據經濟之聲《天天315》報道，今年的雙十一，由于網購訂單過量，很多人的網購商品都沒有能夠按時送到，消費者似乎也能理解，能在十一月當月收到貨品，就認為是好運氣了，天津的消費者王先生就是這樣一位所謂的幸運者，前兩天在天貓雙十一活動中，買了5套共15桶5L裝多樂士油漆，貨品送上門的同時，煩惱也來了。

王先生：今年雙十一天貓有促銷活動，我就買了多樂士油漆。買了后發現，大概還有不到四天的時間這油漆就要過期了。

油漆的防偽標簽與網站上描述不一樣，沒有刮開涂層，也沒有防轉移花刀防偽功能。還有就是，多樂士官方旗艦店的標簽粘貼位置和網站上描述不一樣，同一款產品部分有黃色標簽，部分產品沒有。發現貨品有問題之后，王先生立刻與多樂士和天貓取得聯系。

王先生：我聯系了天貓的客服人員，客服人員讓我自己把所有的貨寄到上海去更換。我說是你們的責任怎么還讓我更換呢？那個客服人員就不理我了。我跟天貓投訴，天貓說得要檢測證明。我問了我們當地的質量檢測機構，但是他們說不出具網上所要求的那個證明，只能證明產品是真的還是假的。

剛才采訪中提到的讓王先生寄回上海，是多樂士旗艦店的要求，而天貓則是讓王先生出具當地的質檢證明，這讓王先生很懊惱。

王先生：到現在他們也沒給我回復，就天貓大概是星期五的時候給我來了一個電話，說他們也沒法強制商家作出什么樣的承諾，他們正在跟商家溝通，但到現在也一直沒消息。

記者：那他承不承認商家是有問題的？

王先生：他說看到他們上傳的圖片是有問題的，但是他們也沒法強制商家。第二，要我提供當地的質量檢測機構的一個鑒定證明。但是也沒有正式打電話給我，就是在旺旺里面給我留言。

王先生說自己從來沒有懷疑過買到的這15桶的油漆是假冒偽劣產品，但是他堅持認為天貓的這次促銷至少是涉嫌虛假宣傳。

王先生：懷疑他是虛假宣傳，因為網上的圖片是拿的是2012年生產的這款，同樣的名字、油漆的防偽標志，但是我收到的油漆是2011年生產的，防偽標志跟網上宣傳的不一樣。而且網上不是說這個油漆有四種功能嗎？但是我收到的油漆上面說只有兩種。我不懷疑油漆是真的還是假的，我個人感覺是拿庫存來促銷的意思。宣傳里面賣的東西和我買到手的東西是不一樣的。

宣傳是4種功能，但收到的貨品卻只有兩種功能，而且附贈的小套裝即將過期，這一系列的事情讓王先生無法接受，更不能理解到現在為止無論多樂士旗艦店還是天貓或者淘寶，都沒有一個人再過問。

接到王先生的投訴，記者立刻撥打了多樂士上海旗艦店的電話，可始終無人接聽，之后記者又找到曾經給王先生打過電話的淘寶總部的一個辦公電話，同樣也是無人接聽。之后記者又找到了天貓的客服電話4008608608，按說這是一部全國售后服務電話，照理應該24小時服務，電話接通時，記者聽到了這樣一段語音提示：

客服：因為雙十一購物狂歡節期間網站流量巨大，交易爆棚，交易訂單是否已經發貨問題系統一直在進行排查，如您購買的商品在11月25日24點確認仍未有物流記錄，天貓將根據天貓規則中延遲發貨的規定，仍將獲得缺貨商品實際成交金額的30%，最高不超過500元的違約金，該違約金將以天貓積分的形式支付給您，建議您關注。

而這段語音過后，天貓的這部24小時服務電話，又能否接通呢？

客服：天貓服務熱線已開通客戶滿意度評價系統，歡迎您在通話結束后對我們的服務進行評價。為保證服務質量，您的通話有可能被錄音，請您諒解。正在為您轉接客服人員，請稍候……

但是這段錄音之后的將近4分鐘的時間里，記者聽到的都是一首歌曲，電話始終沒有被接通。

專家點評

中國電子商務協會政策法律委員會專家委員趙占領、特約評論員包華和朝陽律師事務所齊曉芳做客節目，就此事發表他們的觀點和看法。

包華：任何社會中的個體之間進行交易都是需要社會成本予以支持的，比如說銀行的結算服務、物流的服務，包括很多消費者不理性的采購消費導致階段性的購買力下降，以及由于急速的消費拉動，服務和產品存在的一些問題導致大量投訴的出現，進而影響公眾消費心理疲憊。這些內容其實都多多少少會影響雙十一之后的市場環境以及消費者的消費能力，這些影響其實是負面的。

在網購中，如何讓這個市場更加規范？我是希望我們的企業尤其是電商企業要做的更多，做好服務。另外一方面，我也希望消費者協會這樣的一些組織能夠更多的發揮作用。單一的某一個消費者維權的成本確實很高，通過組織維權的方式效果可能更好。

趙占領：網絡是一種新的購物方式，這兩年發展非常迅速，本身不僅僅是經濟模式，也是一種新的消費體驗方式。作為廣大消費者，首先要對網絡有一個正確的認識，網絡不僅僅是物美價廉，同樣也會存在一些包括遲延發貨、虛假宣傳以及缺貨等問題。網購，尤其是在促銷期間，這些問題一般情況下都會發生的，這是第一點。

第二點，消費者在參加網購的時候應該有一個事先防范的意識，對于商家的一些行為，包括事先的宣傳、廣告，它的承諾尤其是一些關鍵的承諾要及時截屏，作為證據保留。在購物過程當中所進行的交涉也好，所發生的一些行為，比如說下訂單的行為、付款的行為，還有遲延發貨的行為等都要做一些證據的保留，以便于日后的維權。

齊曉芳：首先，王先生應當保留好與商家交易的信息。第二，對收到的產品進行拍攝保存。第三，因為天貓網站上對所售的產品有相應的廣告，建議王先生對這些廣告予以保存。因為如果構成虛假廣告，必須借助一定的載體才能收到預期的效果，比如說文字、圖片等等這些可以直接證明廣告商違法行為的存在。

我認為廣告的宣傳讓缺乏專業知識，處于弱勢地位的王先生無法鑒別真偽，從而信以為真作出錯誤的判斷，以為買的是新品，結果商家給的仍然是舊品�？梢�，商家在銷售過程當中對產品進行了虛假宣傳，又使消費者王先生作出錯誤的意思表示，已經構成欺詐。

天貓作為發布虛假廣告的廣告發布者，如果不能提供廣告主的真實信息，應當承擔連帶責任。多樂士網站旗艦店應該承擔民事責任，因為它屬于廣告主，發布虛假廣告欺騙和誤導消費者，并使其合法權益受到損害的，廣告主應當承擔民事責任