看過電影《無極》的觀眾可能會熟悉《一個饅頭引發的血案》這部惡搞短劇。胡戈在短劇中給大家展示的那個由小小饅頭引發的一幕幕人與事讓人久久回味。

 

      現實生活中，一條裂縫也可能會像那個小小的饅頭一樣，引發出一幕幕“鬧劇”。

 

 

        因櫥柜面板出現了一條裂縫，并不斷擴大，余先生曾先后四次撥打東方邦太總部電話均未了。無奈之下，他只好求助315消費電子投訴網。

 

       用戶“三次投訴”質問東方邦太售后服務

 

       08年2月24日，安徽巢湖的余先生訂做了一套價值4500元的邦太整體櫥柜，3月24日，東方邦太工作人員上門安裝。在安裝過程中，余先生發現櫥柜面板下方未鋪設木板，沒有任何支撐，可能會影響到今后的正常使用，對此他提出了異議，工作人員答復說一直都是這樣安裝的，沒出過問題。

 

       從10月份開始，櫥柜面板開始出現了2-3cm的小裂縫，余先生趕緊聯系了銷售方，但電話一直無人接聽，只好作罷。

 

      今年年初，原來的小裂縫擴大到10cm，期間他又多次嘗試撥打了銷售方電話，幸運地接通過一次，商家承諾上門處理，但沒有下文。余先生再次打電話時，該號碼竟成了空號。為徹底解決面板裂縫問題，他決定親自跑一趟，不過，當他來到銷售方的門市部時，發現門面已改，原來的銷售部不見了蹤影。

 

      此后，他又多次撥打東方邦太收款單上的電話，同樣是無人接聽。至今年6月初，裂縫已長達15cm，這時余先生嘗試著聯系了東方邦太的總部。從6月開始，他先后打了4次電話，要么是留下電話后沒有動靜，要么是聯系不上，就算幸運地聯系上，對方也以路途太遠為由直接拒絕。

 

    百般無奈下，余先生于09年8月18日在315TS發出了第一條投訴。投訴原文：邦太櫥柜面板出現裂縫不予處理

 

    接到投訴后，315TS的投訴專員馬上聯系了南京邦太。不久，南京邦太給315TS回復：由于我司與原來的巢湖經銷商早就終止了合作，所以之前沒能解決該客戶的問題，現已聯系上了當前的經銷商，讓其提供上門服務。

 

      原本以為此事將告一段落了，但09年9月2日余先生又投訴了。投訴原文： 投訴邦太整體櫥柜的問題沒解決

 

       原來，第一次投訴后，巢湖地區的人確實聯系過他，并于8月26日下午上門。不過，維修人員稱要用膠水直接補裂縫，而余先生認為產生裂縫的原因是面板下面沒鋪木板，無支撐。就算用膠水補裂縫，也只是解決了表面的問題，過不了多久又會開裂，他不同意這樣處理，并請企業安排專業的人員來解決。

 

       接到余先生的第二次投訴后，315TS再次聯系了南京邦太。事后南京邦太回復說已安排了合肥的代理商給客戶更換臺面。

 

     然而，事情到此仍未結束。09年9月14日余先生第三次投訴，這次他矛頭直指東方邦太售后服務差，形勢似乎急轉直下。投訴原文：東方邦太整體櫥柜沒信譽，售后服務極差，投訴到底!

 

 

圖一 櫥柜面板臺面裂縫

 

圖二 櫥柜面板底部無任何支撐

 

       針對廠家換新臺面的回復，余先生用新近拍的照片進行了反駁。照片顯示，裂縫原封未動。余先生第二次投訴后不久，合肥東方邦太確實在9月4日上門了，不過解決方案仍然是用膠水補裂縫。對于臺面無支撐的問題，售后人員表示稍后會發幾個長條過來用作臺面的支撐。不過，至余先生第三次投訴，也沒人上門。

 

       315TS跟進：

 

       筆者曾多次撥打東方邦太的電話，均無人接聽，好不容易拿到了東方邦太負責連鎖業務的丁先生的電話，也是無人接聽。

 

       幾經周折，終于聯系上東方邦太售后服務部的劉小姐，她表示有關余先生的櫥柜問題，當地經銷商之前已上門作了處理。當筆者告知她用戶的第三次投訴信息時，劉小姐當即承諾會再次聯系當地經銷商處理此事。

 

       9月20日，東方邦太合肥售后又一次上門，不過，進門后的第一件事就是挑錯。如臺面不能受熱，不能受壓，不能震動，切菜不能用力等，接著索要合同，確定是否過保。這次上門，讓余先生感覺不是來服務的，而是來專門找碴的。

 

      售后雖說對臺面進行了修復，但對于余先生最為關心的臺面支撐問題，維修員只是在臺面下方加了數條塑料條用于加固，而臺面的中間仍然懸空，并稱這是慣用做法。(詳情見下圖三)

 

圖 三 修補后的櫥柜面板底部

 

      315TS點評：

 

      產品出現問題引發投訴，這是很正常的事。該如何妥善處理，這值得企業加以重視。縱觀整個事件，東方邦太的售后確實存在一些不盡如人意之處。

 

      其一、電話太難打問題。售后服務電話是用戶與廠商溝通的重要渠道，如果這一渠道不暢通，必然會引發諸多問題，甚至是用戶的不滿。

 

      其二、問題不應該“治標不治本”。臺面出現裂縫，根治的辦法是加固臺面，而不是用膠水去沾。因為廠商采用了最有利于自己的簡單方案，所以，這種“治標不治本”的處理方法當然會被用戶拒絕，并引發多次投訴。

 

      常有企業抱怨說處理用戶的投訴太難，其實，換位思考一下，解決投訴說難也不難，想想自己家的臺面如果出現這樣的問題，企業的負責人會怎么樣，會說用戶的訴求不合理嗎？