國美網上商城0元購物麻城用戶百臺訂單被取消

2011-07-05 16:49 中國質量萬里行

　　惡意下單還是促銷“烏龍”？

　　任何商城在上線之初，有什么推廣促銷活動，不足為奇。“零”元商品上架，也可能確有其事。但我們有理由相信，商家推出“零”元商品，是為了賺更多網友眼球，吸引更多用戶關注網站，在網上生成訂單購買，即使有一些用戶下單購買了“零”元商品，相信國美也可以承受這樣的促銷成本。鄧先生在投訴中說：“既然國美商城大大方方的把該空調擺在那里賣，而且沒有任何限制條款，所以作為一個普通的消費者，我大大方方的進行購買是天經地義的。”

　　從商家角度出發，推出零元商品，是為了普惠網友，并不希望某個用戶重復訂得上百臺同類商品，這樣極可能造成對商家、對生企業的一些傷害。比如鄧先生訂得的184臺空調，如果自己用，可能用不了。一旦將這些空調再進行二次銷售，肯定會擾亂正常的價格體系。然而這種后果，商家是否應在促銷前就應考慮周全？從頁面要求或技術上限制類似事件發生。

　　再如紅、藍券的優惠方式，本來商家是希望通過發放優惠券，使更多網友登陸商城，給商城帶來更多訂單。然而，鄧先生這樣做顯然違背了商家的意愿。他把更多優惠券拒為己有，商家不僅損失用戶，還可能損失更多其他利益。可是，商家這種單純地，甚至是用野蠻地方式注銷用戶名，是否考慮過用戶的利益，是否檢討過自己的過失呢？

　　從用戶角度來講，只要商家正式推出“零”元商品，無論在實體店還是網店，用戶就有權利購買。如果商家沒有任何事先說明或限制，用戶購買多少臺又有什么問題呢？任何網上商城呈現給用戶的頁面，不就相當于一種經濟合同或條款嗎？用戶通過考慮其價格及相關因素，決定是否簽定此經濟合約。一旦用戶決定購買，那么用戶買來做什么，不是商家干預的范圍，商家只有在銷售環節有權利干預。

　　對于這個事件，鄧先生認為，國美網上商城己經完成訂單審核工作，而且他已經付款。雖然是零元，但訂單己經完成，說明訂購合同已經簽約生效，國美商城就不應取消訂單。至于國美以缺貨為由取消訂單，這種理由更站不住腳。

　　維權陷入困境

　　4月22日，國美取消了鄧先生所有空調訂單。幾天后，也就是4月26日，注冊的所有47個賬戶全部被國美商城注銷。鄧先生緊急電話聯系國美商城客服熱線，無果；隨后，給國美商城客服郵箱發了封郵件詢問，亦到目前為止未有回復。

　　鄧先生算了筆帳，他說184臺三星空調，按國美商城最新報價計算，即3085元/臺，已價值56.8萬人民幣。另外，其他46個賬戶通過搖來的紅券與支付寶的現金，又價值數千元全部沒有了。當用戶被注銷后，這些錢全部沒有了。然而，當他希望拿起法律的武器維權時，更大的困惑來了。

三星空調現在價格

　　鄧先生在投訴中有這樣一段話：“發生4月22日的事情之后，我才突然意識到了，當產生糾紛時，國美這個復雜的像蝙蝠一樣的公司，的確讓消費者非常困擾：一方面，作為國美電器高調推出、雄心勃勃進軍電子商務領域，并且直指國內龍頭電子商務平臺京東商城和淘寶商城的官方平臺，王俊洲等眾多高層的推介和力挺，明確的顯示了國美商城和國美電器的直接關系；但另一方面，根據國美商城首頁顯示的信息，這個被國美眾高層力推的國美電器官方電子商務網站，卻是由一家叫做”新銳美電子商務有限公司“代管的。然而網頁下面又赫然寫著”國美電器有限公司版權所有“。而這個”國美電器有限公司“，經查詢，就是總部設在香港、在香港上市、股票編號00493的上市公司……”

　　所以，鄧先生認為雖然他與國美的糾紛在事由上非常簡單，但在維權方法與途徑上，從一開始就陷入困境。鄧先生一一列舉了困難所在：

　　首先：國美刪除了賬戶，鄧先生認為國美商城在有意掩蓋他們之間184臺已經具備法律效力的三星空調訂單這個事實。

　　其次，刪除那47個用戶名，直接導致已經付款的金額蕩然無終，造成了經濟上的直接損失。根據公安機關超過2000元就可以以詐騙罪立案的規定，是否可以因之而向公安機關報案國美電器詐騙呢？如果報案國美詐騙，那么是找公安機關的經偵部門還是網監部門呢？

　　第四，如果作為消費者維權，應該到哪個消費者協會投訴呢？鄧先生說，他現在己經被當地的麻城市消協給直接拒絕了。消協工作人員讓他去找香港的消費者委員會。但是國美商城的網站是一家北京的公司在代管，而他拍的空調，部分在南京，部分在徐州，而筆記本，是替廣西的表妹買的。當然，發生的這些連麻城市消協和工商局的領導自己都糊涂。但是有一點非常清楚：就是麻城市的工商和消協都不管。這點也讓鄧先生也很疑惑。在法律訴訟上，可以自由選擇原告或者被告所在地進行起訴，自己是麻城人，麻城也有工商局和消協，為什么非要千里迢迢北京、香港、南京、徐州、廣西的跑去找那里的消協呢？

　　鄧先生在投訴中還有些顧慮，他說“且不說通過以往大量的事例和新聞報道，包括今年央視315晚會國美的驚艷亮相，就讓我覺得國美一向是個”只占便宜不吃虧“的”大“公司，而且他們強大的律師團和文宣機構也一向戰績彪炳，我這么個孤孤單單的消費者怎么跟他們對壘？無異于以卵擊石，自不量力。甚至于在何處維權，找誰維權上這個問題上，我都不知從何著手？”

　　的確，鄧先生的事發生在誰身上都會比較頭痛。與國美這樣的大企業打官司，確實好比螞蟻與大象的對壘。中國質量萬里行投訴辦工作人員接到投訴后，也立即與國美公司取得聯系，但事情過去很長時間，也未得到國美方面的任何回復。連媒體都很難得到答案的消費投訴，一個消費者又能怎么辦呢？

　　相關鏈接

　　電子商務六大烏龍

　　隨著電子商務的興起，越來越多的消費者開始在網上購物，眾多B2C商城均處于急速發展狀態。與此同時，也暴露出一些流程環節的不完善處，諸如硬盤門、錯價刀、搶鮮網砸蛋BUG等烏龍事件層出不窮。

　　聯想ThinkPad標錯價取消訂單

　　2008年1月9日，聯想美國網站出現系統錯誤，售價1700美元的聯想ThinkPadT61筆記本標價僅264美元，這引發了眾多網友的瘋搶。隨后，聯想發送了一封取消訂單的郵件。

　　亞馬遜標錯液晶電視價格刪除錯誤頁面了事

　　2008年9月，卓越亞馬遜的母公司美國亞馬遜網站錯將價值2261.54美元的52英寸夏普液晶電視標為38.45美元，掀起搶購風潮，美國亞馬遜在刪除了錯誤頁面后，此事也漸漸沒有了下文。

　　卓越網硬盤標錯價強行取消訂單

　　2010年1月，卓越網出現大批320GB移動硬盤標價118元的現象，一時間引發眾多網友搶購。隨后，卓越網開始陸續刪除已經確認將要發貨的訂單，并將已付款退入訂戶的電子賬戶。卓越網道歉信中表示，稱該款移動硬盤“價格出現錯誤”，故將訂單被取消。此舉引發了網友的大規模質疑。

　　IBM光驅標錯價照單發貨

　　在這方面，IBM曾經的 “一元售”事件為企業樹立了良好口碑。2004年，IBM公司將市價1500元的筆記本康寶光驅錯標成了1元，最后還是按照1元的價格向訂購用戶發了貨。

　　京東商城標錯菜刀價格依約出貨

　　2010年6月3日下午，京東商城推出特價99元王麻子刀套裝限購100把的促銷，但在兩小時內被訂出數萬把。另一種說法是，京東商城一款標價169元的王麻子刀套裝成交價僅為26元，引發消費者集中訂購數萬把。

　　隨后，京東商城在當天下午4點左右發出公告，稱該事件是由于系統存在嚴重漏洞造成的，但京東商城會全部履約發貨。

　　搶鮮網被狂刷幾十萬贈品紅包送上

　　2011年五一期間，搶鮮化妝品商城的“憤怒小鳥砸蛋”活動，出現系統故障，導致用戶可以重復刷0元的贈品。此漏洞一經傳播，短短三天就產生近萬個訂單，其中不乏重復下單者，很多訂單產生的實際損失逾萬元。最終，搶鮮網對問題訂單進行了取消，給每位下訂單的會員贈送30元無限制紅包。

　　縱觀以上這些案例，不難發現在缺乏溝通和信任基礎不夠的情況下，網絡消費仍面臨巨大隱患。一旦出現價格漏洞，往往都會產生巨額的費用，無論是采取刪單處理，還是對刪單的用戶做出一些補償，都會引發用戶的到處漫罵。“很受傷”的B2C商城大吐苦水：用戶在明知到這個是非正常購買的情況下，仍然進行下單，這種行為本身就違背了促銷活動本身的規則，那么雙方的電子合同也就不具備法律效應。而用戶則強調，不管是漏洞也好，烏龍也罷，發貨才是硬道理。

　　如此針鋒相對，實難達成一致，孰是孰非，也各有堅持。試問，這樣的死局誰又能得利呢？筆者認為，商家和用戶雙方應該多一些寬容和理解，這樣電子商務行業才能朝著良性的方向發展，反之到頭來只會讓雙方的利益受損。