新冰箱才用了1個星期就要動大手術(shù),且術(shù)后會留下一大片傷疤,這事聽著就讓人氣憤。
家住云浮市郁南縣的黎先生就攤上了這樣的倒霉事。剛使用5天,新買的美的下鄉(xiāng)冰箱背面就開始滲水,維修師傅上門檢測后得出結(jié)論:這是冰箱凝露,可以在冰箱背面開個洞解決。黎先生不愿意,要求換新機(jī),但美的售后維修部一度不同意。
用戶 冰箱嚴(yán)重滲水
今年2月28日,黎先生在當(dāng)?shù)匾患译娖魃虉鲑I了一臺美的下鄉(xiāng)冰箱,扣除13%的補貼,總共花了2100大洋。為了增加還價資本,黎先生還特地和鄰居結(jié)伴前往,兩家人買的冰箱完全一模一樣。由于當(dāng)時天氣還比較涼,黎先生的新冰箱沒有立即上崗,而是靜待到3月20日,天氣日漸轉(zhuǎn)暖之時才開始用。
后來,黎先生覺得冰箱太靠近墻壁,不利于散熱,于是就往外挪動了一點。然而,他卻驚訝地發(fā)現(xiàn),冰箱背部竟然在“冒汗”。“一開始只是局部出水,我以為是‘回南天’造成的,就沒太注意,誰知道后來出水的面積不斷擴(kuò)大。”
他趕緊跑去鄰居家看,發(fā)現(xiàn)鄰居家的冰箱并不會滲水。“我家的冰箱質(zhì)量有問題!”黎先生馬上打電話給美的冰箱售后維修部。3月27日,維修師傅上門檢查后,說滲水實際上是冰箱凝露,屬于正常現(xiàn)象,如果想消除水珠,可以在冰箱上開個洞維修。
“好端端一臺新冰箱,卻要開個洞,多難看啊!我是怎么也不愿意!”黎先生事后向記者復(fù)述時仍語帶激動。之后,黎先生與維修部多番交涉,希望換機(jī),但對方就是不同意。
維修部 一度拒絕換貨
冰箱背部“出汗”,到底是質(zhì)量問題還是正常現(xiàn)象?
4月13日,記者以黎先生朋友的身份打電話給上述維修部咨詢。“其實沒什么大問題,我家的冰箱也有類似的情況。”維修部工作人員稱冰箱凝露是正常現(xiàn)象,不影響制冷,冰箱本身沒有質(zhì)量問題。該工作人員說他們曾提出給用戶150元當(dāng)作外觀補償,但遭到拒絕。而為了尊重用戶意愿,維修部表示已經(jīng)與商家溝通好,如果黎先生執(zhí)意要換新機(jī)的話,可直接與商家聯(lián)系。
為了求證問題所在,記者隨后致電美的全國售后服務(wù)熱線,客服人員回復(fù)說技術(shù)問題要由維修師傅評定。
沒多久,維修部給記者打來電話。原來記者剛才向全國售后反映的情況,已經(jīng)轉(zhuǎn)介到維修部。這回,維修師傅向記者作了詳細(xì)解釋:黎先生的冰箱出現(xiàn)凝露,而別的機(jī)子沒有,可能是因為冰箱發(fā)泡層膨脹時,將回氣管推逼至冰箱背面,管子較低的溫度傳導(dǎo)到冰箱表層,與外界高溫高濕的空氣接觸產(chǎn)生水珠,“冰箱使用一段時間后,都會出現(xiàn)這種情況,不算質(zhì)量問題”。
為此,雖然黎先生多次要求換貨,但卻屢屢被拒。“站在我們的角度就不想顧客換機(jī),因為把舊機(jī)退回廠家,一來一回產(chǎn)生的費用比較大,而且運輸途中還有損壞風(fēng)險,我們希望補點錢給他(就不換了)。”該維修師傅非常無奈地多次重復(fù)“能夠不換就不換咯!”
最終,經(jīng)過記者的溝通,黎先生終于換了一臺新機(jī)。
■記者手記
不重品質(zhì)必失市場
“家電下鄉(xiāng)信息系統(tǒng)”統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,截止到2009年12月31日,已登記銷售的家電下鄉(xiāng)產(chǎn)品中冰箱穩(wěn)坐榜首,多達(dá)15608244臺,其次是彩電8804379臺,第三位是手機(jī)1799417部。由此可見農(nóng)民對冰箱需求之大。然而,銷量大,問題也層出不窮,諸如制冷能力不足、噪聲過大、虛標(biāo)(能效、容積)等個案不時見諸報端。
家電下鄉(xiāng)進(jìn)行得如火如荼,但生產(chǎn)企業(yè)不要被天文數(shù)字般的銷量繚亂了眼睛。下鄉(xiāng)產(chǎn)品,不僅要保證質(zhì)量,更要符合農(nóng)村使用環(huán)境。像上述冰箱凝露現(xiàn)象,如果廠家充分考慮到南方農(nóng)村較為潮濕的環(huán)境,在設(shè)計和生產(chǎn)過程中為管路與冰箱背面留出足夠空間,或許問題就不會發(fā)生。白電行業(yè)競爭白熱化,品質(zhì)和服務(wù)是企業(yè)制勝法寶,而顧客的美譽度則是持久競爭力的關(guān)鍵。
此外,記者還要提醒廣大消費者,新家電送貨后首先要細(xì)心察看外觀是否完好無損,再檢查配件、說明書、保修卡是否齊全,然后開機(jī)運行。不要為了省電,開一會兒就關(guān)掉,要多運行一段時間,若產(chǎn)品出現(xiàn)故障,應(yīng)第一時間打廠家的客服熱線報修,最好不要直接打去當(dāng)?shù)氐木S修部,更不要貪便宜隨意選擇維修店。此外,還要注意保留相關(guān)票據(jù),萬一出現(xiàn)糾紛可向消協(xié)等機(jī)構(gòu)投訴。（記者 趙兵輝 實習(xí)生 李力嘉）
