【導(dǎo)讀】通過(guò)旅行社辦理出境游和簽證手續(xù)，由于簽證未通過(guò)而沒(méi)有出行，但旅行社卻不退團(tuán)費(fèi)，理由是錢(qián)已用于預(yù)訂機(jī)票和酒店。天天315本期關(guān)注：沒(méi)來(lái)由的機(jī)票酒店空頭消費(fèi)。
中廣網(wǎng)廣州1月31日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，春節(jié)剛過(guò)，很多人都沉浸在春節(jié)歡樂(lè)祥和的氣氛當(dāng)中，但是廣州的武先生這個(gè)春節(jié)過(guò)得并不舒心，因?yàn)榇汗?jié)之前通過(guò)旅行社辦理的出境游讓他至今還很窩心。
消費(fèi)者有話說(shuō)：簽證未通過(guò)沒(méi)有出行 旅行社卻不退團(tuán)費(fèi)
武先生：我就是12月中旬的時(shí)候，在廣州的南湖國(guó)旅報(bào)了去澳洲大堡礁的八天團(tuán)，帶我70歲母親一起。團(tuán)費(fèi)是13999，我們把團(tuán)費(fèi)連同護(hù)照資料都交了。交了資料大概三天之后，他們就告訴我們澳洲領(lǐng)事館這個(gè)簽證已經(jīng)過(guò)了，讓我們準(zhǔn)備保證金，每個(gè)人要交五萬(wàn)塊錢(qián)的保證金，我們12月29日就把保證金交齊了。1月20日就出團(tuán)了，我們把事情都安排好了準(zhǔn)備走了，可12月31日他告訴我，只有我母親拿到了簽證，我沒(méi)有拿到簽證。
記者：他之前讓您交保證金的時(shí)候，說(shuō)是簽證已經(jīng)下來(lái)了？
武先生：對(duì)，簽證已經(jīng)下來(lái)了，他說(shuō)我們都下來(lái)了，我們兩個(gè)人都得交保證金。
記者：最后又告訴您說(shuō)簽證沒(méi)下來(lái)？
武先生：簽證沒(méi)下來(lái)，離出團(tuán)只有兩天了，我們所有的事情都已經(jīng)安排好了，突然又告訴說(shuō)這個(gè)簽證沒(méi)有下來(lái)。
讓人覺(jué)得不可思議的是在這之前，廣東南湖國(guó)際旅行社明明告訴消費(fèi)者說(shuō)簽證已經(jīng)辦下來(lái)了，可是為什么到臨出發(fā)之前卻又出現(xiàn)變故，告訴消費(fèi)者簽證沒(méi)有簽下來(lái)，這中間到底發(fā)生了什么？武先生也覺(jué)得很奇怪。
武先生：后來(lái)我們就問(wèn)說(shuō)這是怎么回事呢，他說(shuō)因?yàn)槟愫炞C沒(méi)過(guò)，所以只能母親自己去澳洲，我就去不了了。
記者：他沒(méi)跟您說(shuō)是什么原因沒(méi)辦下來(lái)？
武先生：沒(méi)有，他連拒簽的紙都沒(méi)給我，按道理說(shuō)大使館拒簽會(huì)有封信，有個(gè)回復(fù)告訴你理由，可他也沒(méi)給我們。那我說(shuō)費(fèi)用怎么辦呢？他說(shuō)這個(gè)費(fèi)用就退不回來(lái)了，只能退大概兩千塊錢(qián)，因?yàn)榫频赍X(qián)、機(jī)票錢(qián)都已經(jīng)花出去了。我就很奇怪，簽證沒(méi)過(guò)就不應(yīng)該訂酒店和機(jī)票嘛，怎么可能把酒店機(jī)票全定完了，把錢(qián)全花出去了，然后又告訴我說(shuō)簽證沒(méi)過(guò)，這不開(kāi)玩笑嘛。
記者：他們說(shuō)把錢(qián)都花出去訂酒店了？
武先生：對(duì)，但是也沒(méi)有給我們?nèi)魏螁螕?jù)和票據(jù)，我的保證金已經(jīng)退了，他就不退團(tuán)費(fèi)，團(tuán)費(fèi)13999。總而言之，他就說(shuō)錢(qián)都花了，簽證沒(méi)過(guò)的損失你要自己承擔(dān)，然后我們找了很多回，他們銷(xiāo)售部、簽證部、質(zhì)量監(jiān)督部、投訴部找了好多人，最后都不行。最后他說(shuō)你要去投訴就去投訴吧，要找第三方就找第三方吧。總而言之就是簽證沒(méi)有拿到，不能出去玩，只給我一個(gè)答復(fù)就是說(shuō)錢(qián)已經(jīng)花掉了，就這么一句話就完了。
就這樣武先生交了近14000塊錢(qián)的團(tuán)費(fèi)，被南湖國(guó)旅的一句已經(jīng)訂了機(jī)票和酒店為理由，不再退款，武先生說(shuō)不僅如此，他母親出境游的保證金到現(xiàn)在也沒(méi)退。
武先生：現(xiàn)在一個(gè)多月了，我母親去參加了團(tuán)，1月9號(hào)就回來(lái)了。她一個(gè)人去的，我特別不放心，合同寫(xiě)明是7天之內(nèi)他就要退回我母親的保證金，按道理1月中旬也應(yīng)該退我母親的保證金，到現(xiàn)在過(guò)完年也沒(méi)退。
記者：原來(lái)你們說(shuō)是一個(gè)人五萬(wàn)是嗎？
武先生：對(duì)，后來(lái)我母親因?yàn)槟挲g大，只收她三萬(wàn)保證金，她那三萬(wàn)塊錢(qián)的保證金也沒(méi)退。
記者：他們說(shuō)是回來(lái)七天之內(nèi)就退？
武先生：七天，合同中有約定，今天已經(jīng)快2月份了。
記者：但是他們沒(méi)解釋是什么原因嗎？為什么不退啊？
武先生：他說(shuō)就在辦手續(xù)，14000團(tuán)費(fèi)和我媽三萬(wàn)塊錢(qián)的保證金沒(méi)有退回來(lái)，這年過(guò)得挺鬧心。
該退的錢(qián)沒(méi)退回來(lái)，武先生不僅覺(jué)得鬧心，而且很氣憤，認(rèn)為南湖國(guó)旅的這種做法不僅不合理，而且是在欺騙消費(fèi)者。
武先生：我就覺(jué)得挺不合理，簽證沒(méi)辦下來(lái)不管怎么說(shuō)有一部分是他們的責(zé)任，本來(lái)幾百塊錢(qián)簽證費(fèi)，結(jié)果整個(gè)旅行團(tuán)一萬(wàn)多塊錢(qián)的費(fèi)用全花掉了，而且沒(méi)得退，我覺(jué)得挺荒謬。當(dāng)時(shí)我們簽合同就問(wèn)過(guò)他，如果簽證下不來(lái)怎么辦，他說(shuō)那損失不了多少錢(qián)，我就覺(jué)得這是典型的一種詐騙的做法。如果澳洲簽證沒(méi)有下來(lái)，你就老老實(shí)實(shí)告訴客人簽證沒(méi)下來(lái)，何必又要騙說(shuō)簽證下來(lái)了。我覺(jué)得辦不下簽證這個(gè)事也挺可笑的，一個(gè)旅行社辦簽證竟然辦不下來(lái)，因?yàn)槲疫^(guò)段時(shí)間要去美國(guó)，我自己就跑到美國(guó)大使館去辦簽證，個(gè)人直接遞交材料，當(dāng)場(chǎng)就批了，當(dāng)場(chǎng)簽證就拿下來(lái)。我覺(jué)得真的就是詐騙，他們就說(shuō)你投訴就投訴吧，我們反正不怕，他們負(fù)責(zé)投訴的部門(mén)跟我說(shuō)他們老總說(shuō)了，你愛(ài)投訴就找第三方，反正你要退錢(qián)沒(méi)得退。
商家有話說(shuō)：大部分費(fèi)用已使用 只能退回沒(méi)使用部分
對(duì)于南湖國(guó)旅的態(tài)度和解釋?zhuān)湎壬�給我們的記者提供了他愛(ài)人與南湖國(guó)旅工作人員多次交涉的一段電話錄音。
旅行社：我們退了兩千多塊錢(qián)，那些費(fèi)用已經(jīng)用了，只能退回還沒(méi)使用的這部分。
武太太：你們產(chǎn)生的這些費(fèi)用并沒(méi)有花在我們的身上，而且是你們以為簽證能過(guò)，所以你們才做的這種消費(fèi)，簽證都還沒(méi)過(guò)，你們騙我們說(shuō)簽證過(guò)了。
旅行社：我們已經(jīng)提前訂過(guò)了。
武太太：你們簽證都還沒(méi)過(guò)，你們騙我們說(shuō)你簽證過(guò)了。你們提前定，但是我們簽證沒(méi)過(guò)，你說(shuō)訂機(jī)票我們飛了嗎？沒(méi)有飛去澳洲，你說(shuō)訂酒店，住了嗎？沒(méi)有住啊。費(fèi)用團(tuán)費(fèi)怎么收，你剛剛怎么說(shuō)的？你是說(shuō)如果兩千多我們不同意的話，我們就找第三方就好了，你們肯定是這樣的一個(gè)決定是嗎？
旅行社：公司的回復(fù)已經(jīng)是這樣了。
聽(tīng)了武先生的投訴之后，記者昨天按照消費(fèi)者提供的電話號(hào)碼聯(lián)系南湖國(guó)旅的有關(guān)工作人員了解情況，但是多次撥打不通電話，之后這部手機(jī)便關(guān)機(jī)了，于是記者又通過(guò)廣州114查號(hào)臺(tái)，查到南湖國(guó)旅的多部電話號(hào)碼，但不是打不通，就是旅游項(xiàng)目咨詢(xún)電話不管這件事。
于是記者又登錄到廣東南湖國(guó)際旅行社的官方網(wǎng)站，查詢(xún)到投訴電話，撥通電話之后語(yǔ)音提示說(shuō)話務(wù)員繁忙，如需等待請(qǐng)按1。記者多次撥打，多次長(zhǎng)時(shí)間的等待，終于有工作人員接電話，查詢(xún)之后告訴記者說(shuō)他們已經(jīng)處理過(guò)武先生的問(wèn)題，詳細(xì)情況要請(qǐng)專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)此事的工作人員來(lái)介紹，并且答應(yīng)記者會(huì)轉(zhuǎn)告那位專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)此事的人員給記者回電話，但是半個(gè)小時(shí)過(guò)去之后，記者仍然沒(méi)有等到電話。
于是記者又多次撥打這部電話，又是長(zhǎng)時(shí)間的等待，另外一位工作人員接聽(tīng)電話，同樣告訴記者會(huì)請(qǐng)專(zhuān)門(mén)跟進(jìn)此事的工作人員給記者回復(fù)，于是記者再次等待，一直到現(xiàn)在我們的節(jié)目播出也沒(méi)有等到廣東南湖國(guó)際旅行社的電話。
專(zhuān)家有話說(shuō)：南湖旅行社的做法不合理
消費(fèi)者武先生給南湖國(guó)旅付了出境游的全款，整個(gè)剛才錄音當(dāng)中武先生也前前后后介紹了詳細(xì)的情況。但簽證沒(méi)有辦下來(lái)，而團(tuán)費(fèi)不給退，南湖國(guó)旅說(shuō)是已經(jīng)花了已經(jīng)預(yù)訂了。是不是真的花了，消費(fèi)者不知道，但是消費(fèi)者付了14000塊錢(qián)真金白銀已經(jīng)掏了，卻什么服務(wù)也沒(méi)得到。特約評(píng)論員 包華和律師李斌作出評(píng)論。
包華：我認(rèn)為首先肯定不合理，對(duì)于消費(fèi)者而言，消費(fèi)者消費(fèi)的項(xiàng)目在列明的情況下，相應(yīng)的費(fèi)用是應(yīng)當(dāng)支付的。團(tuán)費(fèi)里都包括哪些，合同當(dāng)中也一般會(huì)寫(xiě)明，比如說(shuō)簽證費(fèi)用是包括在團(tuán)費(fèi)之中的，比如說(shuō)交通費(fèi)用、酒店費(fèi)用，包括一些旅游門(mén)票的費(fèi)用，都是包含在我們團(tuán)費(fèi)之中。團(tuán)費(fèi)但里面有很多的組成部分，一些組成部分如果不發(fā)生的話，應(yīng)當(dāng)是退還給消費(fèi)者的。我覺(jué)得南湖這個(gè)旅行社在回復(fù)消費(fèi)者的過(guò)程中，存在很多的服務(wù)瑕疵，這個(gè)服務(wù)方式對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是肯定不能接受的。我認(rèn)為這樣的做法是肯定不合理的，而且有違反約定的地方。
李斌：首先，如果說(shuō)因?yàn)槁糜螞](méi)有成行，全部的費(fèi)用都不退還或者說(shuō)只退款兩千塊錢(qián)，這個(gè)很顯然作為消費(fèi)者他那是接受不了的。還沒(méi)有參與任何行程，沒(méi)有接受任何服務(wù)的，但實(shí)際上來(lái)說(shuō)這里是不合理的。是不是合法，通過(guò)這個(gè)合同里面的約定可以看得出來(lái)。如果說(shuō)因?yàn)楹炞C沒(méi)有辦下來(lái)，在合同條款當(dāng)中約定了這個(gè)責(zé)任，比如說(shuō)對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，他會(huì)損失業(yè)務(wù)上的一些費(fèi)用，業(yè)務(wù)損失費(fèi)，由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)的。我們就要看第一個(gè)這個(gè)承擔(dān)的方式合不合理，第二個(gè)如果要承擔(dān)的話，是不是像他所說(shuō)的這14000塊錢(qián)當(dāng)中有絕大部分都已經(jīng)支付了，而且沒(méi)法返還，我想這個(gè)是需要靠證據(jù)來(lái)證實(shí)的。
律師有話說(shuō)：違約損失由誰(shuí)承擔(dān)是焦點(diǎn)
主持人：兩位就南湖國(guó)旅目前這種做法首先都認(rèn)為是不合理的，但是包華可能更多的從細(xì)節(jié)里面認(rèn)為有一些細(xì)節(jié)是不合規(guī)定的，李斌認(rèn)為可能去深究甚至?xí)幸恍┎缓戏ǖ牡胤剑切枰峁┚唧w的證據(jù)。
李斌：訴訟包括我們作為律師從法律層面分析問(wèn)題的時(shí)候，首先就要看比如這個(gè)合同里面的履行過(guò)程中，他是先簽了合同付了費(fèi)，之后去辦理簽證。按照合同約定旅行社應(yīng)當(dāng)及時(shí)的通知消費(fèi)者，采取補(bǔ)救措施。但是如果盡到這個(gè)義務(wù)了，因?yàn)閭�(gè)人的證件不符合要求被拒簽了，很顯然這個(gè)時(shí)候被拒簽的原因就不在旅行社這一方了。他跟第三方旅游服務(wù)的輔助者他要簽訂合同，這個(gè)時(shí)候必然是陷入違約，違約就會(huì)有損失，損失該由誰(shuí)承擔(dān)，多少是合理的損失，這個(gè)是案件中爭(zhēng)議的焦點(diǎn)問(wèn)題。
主持人：即使是南湖國(guó)旅真的把消費(fèi)者的錢(qián)用來(lái)預(yù)訂了酒店和機(jī)票，過(guò)程當(dāng)中我們不管他們遇到了什么樣的問(wèn)題，或者這個(gè)錢(qián)哪怕是真的用在了他們所謂的用途了。但是在簽證沒(méi)有辦下來(lái)的時(shí)候，旅行社就提前預(yù)訂酒店機(jī)票，結(jié)果錢(qián)花了簽證沒(méi)辦下來(lái)，給旅客造成了損失，這個(gè)責(zé)任是不是很明顯呢？
李斌：行程是確定好的，而作為簽證，因?yàn)槿绻鹊胶炞C辦下來(lái)你再去預(yù)訂相關(guān)的一些機(jī)票或者酒店的話，可能會(huì)存在一些困難，所以我覺(jué)得整個(gè)行業(yè)內(nèi)的慣例通行的規(guī)則就是如果合同簽訂了，行程已經(jīng)確定了，可能他就可以去預(yù)訂了。這個(gè)時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，如果出現(xiàn)了某一個(gè)旅行者不能夠順利的出行，這個(gè)時(shí)候相關(guān)的損失就會(huì)產(chǎn)生。
律師有話說(shuō)：關(guān)鍵看證據(jù)是否比較充分
主持人：武先生被拒簽，責(zé)任應(yīng)該由武先生自己來(lái)負(fù)，南湖國(guó)旅是以合同當(dāng)中標(biāo)明簽證被拒屬于消費(fèi)者目的責(zé)任，這個(gè)條款為理由拒絕退款，您認(rèn)為這個(gè)是理由能不能成立？
李斌：首先雙方的合同是有約定，有約定可能就涉及到這種合同尤其他是對(duì)消費(fèi)者的權(quán)利來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)說(shuō)是讓他承擔(dān)責(zé)任的，我們就要分析它是不是一種不公平不合理的約定。
按照最高法院的司法解釋包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的第24條，如果說(shuō)作為旅行社單方做出的或者說(shuō)通過(guò)合同條款來(lái)約定的，說(shuō)它不公平不合理了，這個(gè)時(shí)候我可以要求確認(rèn)這個(gè)內(nèi)容是無(wú)效的。如果無(wú)效就談不到消費(fèi)者甲方責(zé)任了，關(guān)鍵是不是能夠符合不公平不合理，如果因?yàn)橄M(fèi)者個(gè)人武先生提供的材料不符合人家所在國(guó)的約定這種規(guī)定的話，很顯然這個(gè)責(zé)任就不能在旅行社身上。
如果是由于個(gè)人原因造成拒簽沒(méi)有成行，很顯然旅行社就違約了，可能會(huì)出現(xiàn)一些損失，這個(gè)損失合理范圍的有證據(jù)證明的，由旅游者本人來(lái)承擔(dān)，這個(gè)是合理合法的，關(guān)鍵看這個(gè)證據(jù)能不能比較充分確實(shí)。
主持人：武先生認(rèn)為南湖國(guó)旅是在詐騙，因?yàn)槟阏f(shuō)當(dāng)時(shí)說(shuō)簽證已經(jīng)辦好了，以欺騙的手段來(lái)騙取消費(fèi)者的簽證保證金，位覺(jué)得南湖國(guó)旅做法是不是屬于詐騙性質(zhì)？
李斌：當(dāng)然如果真的存在這個(gè)行為，本來(lái)不知道是否辦好了，謊稱(chēng)已經(jīng)辦好，隱瞞了事實(shí)真相或者說(shuō)編造了一個(gè)虛假情況，這很顯然是欺詐的行為。另外，保證金現(xiàn)在雙方并沒(méi)有發(fā)生爭(zhēng)議，武先生的保證金對(duì)方已經(jīng)退掉了，因?yàn)樗麤](méi)有成行，所以你從這個(gè)意義上說(shuō)你似乎看不出他為了5萬(wàn)塊錢(qián)保證金然后故意實(shí)施一個(gè)欺詐的行為，似乎他也沒(méi)有實(shí)現(xiàn)這樣的目的，或者說(shuō)他本身并沒(méi)有維護(hù)這樣的非法利益，沒(méi)有這樣的一種努力在里面。
專(zhuān)家有話說(shuō)：選擇信譽(yù)好的正規(guī)旅行社
主持人：整個(gè)這個(gè)事件我們看下來(lái)來(lái)龍去脈，您認(rèn)為怎么解決會(huì)比較好對(duì)雙方來(lái)說(shuō)。
包華：武先生的合同中，其實(shí)對(duì)于團(tuán)費(fèi)他一共列明有六項(xiàng)，第一項(xiàng)是簽證費(fèi)用，之后是交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用、餐費(fèi)、門(mén)票費(fèi)、導(dǎo)游費(fèi)用一共是六項(xiàng)。那么這六項(xiàng)我認(rèn)為是可以進(jìn)行拆分的，簽證費(fèi)用這一項(xiàng)是屬于外國(guó)政府駐華領(lǐng)事館收取的，不管簽證是否能夠通過(guò)，簽證費(fèi)用都會(huì)收，所以這項(xiàng)費(fèi)用是肯定會(huì)發(fā)生的。武先生來(lái)要求全部退還費(fèi)用的話，我覺(jué)得這個(gè)要求不合理，至少簽證費(fèi)用是不應(yīng)該退還的。至于其它的五項(xiàng)的費(fèi)用，都在旅行中發(fā)生的，交通費(fèi)用、住宿費(fèi)用這些都是在旅行中發(fā)生的，就需要我們的旅行社說(shuō)明哪些費(fèi)用實(shí)際發(fā)生了。
主持人：請(qǐng)給消費(fèi)者做一個(gè)提醒，就是消費(fèi)者在通過(guò)旅行社出境游的時(shí)候應(yīng)該注意些什么？
李斌：首先我們要選擇一個(gè)信譽(yù)好的，規(guī)模比較大的正規(guī)的旅行社，這點(diǎn)至關(guān)重要。第二個(gè)我們?cè)诤炗喓贤臅r(shí)候，一定要注意合同條款，比如這份合同之中關(guān)于簽證不成功甲方應(yīng)付責(zé)任的約定。我想作為旅行者他應(yīng)當(dāng)提出來(lái)一個(gè)要求，你對(duì)我進(jìn)行說(shuō)明，而且他要提前要明白，什么時(shí)候簽證有可能辦不成功，那自己要有一個(gè)風(fēng)險(xiǎn)的考量，因?yàn)槲覀兌贾廊绻荒艹尚械脑挘銜?huì)很堵心，而且還會(huì)受財(cái)產(chǎn)損失，這樣的話就等于說(shuō)得不償失了，因此我們?cè)谶x擇的時(shí)候一定要提前明白這是有風(fēng)險(xiǎn)的。
