“用了十幾年手機(jī)，我只用諾基亞。2001年，8310型剛上市我就買(mǎi)了，加上手機(jī)號(hào)碼當(dāng)時(shí)花了3000多元。但現(xiàn)在，諾基亞太令人失望了，通過(guò)正規(guī)渠道購(gòu)買(mǎi)的5800XM，用了不久竟出現(xiàn)了花屏。”原本諾基亞的“鐵桿粉絲”周星不無(wú)氣憤地告訴環(huán)球人物雜志記者，他已決定不再使用諾基亞手機(jī)了。周星的抱怨，帶有普遍性。
近兩年來(lái)，在中國(guó)，消費(fèi)者對(duì)諾基亞質(zhì)量的投訴一直占據(jù)手機(jī)業(yè)的首位，并一度被中央電視臺(tái)“315晚會(huì)”曝光。諾基亞，到底怎么了？投訴數(shù)量最大 2009年11月15日，一份翔實(shí)的“Vertu(諾基亞旗下高端產(chǎn)品)手機(jī)檢測(cè)報(bào)告”在某網(wǎng)站曝光，這個(gè)蓋著大紅印章、來(lái)自湖南省計(jì)算機(jī)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站的報(bào)告，給出的結(jié)論為“不合格”。
事情起因于2008年11月11日，湖南湘潭的王先生在長(zhǎng)沙五一路上的新世界(600628)商場(chǎng)購(gòu)物，被標(biāo)價(jià)數(shù)萬(wàn)元的Vertu手機(jī)吸引，分別花5.2萬(wàn)元和3.95萬(wàn)元購(gòu)買(mǎi)了兩臺(tái)不同型號(hào)的Vertu手機(jī)。使用一個(gè)月后，王先生就發(fā)現(xiàn)電池有問(wèn)題。“電池基本上只能用一天，根本不能滿(mǎn)足日常通話的需要。”第三個(gè)月，他發(fā)現(xiàn)兩臺(tái)手機(jī)都會(huì)間歇性地“發(fā)神經(jīng)”。“有時(shí)候，我明明是發(fā)A信息，手機(jī)發(fā)出的卻是B信息，我的朋友收到信息后都覺(jué)得莫名其妙。發(fā)件箱里的信息也經(jīng)常會(huì)顯示為‘部分文字丟失’。”多次協(xié)商無(wú)果后，王先生不得已將手機(jī)送到了檢測(cè)機(jī)構(gòu)。
一時(shí)間，關(guān)于諾基亞旗下天價(jià)手機(jī)“忽悠人”的消息被炒得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。更有消費(fèi)者氣憤地說(shuō)：“高端品牌尚且如此，低端品牌就更不用說(shuō)了。”據(jù)中國(guó)電子(行情,資訊,評(píng)論)商會(huì)“315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)”投訴中心副主任趙超鋒介紹，“2009年‘315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)’共接到手機(jī)行業(yè)投訴案件8623宗，其中涉及諾基亞的有效投訴為3044宗，投訴數(shù)量最多。投訴量排前三名的機(jī)型分別為6120C、N73、N81。” 經(jīng)記者調(diào)查了解，針對(duì)諾基亞的投訴問(wèn)題主要涉及鍵盤(pán)(外殼)裂損/故障/掉漆、屏顯故障、非正常開(kāi)關(guān)機(jī)、信號(hào)差、軟件故障等。山東的張先生在年前買(mǎi)了一部諾基亞N95手機(jī)，他告訴記者，這款手機(jī)反應(yīng)速度特別慢，每打開(kāi)或加載一個(gè)文件都需等較長(zhǎng)時(shí)間，去過(guò)3次維修中心都沒(méi)有解決。在維修中心他還遇到了好幾位有同樣問(wèn)題的消費(fèi)者。
江西的于先生用的是諾基亞N86的手機(jī)，他說(shuō)，該手機(jī)的鍵盤(pán)非常僵硬，按著不舒服。北京的褚先生于今年元旦買(mǎi)的諾基亞N97限量版，用了不到兩個(gè)小時(shí)就因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題換了一部，新?lián)Q回來(lái)的手機(jī)卻在3天后又出現(xiàn)了同樣的質(zhì)量問(wèn)題。除質(zhì)量問(wèn)題外，諾基亞的客服質(zhì)量也讓一些消費(fèi)者感到不滿(mǎn)。重慶的胡小姐買(mǎi)的是最新上市的諾基亞X3-00音樂(lè)手機(jī)，當(dāng)天晚上就發(fā)現(xiàn)屏幕的字跡色彩有些地方淡有些地方濃，照片顯示出來(lái)也是如此。第二天到國(guó)美諾基亞柜臺(tái)詢(xún)問(wèn)，得到的答復(fù)是：“手機(jī)就是這樣的，不是問(wèn)題！”廣東的李女士去年4月26日在北京科技廣場(chǎng)諾基亞專(zhuān)賣(mài)店買(mǎi)了一款E66手機(jī)，8月初手機(jī)就壞了,屏幕無(wú)顯示。她拿到諾基亞指定維修點(diǎn)，卻被告之不在保修范圍內(nèi)，要收取350元。隔了一天換了一家維修點(diǎn)，卻被告之維修要1030元，原因是：“手機(jī)進(jìn)了液體,隨時(shí)都會(huì)存在化學(xué)反應(yīng),手機(jī)的配件會(huì)壞掉，所以漲了680元。” 除質(zhì)量和售后問(wèn)題外，也有一些“鐵桿粉絲”對(duì)諾基亞更新?lián)Q代的速度提出了質(zhì)疑：以前的諾基亞，代表了優(yōu)秀的品質(zhì)，結(jié)實(shí)、簡(jiǎn)潔、易操作；現(xiàn)在的諾基亞，一味地“盲目創(chuàng)新”，其實(shí)是“打著技術(shù)升級(jí)的口號(hào)在促銷(xiāo)”，質(zhì)量卻沒(méi)有跟上去。“既然諾基亞在每推一款新機(jī)型的時(shí)候，都會(huì)宣稱(chēng)有許多新優(yōu)點(diǎn)、新技術(shù)，那為什么不能把這些優(yōu)點(diǎn)集中到一款手機(jī)上呢？”一位天津的消費(fèi)者問(wèn)道。他認(rèn)為，諾基亞更新?lián)Q代速度過(guò)快直接造成的后果就是，手機(jī)不能保值，新機(jī)型往往在買(mǎi)來(lái)后不久就會(huì)貶值，無(wú)形中增加了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)負(fù)擔(dān)…… 如此多的投訴和質(zhì)疑，對(duì)向來(lái)以質(zhì)量好、服務(wù)佳著稱(chēng)的諾基亞來(lái)說(shuō)，確實(shí)是一個(gè)危險(xiǎn)的信號(hào)。難怪業(yè)內(nèi)人士驚呼，“諾基亞要當(dāng)心了！” 在中國(guó)市場(chǎng)開(kāi)創(chuàng)諸多“第一” 26年前,諾基亞從芬蘭來(lái)到了中國(guó)。
從那時(shí)起，諾基亞就與中國(guó)結(jié)下了不解之緣。按照業(yè)內(nèi)人士的描述，諾基亞在中國(guó)的發(fā)展歷經(jīng)了三個(gè)階段：1985年，諾基亞在北京開(kāi)設(shè)了第一家辦事處，在北京飯店地下一層的一個(gè)小房間里，只有5名員工開(kāi)始了諾基亞在華的初期發(fā)展階段；上世紀(jì)90年代中期，諾基亞通過(guò)在中國(guó)建立合資企業(yè)，實(shí)現(xiàn)本地化生產(chǎn)，并逐步將中國(guó)發(fā)展成諾基亞全球主要的生產(chǎn)基地；進(jìn)入新世紀(jì)(002280)，諾基亞通過(guò)加強(qiáng)與中國(guó)在最新的通信技術(shù)領(lǐng)域的密切合作，深入?yún)⑴c中國(guó)信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，并進(jìn)一步將中國(guó)打造成諾基亞全球的研發(fā)和人才基地。北京郵電大學(xué)信息與通信工程學(xué)院的一位老教授向記者介紹，上世紀(jì)80年代，中國(guó)只有0.6%的人有電話，那時(shí)中國(guó)的通信市場(chǎng)還是摩托羅拉的天下。
隨著1994年時(shí)任中國(guó)郵電部長(zhǎng)吳基傳用諾基亞2110打通了中國(guó)歷史上第一個(gè)GSM電話，諾基亞迅速在中國(guó)市場(chǎng)站穩(wěn)了腳跟。“可以說(shuō)，第一代蜂窩電話時(shí)代成就了摩托羅拉，第二代GSM的全球流行，成就了諾基亞。” 隨后，諾基亞開(kāi)始在手機(jī)行業(yè)逐漸發(fā)力。在這一階段，中國(guó)手機(jī)市場(chǎng)出現(xiàn)價(jià)格戰(zhàn)、技術(shù)戰(zhàn)、設(shè)計(jì)戰(zhàn)，諾基亞以質(zhì)量穩(wěn)定、功能強(qiáng)大、外表美觀的優(yōu)勢(shì)快速發(fā)展并領(lǐng)導(dǎo)市場(chǎng)，先后打敗了摩托羅拉、愛(ài)立信、西門(mén)子、阿爾卡特等品牌，并開(kāi)創(chuàng)了在中國(guó)市場(chǎng)的諸多第一：向中國(guó)提供第一個(gè)國(guó)際漫游網(wǎng)；向我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)提供亞洲第一個(gè)GPRS網(wǎng)絡(luò)；第一個(gè)推出同時(shí)支持簡(jiǎn)、繁體中文短信的移動(dòng)電話；第一個(gè)推出手機(jī)中文輸入技術(shù)；第一個(gè)推出WAP手機(jī)；發(fā)布國(guó)內(nèi)首款內(nèi)置數(shù)碼相機(jī)的彩信手機(jī)…… 不僅如此，其廣告語(yǔ)“科技，以人為本”的提出，更是引得了一片叫好聲。“耐摔、好使、有面子”，曾經(jīng)是中國(guó)消費(fèi)者對(duì)諾基亞手機(jī)的一致評(píng)價(jià)。 2007年是手機(jī)行業(yè)的一個(gè)巨大轉(zhuǎn)折點(diǎn)。就在這一年，諾基亞不安于只靠造手機(jī)賺錢(qián)，宣布向互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域轉(zhuǎn)型，開(kāi)始努力成為一家“互聯(lián)網(wǎng)公司”。
市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)Strategy Analytics的一位分析師向記者分析說(shuō)，諾基亞的轉(zhuǎn)型思路，本身并沒(méi)有問(wèn)題。大家都看到蘋(píng)果手機(jī)在提供互聯(lián)網(wǎng)增值服務(wù)方面賺了大錢(qián)，但問(wèn)題是，本身并不具有互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的諾基亞在互聯(lián)網(wǎng)上投入了過(guò)多精力，而丟棄了“手機(jī)制造”這個(gè)最根本的核心競(jìng)爭(zhēng)力。
“諾基亞就像一個(gè)迷路的孩子。一方面搞多元化發(fā)展，另一方面，又想要占領(lǐng)智能手機(jī)的制高點(diǎn)，卻節(jié)節(jié)敗退，頻頻在智能手機(jī)領(lǐng)域出現(xiàn)問(wèn)題。” 患了“大企業(yè)病” 諾基亞越來(lái)越多的質(zhì)量投訴、利潤(rùn)下滑等負(fù)面新聞，讓人們不禁開(kāi)始懷疑，世界第一手機(jī)制造商跟不上時(shí)代了嗎？有業(yè)內(nèi)人士指出：諾基亞的產(chǎn)品問(wèn)題，是因?yàn)槠浠忌狭?ldquo;大企業(yè)病”。
所謂“大企業(yè)病”，是指企業(yè)發(fā)展到一定階段后，出現(xiàn)的經(jīng)營(yíng)理念滯后、人員難以管理以及對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)遲緩等問(wèn)題。一直以來(lái)，與蘋(píng)果等企業(yè)將手機(jī)制造業(yè)務(wù)外包的廠商不同，諾基亞以“擁有龐大工廠、管理復(fù)雜”的傳統(tǒng)模式而聞名于世，尤其近些年，為了占據(jù)更廣大的國(guó)際市場(chǎng)，諾基亞在全球設(shè)廠。雖然在市場(chǎng)需求旺盛時(shí)，能提供更多的產(chǎn)品，但也為市場(chǎng)需求萎縮后出現(xiàn)的危機(jī)埋下了伏筆。尤其當(dāng)金融危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，萎縮的市場(chǎng)需求勢(shì)必迫使其減產(chǎn)，縮減成本，但遍及全球的工廠又必須維護(hù)運(yùn)營(yíng)，這便成為一個(gè)巨大的包袱。2008年年底，一群諾基亞的工人在德國(guó)街頭示威，并強(qiáng)烈抵制自己生產(chǎn)的諾基亞產(chǎn)品，原因就是公司要關(guān)閉德國(guó)的工廠，并宣布要裁員2300人；2009年8月，諾基亞又因降低印度清奈工廠工人工資導(dǎo)致8000名員工集體罷工。諾基亞的工人工作不順心，其產(chǎn)品質(zhì)量會(huì)如何，不言自明。其實(shí)，罹患“大企業(yè)病”的遠(yuǎn)不止諾基亞一家，深陷“召回門(mén)”的豐田也是一例，在其擴(kuò)張中，也是忽視了人的因素，對(duì)海外企業(yè)管理不足、對(duì)問(wèn)題的反應(yīng)速度慢，才導(dǎo)致了今天的結(jié)果。有專(zhuān)家指出，在手機(jī)市場(chǎng)，只有手機(jī)質(zhì)量好才是根本。多年以來(lái)，諾基亞曾靠著“科技，以人為本”的信念傲然于世，而如今麻煩不斷的諾基亞，若想一掃陰霾，還是得“以人為本”。