俞韡嶺市民張女士近日反映，三星空調(diào)上海維修站人員屢次上門(mén)維修不給單據(jù)，最終電子維修記錄只顯示兩次。張女士的退機(jī)要求因此被延誤，當(dāng)三星最終同意退機(jī)時(shí)，張女士已經(jīng)將舊空調(diào)處理，因此無(wú)法得到退款。三星方面表示，上門(mén)維修的特約維修站工作人員存在操作不規(guī)范等問(wèn)題，負(fù)責(zé)人可以上門(mén)道歉，但退機(jī)時(shí)用戶必須提供舊機(jī)，否則無(wú)法辦理。
多次上門(mén)卻不開(kāi)維修記錄單
2009年12月初，張女士購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)型號(hào)為KFR-35GW/URD的三星空調(diào)。根據(jù)保修卡顯示，該空調(diào)有8年保修期，但事實(shí)是該臺(tái)空調(diào)斷斷續(xù)續(xù)工作僅3年出頭就因?yàn)橹评洹⒅婆Ч患讯环磸?fù)維修，并于今年1月中旬徹底無(wú)法使用。更令張女士不滿意的是，維修點(diǎn)工作人員多次上門(mén)維修卻不出具維修記錄單。
根據(jù)張女士的說(shuō)法，去年7月該臺(tái)空調(diào)制冷效果不佳，于是其撥打三星客服熱線報(bào)修，之后三星空調(diào)委派上海維修點(diǎn)師傅上門(mén)維修，雖修理后能使用，但師傅卻未出具任何紙質(zhì)維修單。原本張女士以為“可能不需要”，但當(dāng)該臺(tái)空調(diào)因同樣問(wèn)題于去年10月、12月多次再讓人修理時(shí)，張女士起了疑心：“按照規(guī)定每次維修都應(yīng)有維修記錄單，三星為什么沒(méi)有？即便維修師傅‘維修才有單據(jù)，上門(mén)不修沒(méi)有單據(jù)’的說(shuō)法在理，那么去年10月16日上門(mén)更換空調(diào)壓縮機(jī)卻不出具維修單該怎么解釋?zhuān)?rdquo;
維修次數(shù)爭(zhēng)議延誤退機(jī)程序
張女士說(shuō)，去年12月21日三星空調(diào)上海站維修人員的態(tài)度讓她“氣不打一處來(lái)”。“當(dāng)時(shí)我特地將空調(diào)提早開(kāi)啟、調(diào)試至27℃，但房間沒(méi)有一點(diǎn)熱氣，維修人員硬說(shuō)空調(diào)是好的。我懇請(qǐng)他修理，但他不修，還說(shuō)修理要出錢(qián)。”
因張女士了解到同款產(chǎn)品同樣問(wèn)題修理兩次以上不成可要求退機(jī)，三星上海站維修人員于今年1月5日上門(mén)修理不成后愿為其申請(qǐng)退機(jī)，但張女士一度被告知不符合退機(jī)條件，理由是維修記錄僅為一次。“三星空調(diào)上海站一位接線員和我說(shuō)，在電子記錄中我只維修過(guò)一次，是在去年10月16日，不符合退換機(jī)的要求。我與她說(shuō)明了修理次數(shù)的問(wèn)題，她說(shuō)只能先幫我申請(qǐng)。”
因1月上旬張女士新買(mǎi)了其他品牌空調(diào)，她對(duì)何時(shí)退機(jī)、上門(mén)拆卸的問(wèn)題較為關(guān)注。1月9日，新空調(diào)預(yù)約安裝的前一天，張女士致電三星客服詢問(wèn)上門(mén)拆卸空調(diào)事宜，但仍被相關(guān)負(fù)責(zé)人以“維修次數(shù)不夠”為由拒絕。最終張女士無(wú)奈地在1月10日請(qǐng)第三方拆了這臺(tái)三星空調(diào)，并拿到舊空調(diào)補(bǔ)貼款400元。
但令張女士啼笑皆非的是，三星空調(diào)有關(guān)人士于1月11日致電她稱(chēng)“可以辦理退機(jī)”，但那時(shí)張女士的空調(diào)已經(jīng)被運(yùn)往他處。
三星稱(chēng)無(wú)法退款，愿登門(mén)道歉
“維修記錄顯示，用戶2012年10月16日第一次報(bào)修稱(chēng)空調(diào)不制冷，當(dāng)天上門(mén)更換壓縮機(jī)和蒸發(fā)器后試機(jī)正常。2013年1月10日用戶第二次報(bào)修空調(diào)不制熱，機(jī)器長(zhǎng)時(shí)間工作會(huì)吹自然風(fēng)，當(dāng)天工程師上門(mén)檢查機(jī)器正常，用戶不認(rèn)可。在此期間，維修站都及時(shí)上門(mén)并積極處理顧客投訴。”在三星空調(diào)的回復(fù)中，張女士的維修次數(shù)停留在2次。
與此同時(shí)，三星空調(diào)有關(guān)人士呂先生承認(rèn)維修工作人員服務(wù)不專(zhuān)業(yè)。“這家維修點(diǎn)是三星正規(guī)的特約維修站，具有維修資質(zhì)。但鑒于維修站工作人員的操作不規(guī)范，進(jìn)一步會(huì)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)、教育，并讓維修站有關(guān)負(fù)責(zé)人向張女士道歉，電話、登門(mén)皆可。”
但對(duì)于退款問(wèn)題，呂先生堅(jiān)持“需要有舊機(jī)”：“如果此時(shí)客戶的舊機(jī)在家里，隨時(shí)都能上門(mén)辦理退機(jī)、退款手續(xù)，但沒(méi)有機(jī)器這些操作只能卡在那兒了。”
