱怒。
今年7月，她在法國(guó)旅游時(shí)購(gòu)買(mǎi)的一款Gucci限量版挎包，鱷魚(yú)皮，折合人民幣27000多元。從法國(guó)回來(lái)后，曹笑只背了兩次。
8月16日，曹笑發(fā)現(xiàn)包包背帶的扣環(huán)已經(jīng)把皮磨得翻出來(lái)了。
“一直聽(tīng)說(shuō)Gucci的服務(wù)是全球性的。”曹笑就拎著包去了杭州的一家Gucci專賣(mài)店。不過(guò)她到了那邊，被告知沒(méi)帶發(fā)票不能處理。
8月17日，曹笑再次趕到杭州Gucci專賣(mài)店。工作人員告訴曹笑，海外購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品出了問(wèn)題需要由香港的客服來(lái)處理，他們會(huì)將情況反映給香港客服，將在7個(gè)工作日內(nèi)給出回復(fù)。
現(xiàn)場(chǎng)，曹笑的包包被拍了照片，并通過(guò)電子郵件發(fā)到了香港。
7天之后，曹笑并沒(méi)得到回音。打電話給杭州的Gucci專賣(mài)店，對(duì)方說(shuō)會(huì)再發(fā)一封郵件催促一下，屆時(shí)香港的客服會(huì)直接聯(lián)系曹笑。
“為什么只發(fā)郵件，不打電話？”
“我們不能打電話，只能郵件聯(lián)系。電話由顧客來(lái)打。”
隨后，曹笑得到了一個(gè)香港的電話號(hào)碼，打過(guò)去之后都是語(yǔ)音提示，沒(méi)有人工服務(wù)，曹笑沒(méi)有心情和機(jī)器對(duì)話下去。
8月26日晚上，曹笑接到了Gucci一名工作人員的電話，聲稱已經(jīng)收到了郵件，還要與法國(guó)客服聯(lián)系，但是法國(guó)公司員工前不久在休假，剛剛上班，預(yù)計(jì)會(huì)在下周給出回復(fù)。
盡管在9月13日得到了Gucci的回復(fù)，但是事情只前進(jìn)了一小步。Gucci工作人員曾讓曹笑將包包送回香港，再由香港客服送到法國(guó)修理。將包包送到香港的費(fèi)用由曹笑來(lái)承擔(dān)，曹笑認(rèn)為應(yīng)該由Gucci負(fù)責(zé)。
“于是他們又要向法國(guó)總部申請(qǐng)。”在曹笑看來(lái)，她向Gucci每傳達(dá)一個(gè)信息，得到的反饋都至少需要一個(gè)星期。
曹笑記得最近一次與Gucci交涉是在9月30日，對(duì)方聲稱節(jié)后給予回復(fù)，但是目前仍無(wú)回音。
被大牌“耍大牌”的經(jīng)歷不僅僅發(fā)生曹笑身上，以前有，今后也會(huì)有。
從2009年至今，僅下城區(qū)消保委接到關(guān)于杭州國(guó)際名牌產(chǎn)品的投訴案件達(dá)上百件，其中LV、Gucci、Dior等大牌的皮具類產(chǎn)品的投訴就有十多件。商報(bào)記者對(duì)十多名有著與大牌維權(quán)經(jīng)歷的消費(fèi)者進(jìn)行了回訪，梳理出多條大牌售后的“潛規(guī)則”。
錢(qián)小姐于2009年買(mǎi)了一只LV手袋，用了幾個(gè)月包帶就斷裂了。當(dāng)錢(qián)小姐拿包去LV維修時(shí)，才得知她的包有六個(gè)月的保修期，當(dāng)時(shí)還沒(méi)過(guò)保修期。
“無(wú)意中聽(tīng)到了他們說(shuō)這包還沒(méi)過(guò)保修期，之前他們從沒(méi)跟我提起過(guò)保修期的事。”錢(qián)小姐也曾翻看了買(mǎi)包的憑證和小票都沒(méi)有提到保修期具體是多少時(shí)間。
事后，錢(qián)小姐雖然在工商部門(mén)的調(diào)解下修理好了背包，但是對(duì)于LV的售后仍存芥蒂。
大牌有沒(méi)有保修期？調(diào)查中記者發(fā)現(xiàn)LV有6個(gè)月的保修期，有三包卡，具體日期可以參照購(gòu)物憑證；Gucci則只有配件(環(huán)扣等)有三個(gè)月的保修期，其他部分沒(méi)有保修期，維修需要收取費(fèi)用；而Cartier稱皮具產(chǎn)品沒(méi)有保修期，和珠寶一樣，有質(zhì)量問(wèn)題可以拿過(guò)來(lái)維修，視情況收費(fèi)。
另外，Chanel和Dior的保修期都是一年。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
事實(shí)上，在2004年浙江省出臺(tái)了《浙江省鞋類商品“三包”暫行辦法》，辦法中所說(shuō)的鞋類商品不僅包括鞋子，還包括箱包等皮具產(chǎn)品，所以大牌們的箱包產(chǎn)品都適用于該辦法，商家不得免除本規(guī)定的“三包”責(zé)任和義務(wù)。
辦法規(guī)定，300元以上(含300元)的鞋類“三包”有效期限為120天，商家可以制定更有利于消費(fèi)者的“三包”實(shí)施細(xì)則。
不過(guò)現(xiàn)在看來(lái)，大牌們顯然想著如何去規(guī)避這些國(guó)家法規(guī)。
潛規(guī)則1 皮具沒(méi)有保修期或保修期不明確 涉及品牌：LV、Gucci、Cartier
今年4月份，費(fèi)小姐使用了一個(gè)月左右的Gucci挎包出現(xiàn)了問(wèn)題，包包底部有損壞。她將包送到了杭州的一家Gucci專賣(mài)維修，但是到了8月份還沒(méi)有修好。其間費(fèi)小姐多次打電話給Gucci，均沒(méi)有消息。
8月22日，費(fèi)小姐向工商部門(mén)投訴后，得到回復(fù)是包包已經(jīng)在回杭州的途中。最終，費(fèi)小姐在8月底才拿到這只包包。
對(duì)于費(fèi)小姐來(lái)說(shuō)，歷時(shí)4個(gè)月的包包再次回到手中，已無(wú)時(shí)尚可言。
記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，Dior維修通常要三個(gè)月，如果要到法國(guó)原產(chǎn)地訂配件則可能要半年以上，沒(méi)有配件的話則還需要等到配件生產(chǎn)出來(lái)為止；Cartier最快3-4個(gè)工作日，長(zhǎng)的話則需4個(gè)月；Chanel的商品如果送到上海維修要1個(gè)月，送到法國(guó)則要半年；Gucci要3-6個(gè)月；LV大約1-3個(gè)月。
對(duì)于長(zhǎng)時(shí)間的維修，大牌們的理由大多是產(chǎn)品出國(guó)維修要經(jīng)歷報(bào)關(guān)等程序。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
雖然不管維修時(shí)間是否耽誤在海關(guān)還是別的地方，從曹笑的經(jīng)歷來(lái)看，商家以電子郵件這種不是很快捷的通訊方法來(lái)聯(lián)系，可以看作是商家節(jié)約成本的手段，但犧牲的卻是消費(fèi)者的時(shí)間成本。
《浙江省鞋類商品“三包”暫行辦法》規(guī)定，“三包”期內(nèi)承擔(dān)包修責(zé)任的，鞋類產(chǎn)地在省內(nèi)的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到修理的商品之日起7個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)；產(chǎn)地在省外的，應(yīng)當(dāng)在20個(gè)工作日內(nèi)修復(fù)，并不得收取任何費(fèi)用。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在“三包”憑證上如實(shí)記錄每次接受修理日期、維修所占時(shí)間、修理部位等情況。經(jīng)營(yíng)者未在規(guī)定的期限內(nèi)修復(fù)，每延誤一日按商品發(fā)票價(jià)格2%的標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償消費(fèi)者(補(bǔ)償費(fèi)最高不超過(guò)商品的發(fā)票價(jià)格)，否則消費(fèi)者可選擇更換。這樣的規(guī)定很多大牌都沒(méi)有做到。
潛規(guī)則2 1個(gè)月、1個(gè)月、半年，甚至更長(zhǎng)的維修時(shí)間涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier
唐先生曾于2008年買(mǎi)一只粉紅色的Cartier錢(qián)包。由于Cartier錢(qián)包放在大包里和一本筆記本摩擦，表面染上了一片藍(lán)色。
當(dāng)唐先生把錢(qián)包送到Cartier柜臺(tái)處理時(shí)，得到的回復(fù)“對(duì)不起，我們這里從來(lái)沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)。”
“自己擦也擦不掉，拿出去又見(jiàn)不得人。”這只4750元錢(qián)包從此就安靜地躺在唐先生家中。
對(duì)于能否提供清洗服務(wù)的問(wèn)題，大牌們的回答如出一轍。從不提供清洗、保養(yǎng)服務(wù)。理由是他們的產(chǎn)品是由特殊材料制成，不能清洗，如果臟了，顧客自己用布擦拭就可以。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
這似乎是國(guó)際慣例。我國(guó)雖然沒(méi)有明確規(guī)定商家一定要提供清洗服務(wù)。但是在大多數(shù)消費(fèi)者心目中，清洗、保養(yǎng)是一種最基本的服務(wù)，他們購(gòu)買(mǎi)這樣昂貴商品卻得不到最簡(jiǎn)單的服務(wù)，這給大多數(shù)消費(fèi)者造成了很大的心理落差。顯然，大牌們的服務(wù)不夠人性化。
潛規(guī)則3 從不提供清洗、保養(yǎng)服務(wù)涉及品牌：LV、Gucci、Chanel、Dior、Cartier
陳小姐有這么一次經(jīng)歷，她于去年4月份買(mǎi)了一個(gè)Gucci皮包，包包用了一個(gè)星期，包帶就出現(xiàn)脫線的情況。
陳小姐帶發(fā)票去Gucci專柜，得到的回復(fù)只能維修，維修時(shí)間要一兩個(gè)月。陳小姐沒(méi)有同意，向消保委反映此事。
經(jīng)過(guò)消保委協(xié)調(diào)后，Gucci同意免費(fèi)為陳小姐更換一個(gè)包包，但是前提是不能換同一款式的包包，如果更換同一款式的包包再次出現(xiàn)問(wèn)題，他們就不負(fù)責(zé)了。
陳小姐看了其他款式的包包都不是很喜歡，最終還是選擇了原來(lái)款式的包包，無(wú)奈之下，只好在Gucci面前簽下“軍令狀”，如果包包再出現(xiàn)問(wèn)題不再找他們“麻煩”。
半個(gè)月之后，陳小姐的第二個(gè)Gucci包包脫線了。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
這是一個(gè)霸王條款。《消法》和《三包法》都有規(guī)定，“三包”有效期內(nèi)，經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)根據(jù)消費(fèi)者的要求負(fù)責(zé)更換或者退貨。商家拿出這樣的條款讓消費(fèi)者簽字來(lái)規(guī)避自己的責(zé)任，已經(jīng)違背了《消法》公平原則。
潛規(guī)則4 換同一款式后再出現(xiàn)問(wèn)題不再負(fù)責(zé)涉及品牌：Gucci
潛規(guī)則5 其他機(jī)構(gòu)維修過(guò)的產(chǎn)品不再受理涉及品牌：LV、Cartier、Chanel
鐘先生2008年2月購(gòu)買(mǎi)了一只LV包，包的肩帶脫線以后就放在家里。今年8月份，鐘先生的母親看到包包后，就拿出去幫他修了一次，結(jié)果沒(méi)多久，又脫線了。
這次鐘先生自己到LV專賣(mài)店，表示愿意付費(fèi)進(jìn)行修理，但是經(jīng)過(guò)一番檢測(cè)之后卻被告知不能再幫他修理。
LV專員表示，這只包在外面維修時(shí)是通過(guò)縫紉技術(shù)連接的，并沒(méi)有在原來(lái)的針腳上面進(jìn)行縫合，另外增加多出來(lái)的一排針腳，所以LV沒(méi)有辦法在這個(gè)基礎(chǔ)上再幫他進(jìn)行修理。
事實(shí)上，很多大牌對(duì)于自己商品被別人動(dòng)過(guò)手腳相當(dāng)忌諱。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)大部分大牌不會(huì)接受鐘先生這種情況。
昨日記者再次咨詢LV，得到的回復(fù)依舊。工作人員稱，其他機(jī)構(gòu)維修過(guò)的包包不能在他們這里維修，通常LV維修后會(huì)承諾一年之內(nèi)不會(huì)發(fā)生同樣問(wèn)題，如果包包在其他地方維修過(guò)，LV就沒(méi)有辦法達(dá)到公司維修的標(biāo)準(zhǔn)。
Dior對(duì)于這個(gè)問(wèn)題表達(dá)含糊，工作人員稱，沒(méi)辦法判斷，要視包包的情況而定。
Cartier和Chanel也過(guò)不了這一關(guān)。Cartier工作人員稱，如果店員沒(méi)看出來(lái)可能會(huì)收下來(lái)，但是維修中心看出來(lái)了，跟Cartier的技術(shù)不一樣，包包就會(huì)直接退回來(lái)。Chanel的店員表示，得看修成什么樣子，送到法國(guó)可能不予受理。
而Gucci則可以維修，工作人員稱只要有售后服務(wù)單都可以到他們這邊維修。
消保委人士點(diǎn)評(píng)：
以在外面修過(guò)為理由就拒絕為消費(fèi)者維修實(shí)際上是霸王條款，也是一個(gè)不合理的格式條款。如果說(shuō)在外面維修過(guò)了，外面維修造成的一些破損商家可以不承擔(dān)責(zé)任，但作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)者，不能因此就排除自己的維修義務(wù)。(記者 崔丘 攝影 杜國(guó)平)
