志高故障多售后服務(wù)山頭林立

　　女報(bào)記者 匡名梅 實(shí)習(xí)生 譚亞庭“還沒(méi)用，空調(diào)電機(jī)就壞了，志高稱(chēng)只能修，不能換”、“志高售后不催促不給答復(fù)。”13日，濟(jì)南市民李先生和馬女士投訴志高空出故障后，志高稱(chēng)只能維修，不能退換。而且，志高售后有諸多簽約公司，不免讓人質(zhì)疑：“售后到底誰(shuí)說(shuō)了算？”

　　志高空調(diào)只維修不退換？

　　2011年5月，李先生花近8000元購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)志高空調(diào)，一臺(tái)立柜式空調(diào)，一臺(tái)壁掛式空調(diào)，壁掛式空調(diào)主要供租客使用，立柜式空調(diào)一直未用。

　　今年3月，壁掛式空調(diào)出現(xiàn)故障，志高售后人員上門(mén)檢測(cè)后發(fā)現(xiàn)，空調(diào)氟利昂幾乎用盡。“志高稱(chēng)安裝人員出現(xiàn)安裝失誤，其中一根管子沒(méi)對(duì)接好，導(dǎo)致漏氟。我知道些空調(diào)方面的知識(shí)，即使空調(diào)漏氟，也不可能漏得幾乎一點(diǎn)不剩。”李先生說(shuō)，他發(fā)現(xiàn)一直未用的立柜式空調(diào)無(wú)法啟動(dòng)，志高售后上門(mén)檢測(cè)稱(chēng)，空調(diào)內(nèi)部電機(jī)壞了，“當(dāng)時(shí)安裝這臺(tái)空調(diào)時(shí)，在志高安裝人員建議下我們自費(fèi)安裝了電源保護(hù)器，結(jié)果一點(diǎn)用也沒(méi)有。我們要求更換兩臺(tái)空調(diào)，志高以‘只能修，不能退換’為由拒絕。”經(jīng)過(guò)兩個(gè)多星期的交涉，志高最終同意換新機(jī)。

　　市民馬女士說(shuō)，今年冬天他們公司買(mǎi)了4臺(tái)志高空調(diào)，安裝中發(fā)現(xiàn)空調(diào)出現(xiàn)故障，不能制熱。“當(dāng)時(shí)志高售后只想維修，我們不同意，要求更換新機(jī)。第一次，志高一售后人員上門(mén)檢測(cè)后稱(chēng)向領(lǐng)導(dǎo)反映，結(jié)果再?zèng)]了消息。我只好打電話投訴和催促，他們才又上門(mén)兩次。直至我向相關(guān)部門(mén)投訴，志高才給我們更換了新機(jī)。”

　　售后怎一個(gè)“亂”字了得

　　13日16時(shí)，記者致電志高空調(diào)全國(guó)客服，咨詢空調(diào)維修一事，熱線一工作人員表示，空調(diào)維修可直接撥打全國(guó)客服熱線，再由客服網(wǎng)上派單給相關(guān)中心工作人員，然后再派維修師傅前去維修。對(duì)具體簽約公司事宜還要詢問(wèn)中心客服。

　　17點(diǎn)，志高空調(diào)山東客服中心一女工作人員說(shuō)，和志高簽約的山東服務(wù)商有一二百家。濟(jì)南負(fù)責(zé)專(zhuān)業(yè)維修的簽約單位有七八家，專(zhuān)業(yè)維修不負(fù)責(zé)安裝，負(fù)責(zé)安裝的有十多家單位。該工作人員說(shuō)：“志高售后維修要根據(jù)不同的購(gòu)買(mǎi)渠道進(jìn)行劃分，分網(wǎng)絡(luò)、空調(diào)專(zhuān)賣(mài)店、家電賣(mài)場(chǎng)三處購(gòu)買(mǎi)地。網(wǎng)購(gòu)志高空調(diào)的用戶，他們會(huì)派與志高公司直接簽約的單位負(fù)責(zé)安裝和維修；從專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)的，加盟商負(fù)責(zé)安裝和售后；從大型賣(mài)場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)的，由和賣(mài)場(chǎng)簽約的單位進(jìn)行維修和安裝，但部分賣(mài)場(chǎng)有自己的安裝和維修隊(duì)伍。如果一年之內(nèi)空調(diào)出現(xiàn)故障，誰(shuí)安裝誰(shuí)負(fù)責(zé)維修，一年以后則由志高簽約的維修單位負(fù)責(zé)維修。另外，志高的安裝和售后都有統(tǒng)一的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果發(fā)現(xiàn)簽約單位有亂收費(fèi)現(xiàn)象，我們會(huì)進(jìn)行處罰。”