先是承諾22個工作日辦妥，后又托詞業務繁忙延時一倍

    申辦牡丹國際卡：到底需要多少天

    【編者按】

    今日本報刊發一篇對中國工商銀行牡丹卡服務誠信投訴的記者調查。事情雖小，但相信讀者在日常生活中會經常碰到。比如，同樣是上海工行，到其一些營業部辦理個人儲蓄業務，排隊時間通常要超過半小時。也許在工行相關領導看來，這些都是無關銀行改革開放發展戰略的小事，但此類小事發生在國內金融業引進境外戰略投資、境外上市、內部組織結構改造等改革正如火如荼的大背景下，發生在我國即將兌現全面開放金融服務業入世承諾的大背景下，發生在國內諸大銀行相繼以接軌國際的名義開征各種費用而引起輿論質疑的大背景下，辦卡這類關乎普通消費者的小事情，卻有了重大的象征意義。

    工行信用卡部門為什么可以這樣隨意變更對客戶的承諾，其誠信價值體現在哪里？為什么一張信用卡在完成審核后所要走的純技術程序還要這樣漫長，其效率價值又體現在哪里？作為目前中國最大的批發銀行、最大的零售銀行、最大的按揭銀行、最大的電子銀行、最大的資產托管銀行和最大的清算銀行，其服務態度尚且如此，服務承諾如此隨意，國人又如何信賴中國金融業能夠加強創新，從事中間業務等衍生品的開發等大的戰略轉型呢？希望這篇報道能夠對中國銀行界管理者有所啟發。

    承諾說變就變

    昨日，已持有多張工行牡丹卡的趙先生向記者投訴，稱其于5月23日在上海工行某網點申請辦理牡丹國際信用卡，工作人員表示22個工作日可辦好，但到昨天為止，他仍然沒有收到信用卡。趙先生再打電話到工行上海牡丹卡中心詢問時，對方稱6月6日已經完成審核，因為技術問題，流程需要經過北京的卡中心。即使從昨天起計算，還要再等兩周時間。趙先生計算了一下，從上交申請到拿到卡，幸運的話也需要將近50天的時間。而這位工作人員說，這個過程需要45個工作日。

    對此，趙先生表示難以理解和接受，為什么國內銀行收費時總是聲稱要與國際接軌，一張信用卡在完成審核后所要走的純粹技術程序為什么還要這樣漫長，其效率價值又體現在哪里？服務承諾隨意更改，其誠信價值又體現在哪里？這樣的服務也是與國際接軌嗎？

    記者隨即對此事進行了相關調查。該行的客服電話人工服務果然很難打通，記者在半個小時內不斷嘗試撥打該電話，結果在聽完長長的語音提示后總是被告知此電話正忙。

    記者遂撥打工行95588客服電話，接線的工作人員向記者表示，在常規情況下，該行收到客戶齊全的申請資料后，如審核正常通過，15個工作日內可完成辦卡流程（似與遞交申請后22個工作日辦妥相符）。不過，這位工作人員解釋說：最近該行信用卡發行進入了高峰期，相關部門人手吃緊，所以辦卡時間有所延長。

    如果是這樣，那么為什么一會兒說22個工作日，一會兒又說45個工作日？難道工行對于客戶的承諾是不用考慮兌現而隨時想變就變的嗎？

    對于記者的質疑，這位工作人員表示，承諾辦卡時間的變化可能是卡部門根據現有申請量的變化而調整的，客戶可以拿到卡的時間應以該部門告知的時間為準。她又稱，該行將會加派人手，盡量加快流程，縮短客戶等待時間。

    其余各大行情況類似

    記者又調查了其余幾家國有銀行的辦卡時間，并與其他國家和地區作了比較。

    據了解，在建行申辦一張雙幣種的國際信用卡，辦卡時間需20個工作日左右。交行需1個月左右。中行則需約一個半月的時間，這是中行總行收到申請材料后的辦卡時間，不包含上海分行初審及郵寄時間等。農行目前尚沒有可在境外使用的國際信用卡。

    什么是國際慣例

    在韓國，如果是第一次申辦信用卡，約需兩周時間；以后再申辦，1周內可辦好。中國臺灣地區原先3天可辦好，近期發生信用卡危機后審核環節加強，約需1周時間。在美國，如果個人有完整的征信記錄，約需兩三周時間，如果申辦時客戶沒有征信記錄，則辦卡時間較長，在半年以上。

    怠慢客戶是管理問題

    記者就此事采訪了美國克萊姆森大學應用經濟學博士秦向東。當了解到這位趙先生是某公司高層管理人員時，秦向東對工行的做法表示了不理解。他說，在美國，信用卡業務是銀行主要的盈利點之一，因此，除非申請者給銀行帶來的盈利機會不多，否則銀行不會如此怠慢這位申請者。工行用這樣的方式來對待一位可能的優質客戶，相當于自己放棄了一個盈利機會，這說明其內部管理是有問題的。

    秦向東向記者表示，出現這種情況的根本原因在于，目前國內的銀行業仍然處于壟斷階段。對于大多數的普通百姓來說，他們并沒有充分選擇銀行的權利，大銀行不用擔心客戶來源的問題。同時，目前國內投資渠道的缺乏，又使銀行完全不用擔心存款來源。這就造成了大銀行容易歧視小客戶（尤其是零售市場的小客戶）的現象。在這種情況下，小客戶的利益處在了最弱勢的位置。

    也有專家指出，這實際上是一個消費者權益保護的問題。在這里，趙先生作為一名消費者的權益受到了損害，造成損害的單位應當承擔相應的責任。但實際情況是，盡管目前國內有個“3·15”，但從大環境和基本制度上說，對于消費者權益的保護還是相當弱的。在壟斷行業尤其容易發生這種現象，銀行業只是其中之一罷了。

    憑什么與外資銀行競爭

    WTO承諾全面開放金融服務業的期限就在眼前，銀行業的改革也是如火如荼，引進境外戰略投資者、境外上市、內部組織結構改造……，只是對于普通的消費者來說似乎始終沒能從這些改革中明顯受益。如果像工行這樣繼續只在收費上與國際接軌，服務效率和態度卻不談接軌，國有大銀行憑什么和外資銀行競爭呢？

    對此，秦向東向記者表示，在開放初期，五大國有銀行的壓力并不會太大。而且，類似趙先生這樣的遭遇，在將來相當長的時間內可能都不會改變，因為對于大銀行來說，小客戶永遠處于弱勢地位。要解決這個問題，關鍵在于相關主管部門規范和監管市場時，要能夠從大環境和基本制度建設上保護處于弱勢的消費者的利益。（記者 徐海慧）