稱屬統一規定

　　導讀：太原上島咖啡店強收最低消費，消費者喝一杯水就要收費20，面對記者質疑，店員改口20元是座位費，什么水這么貴？收取座位費到底依據什么法規？標準如何？《天天3·15》本期重點關注：上島咖啡最低消費限制到底限制了什么？

　　中廣網北京7月29日消息 據經濟之聲《天天3·15》報道，最近我們接到了山西太原消費者盛女士的投訴，說前幾天她請朋友到上島咖啡吃飯，當時沒有搞清楚在一條街上有兩家上島咖啡，朋友到了上島咖啡的太原水利大廈店，當知道走錯了要離開的時候卻被店員攔住，說進店就要有最低消費，每人20元。盛女士的朋友韓女士給我們講述了事情的經過。

　　消費者有話說：太原上島咖啡店強收最低消費 喝一杯水收20

　　韓女士：那天就是前幾天，我朋友請我吃飯，說是要在太原的水利大廈旁邊一個上島咖啡店，后來我就和我孩子去了。然后我們去的早，我們兩個人先進去等她去了。進去的時候服務員給我們倆每個人倒是一杯水，我在那看了一會報紙，大概十多分鐘，我覺得有這么長，這時候我的朋友來電話說，不在這個上島咖啡店，她當時告訴我這個位置，結果她來的路上又告訴我不在這個上島咖啡吃飯，在另一個店，然后我們就起來要走，走的時候服務員就說要最低消費，每人20塊錢。我說怎么還要最低消費？她說凡是進店的都要最低消費。

　　記者：凡是進店都要最低消費？

　　韓女士：對，凡是坐著的都要最低消費。

　　記者：那您消費了嗎？

　　韓女士：沒有，我就是那個水我喝了一口。

　　記者：是什么水啊？

　　韓女士：白水。

　　記者：白開水？

　　韓女士：對。

　　記者：白開水她給您送上的時候說收費嗎？

　　韓女士：沒有說，最低消費也沒有告知。

　　記者：也沒有告訴您店里面有最低消費？

　　韓女士：沒有，任何也沒有說。這么來了喝喝水，就坐了一會兒就要最低消費，我當時就說你這不是黑店？來一下就要最低消費？后來我就給了。

　　記者：您當時交了她40塊錢，兩個人的最低消費的錢，她沒有給您收據，也沒有給您發票是嗎？

　　韓女士：沒有。

　　記者：您當時也沒有要？

　　韓女士：沒有，沒管他們要。

　　記者：事實上您在他那邊也沒有點任何的飲料？

　　韓女士：沒有，有朋友請我吃飯嘛，任何都沒點，她只是給我們倒兩杯水。

　　記者：服務員給您倒了兩杯白開水，是她主動送上來的吧？您沒有要吧？

　　韓女士：沒有，主動送的。

　　記者：她說最低消費是他們店里的規定是嗎？

　　韓女士：規定，規定，她就說是店里的規定。

　　記者：您剛進店的時候他們沒有告訴您嗎？

　　韓女士：沒有。

　　記者：您發現他們的店里有告示嗎？或者公示？

　　韓女士：沒有，我沒有看見。

　　記者：最后走的時候也沒有看見？

　　韓女士：她說貼著，我沒有看到，好像他說好像貼著了，我沒有看到。

　　記者：是您沒有看到還是沒有注意去看？

　　韓女士：我沒有看，我覺得她說的好像有，沒有注意去看。

　　記者：沒有注意去看？

　　韓女士：沒有。

　　韓女士氣憤之極，可是又怕耽誤時間，只好掏了40塊錢給了店員。了解到韓女士的遭遇之后，我們聯系了太原人民廣播電臺的記者去水利大廈的這家上島咖啡店調查暗訪。這回記者遇到的情況是怎么樣的呢？

　　商家有話說：最低消費屬上島統一規定

　　服務員：你們兩位要交座位費。

　　記者：座位費？

　　服務員：一個人20塊錢。門口都寫著了，一個人20。20塊錢也可以給你裝東西，也能打包走。

　　記者：關鍵是我坐了一下就20？太貴了？

　　服務員：對，20。

　　記者：誰規定的？你們領導？

　　服務員：上島統一都有20。

　　記者：從什么時候有？

　　服務員：一直就有，2009年那會兒是15，后來20，后來漲成22。

　　前面我們報道了太原消費者韓女士錯進上島咖啡太原水利大廈店等人，沒有消費但是卻被強制收取了20塊錢的最低消費，在記者前往調查的時候，店員又改口說這20塊錢是座位費。那么限定最低消費以及收取座位費到底依據是什么？標準又是怎樣的？最低消費限制到底又限制了一些什么呢？我們連線嘉賓一起來討論這個問題，首先我們請進的是太原人民廣播電臺的記者董小芬。

　　主持人：剛才我們聽到您暗訪的錄音，你們在這家店一共待了多長時間？

　　記者：也就是十幾分鐘不到20分鐘。

　　主持人：消費了嗎？

　　記者：就是在我們快準備要走的時候他給我們端兩杯水。

　　主持人：喝了嗎？

　　記者：有一個人喝了一口。

　　主持人：好，剛才錄音里面店員說是可以打包的，你們沒有消費，怎么打包呢？

　　記者：她說是20塊錢的最低消費金額你們是必須支付的，但是這20塊錢可以打包她里面的干果、瓜子什么的，你可以打包帶走。

　　主持人：可以要一些價值20塊錢的東西帶走？

　　記者：對。

　　主持人：你在那坐了十幾分鐘以后，店員管你要了每人20塊錢的所謂的座位費，你體驗下來你的感覺怎么樣？

　　記者：我自己感覺，感覺比較冤。如果我是一個普通消費者的話我就覺得比較冤，但是也挺無奈的。

　　主持人：為什么會無奈呢？

　　記者：我覺得現在覺得沒必要為這么個事然后去維權什么的，所以就放棄維權的意識。

　　主持人：如果你是一個消費者的話你會放棄維權，給他20塊錢或者40塊錢走人了事？

　　記者：對，畢竟還有時間這么緊，可能還要有其他的事情要辦，遇到這種事情的時候很可能不去有維權的意識了，就覺得說給了錢付了這個錢走人。

　　主持人：錢也不是很多，如果一人200塊錢的座位費可能你就會維權了。

　　記者：對。

　　主持人：我們再來看對于這個強收最低消費和座位費，上島咖啡給你們怎么解釋的？

　　記者：他們說因為每個店里頭有成本，裝修、服務的成本，只要你進這個店、坐上人家的座位，他們就會有服務員給你上水，關注你，所以就會產生這樣。

　　主持人：你只要進了這個店你就是消費了他們的裝修或者消費了店員的目光，所以你要為此而付費，是這個意思嗎？

　　記者：也不是，它是你進去以后，你如果跟人家服務員說，我就在這待幾分鐘等一下人，他們服務員就不會給你上水繼續去關注你的服務，你就不用付最低消費了，如果你沒有跟服務員說我要等一下人，你沒有跟他說這個話服務員就會持續關注你，給你上水，問你點什么菜之類的。

　　主持人：也就是說他這個是反的，一般來說我們應該是如果你有最低消費的話，店員可能會跟你說，我們這里的座位費是要收費的，告知你一下。這邊他希望的是你首先告訴店員說我只是等人坐一下，一下下就好，不會收你的錢，如果說你什么都不跟他說的話，無論你坐多久，因為他關注了你，所以他需要你為他付錢，是這意思嗎？

　　記者：對。

　　主持人：我再問一下，太原市對商家最低消費有沒有一個明確的規定？

　　記者：對于這個來說并沒有相關的規定，因為從我們從太原市物價局了解了一下，他說是從價格法的角度來說沒有這個規范，沒有相關的規定，沒有明確要求不能收或者是可以收，價格法還規定了餐飲行業是可以根據成本他們的成本和經營情況來確定比如說服務費，最低消費，如果公司他們公司有這樣的規定，而且是明碼標價了，他們就是餐廳是可以收服務費的，收了是不違法的。

　　北京朝陽律師事務所律師裘葉及中國經營報主編助理李學賓對此作出評論。

　　專家：是有違智慧經營理念

　　主持人：上島咖啡的最低消費或者說是座位費的問題，你怎么看？

　　李學賓：我覺得剛才小芬的描述和律師包括主持人的描述，我對這個事已經反映出一種正常消費者的心態，肯定是持反感、不歡迎甚至憤怒的情緒的，這肯定是在商家經營過程中最怕出現的一種消費者的情緒，無論你提供的是產品也好、服務也好，你最擔心你產品和服務被市場有這樣的印象，但是恰恰是因為一杯水的收費，我覺得這個如果我是個商業經營者、管理者，我會認為我員工這樣的處理方法非常不得當。

　　主持人：我覺得這肯定不是員工私自的行為，我覺得這是管理者的規定。

　　李學斌：如果是管理層相關的規定，相關的店規的話，我覺得這個規定本身是有違一種智慧經營的理念的。對，經營分很多層次了，比如你是賣產品還是賣服務，還是賣品牌，其實很多人都明白，品牌這件事本身對經營的收益也好、市場方面提高也好，其實是最有幫助的，那么這種行為恰恰是砸牌子的行為，我覺得就是商家確實應該調整自己的經營理念。

　　律師：侵害消費者選擇權和公平交易權

　　主持人：那我問一下裘律師，這個最低消費或者說服務費在法律上有沒有一個明確的規定？應該什么時候收，怎么收法？

　　裘葉：關于商家設置最低消費的行為在消法或者是價格法當中沒有明確的規定。因為價格法當中只是對這種做餐飲業或者是咱們所說的咖啡店的規定，第一個是市場定價，第二個是明碼標價，第三個是定價要合理，就是三種原則。但是確實沒有具體的說強烈限制說商家不允許設置最低消費，但也沒有允許設置最低消費，所以游離在這個法條的規定之外。

　　主持人：所以這也給了某些店家以可乘之機。如果說就算他可以收取最低標準的服務費，我想問一下你，口頭告知算不算具有法律效力？在店堂上不起眼的地方貼一個告示算不算有法律效力？

　　裘葉：首先是這樣，關于口頭告知的話，如果消費者接受，我覺得這就說明雙方對消費的最低消費的認可達成了一致，那就說明是一個契約，沒有問題，消費者最終可能因為你同意了或者你默認了，這個費用是可以收的，但是如果他僅僅是在店堂或者是根本就消費者看不到的角落里出示了一個貼了一張條，告知說消費者應當交納最低消費，這個在消費者權益保護法中有明確規定，經營者不得以格式合同通知、聲明或者店堂告示的方式對消費者作出不公平、不合理的規定，或者減輕免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任，也就是說像它在角落里貼出了對消費者要設置最低消費，對消費者來說是不公平、不合理的規定，這種規定應該在法律上是無效的。

　　主持人：商家設定最低消費，我想請教一下您，是不是侵犯了消費者的一個選擇權？

　　裘葉：這完全是，它有強制交易的這種嫌疑，因為經營者在經營活動當中必須尊重消費者的知情權，而且尊重消費者的選擇權，消費者有自己選擇權，我愿意接受你這種服務、我可以接受最低消費我就在這兒消費，我也可以不接受你這種消費就走人，但是他在消費者進店以后或者是開始消費之前都沒有告知消費者，到最后消費者要走的時候才告知我這兒有設置最低消費，這就是嚴重侵犯了消費者的選擇權和公平交易的權利。

　　專家：不能因短期利益得罪客戶而喪失長期利益

　　主持人：從經營的角度來說，我們請教一下您，商家為什么設置最低消費？對他有好處？利大于弊還是弊大于利？

　　李學賓：通常這種商戶是在比較繁華的地段，租金成本都比較高，人工成本也比較高，他肯定想獲得收益最大化，通過設置一些消費門檻，初衷是想把一些消費能力弱或者不消費、欠消費的客流排在門外。實際上我們現在在說我們刺激居民的消費，其實我們消費很多方向是在服務業，咖啡店也好、裝修公司也好、汽車服務企業也好，很多很多這樣的所謂的潛規則，就是在你不被明確告知要消費的項目發生的時候，突然一筆不菲的費用就出來了或者突然涌來不明的費用就出來了，這樣就讓消費者的感受非常不好，他實際上會在商家跟消費者之間形成一種惡性的互動。我覺得需要我們整個的服務業水平、理念有所提升的時候，一定要把客戶的感受、需求放在第一位，不能先把自己的短期利益放在第一位，你會因為短期利益得罪客戶，讓客戶對你形成一個很負面的評價，然后喪失你未來的市場份額，你失去的是長期的利益，這個帳要算大帳不能算小帳。

　　專家：收取座位費有合理性 但要提前告知

　　主持人：我們現在在酒店里面經常都會碰到比如說最低消費或者說要求加10%左右的服務費這樣的問題，他我想問一下，同樣是商家，為什么商場和超市就沒有最低的消費？消費者在商場或者超市里面逛半天什么也不買，也不會出現任何說是哪個店員出來要求你最低消費的問題，為什么一到餐飲企業就會出現這樣的問題？您給我們分析一下。

　　李學賓：我想是這樣，確實是業態完全不一樣，你比如說商場里的店鋪經營，它就很多家店鋪在同一個大商場里，這里實際上是讓客戶選擇的，像你剛才提到的這個商場也需要一些人氣的帶動，他的消費跟他營業面積本身的關系沒那么密切，但是比如說在茶館、咖啡館他賣的其實就是單位時間在單位面積你的這種擁有權，很多是這樣的，有的人在咖啡店要一杯咖啡然后再那上網。

　　主持人：可以坐一個小時或者一個下午。

　　李學賓：對，我消費就是這個，這個其實商家是允許的，是可以的，業態是不一樣的，這件事就不能苛求這樣的經營者，關鍵在于你在消費者消費之前你確實是應該像律師所說的，用非常明確的方式來告知消費者，你要為你未來的哪項消費、何種形式的消費付出成本，要在消費者消費之前就要明示。

　　主持人：我理解您的意思，作為收取像咖啡館這樣的地方收取座位費是合理的。

　　李學賓：有合理性。

　　主持人：有它的合理性，但是缺失的是事先告知，是這意思嗎？

　　李學賓：對，我覺得從整個操作實踐來講確實缺少事先告知，另外從服務理念來講，事先告知不是一個可有可無的東西，它是必須的東西。

　　律師：商家有自行定價權 但應有限制

　　主持人：從法律上來說，企業的收費是不是可以我可以隨意定價和隨意收費？他是不是有這個權力能夠制定一個消費限制？

　　裘葉：是這樣，因為現在目前咱們實行的是市場經濟，企業是需要在市場經濟當中優勝劣汰的，所以市場是賦予它有自行制定價格的權力，但是這種權力是會受到市場調節的影響，如果你設置了很高的門檻，消費者可能都不去，你根本就沒法經營下去。

　　所以，他是有這個權力，但是這個權力要有合理的設置，不能說我為了謀取我的短期利益我就設置很高的門檻，讓消費者沒辦法消費，所以我覺得對于他來說他有這個權力，但是這個權力的使用需要得到一些限制，你得適應市場的消費，市場的環境的影響。

　　主持人：好的，我想問一下學賓，作為消費者來說，我們當然是希望讓我們付出的金錢越少，我們獲得的服務越多，這對我們消費者來說是最合算的，作為商家來說，最大限度的降低成本、最大限度的增加利潤對他們來說是劃算的，這兩者之間有沒有平衡點？是不是一定是矛盾的？是不是一定是個雙刃劍，你給我們解釋一下？

　　李學賓：這兩點之間一定有矛盾點，但是其實如果商家能夠看到消費者的這種所謂的需求，他也會在改善服務、提高經營水平上做更多的內功，他實際上能夠把矛盾轉化為提升自己服務質量的契機的。實際上任何一類行業或一個企業的存在它都是要對應于社會的某種需求的功能，對應于社會的某種需求給他提供服務的功能，你服務的功能它應該是復合的、是可持續的，比如說像這樣的店規的制定，你給市場造成這么一種負面的影響，對你這種持續發揮就肯定有很多的條件。