本報記者接到居民陳小姐投訴稱，她不久前在蘇寧電器小欖店購買了一臺三星手機，誰知用到第6天晚上便發現該機導航鍵翹起并有脫落的趨勢。
陳小姐把手機交回蘇寧處理，對方在長達一周的時間都未給予任何答復。
萬般無奈之下，陳小姐分別致電到蘇寧和三星售后服務部催促，得到的答復卻是：手機外殼不在保修范圍，要求其支付120元的維修費。
陳小姐氣憤地表示，“國家三包條例明文規定手機在7天內出現質量問題都可以包退包換，為什么還要我出錢維修？”
不到一周導航鍵翹起
7月23日，陳小姐到蘇寧電器小欖店相中了一款三星C3050C手機，刷卡支付了840元人民幣之后，陳小姐如愿以償地買下這款滑蓋手機，并簽下了蘇寧電器提供的售后服務協議書。
在接下來的幾天中，手機一切正常。誰知到了7月29日晚間，陳小姐從電影院走出來，發現手機的導航鍵的一角向上翹起，并且有脫落的趨勢，但接聽電話等功能正常。
第二天，陳小姐來到蘇寧小欖店售后服務中心，要求處理。工作人員在登記手機的詳細資料后，表示屬于手機外殼的質量問題，需要將手機送回檢測中心檢查，7個工作日之內給答復。
7月31日下午，陳小姐接到蘇寧售后服務中心的電話，對方稱“不能斷定手機是否屬于人為損壞”，要將手機送回三星廠家檢查，需要陳小姐提供身份證復印件，15個工作日內給予答復，陳小姐一一照辦。
廠家：屬外觀質量問題消費者應自付維修費用
8月7日星期五下午，蘇寧工作人員回電陳小姐，稱三星廠方的處理意見已經出來，該手機故障屬于外觀問題，不在“三包”保修范圍之內，也不能更換新手機，也不能退貨。如果陳小姐想要手機恢復原狀，必須向三星手機維修點繳納120元人民幣的維修費用。
陳小姐聞言非常不理解，手機剛剛買了一周就出現問題，維修小小的導航鍵就需要120塊，以后再出現其他問題豈不是要上千塊的維修費？“如果是這樣，這手機我干脆就不要了。”陳小姐氣憤地說。
對于陳小姐的不理解，蘇寧工作人員撂下一句話：如果你還有不同意見，就自己去找三星公司問清楚。
隨后陳小姐成功聯系了三星總部的售后服務中心，向工作人員完整陳述了事情經過。第二天上午，三星總部售后服務中心回電，仍然強調手機屬于外觀質量問題，陳小姐應自己支付維修費用。
消委會：商家應提供完整的檢測報告
隨后記者致電中山市消費者委員會，工作人員表示，根據原信息產業部出臺的《手機三包條例》，并沒有“手機外觀問題不保修”的相關條文。
該條例第九條明文規定：“自售出之日起7日內，移動電話機主機出現說明書所列功能失效……因結構或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費者可以選擇退貨、換貨或者修理。”工作人員表示，如果商家認定陳小姐的手機不屬于“因結構或材料因素造成的外殼裂損等性能故障”，應當向消費者提供一份完整的檢測報告。
除此之外，根據《手機三包條例》第一條規定：“移動電話機商品實行誰經銷誰負責三包的原則”，陳小姐的手機是向蘇寧電器購買的，蘇寧電器要求陳小姐自行聯系廠家的說法是不合理的。
截至記者發稿時止，蘇寧電器表示同意為陳小姐更換一臺全新的三星C3050C手機。
