導讀：宣稱具有美白作用的玉蘭油美白潤膚霜，用了之后不但沒有美白，皮膚反倒紅腫爆皮。消費者質疑產品的安全性，寶潔公司說消費者自己應該先做試驗。《天天3·15》本期關注：美白霜成了過敏源，到底誰之過？

　　中廣網北京1月17日消息 據經濟之聲《天天3·15》報道，俗話說，愛美之心，人皆有之。尤其是現在，各類美容化妝品名目繁多，各自宣傳的美容護膚功能也很是吸引人。不過，天津的王先生最近向我們反映，他母親最近買了一套玉蘭油美白潤膚霜，可是用了之后不但沒有美白，結果卻適得其反。

　　消費者有話說：玉蘭油美白潤膚霜致皮膚紅腫

　　王先生：我媽媽在天津的大型超市“易買得”買的一個玉蘭油美白潤膚霜套裝，里面有一個美白潤膚霜，有一個洗面乳。然后她就用了，用完以后轉天一看臉上都紅了，而且腫。然后她就去了天津的一個皮膚科醫院去看，被確認為化妝品過敏。

　　記者：明確說的就是化妝品過敏？不是其它原因引起的？

　　王先生：不是，不是，他就說是化妝品過敏。

　　記者：那到底是用美白潤膚霜產生的過敏，還是買的那個潔面乳？

　　王先生：美白潤膚霜，她的潔面乳還沒有用呢，就是用的美白潤膚霜。

　　記者：第二天皮膚就過敏紅腫是嗎？

　　王先生：對，整個眼都腫了。

　　記者：臉部和眼睛都腫了？

　　王先生：對，眼部腫得最厲害，特別紅，相當相當的腫了。用以后臉開始爆皮，大面積的爆皮。看完病以后就不再用了。

　　記者：就用了一次就過敏了？

　　王先生：對，現象特別嚴重。

　　記者：當時除了紅腫，疼嗎？

　　王先生：說是臉部發熱。

　　記者：這是什么時候的事？

　　王先生：上個月吧。她臉上過敏得特別嚴重，看著嚇人，臉好像都浮腫了。很受罪，就不能出門了。

　　記者：沒上班是吧？

　　王先生：對，沒上班，因為這么出門形象太不好了。

　　王先生說，雖然自己母親的皮膚為過敏質皮膚，但是以前并沒有過這樣的問題。

　　記者：現在怎么樣了？

　　王先生：現在已經屬于沒事了，有一周就慢慢好轉了。

　　記者：現在都恢復正常了，也就是說一周的時間？

　　王先生：恢復正常了，對。那產品等于沒使用，用了一次。

　　記者：以前用過其它的化妝品出現過這種現象嗎？

　　王先生：以前倒沒有。

　　記者：就是第一次出現的這種化妝品過敏的現象？

　　王先生：對，因為她皮膚本身就有點過敏質，本身皮膚就不是太好，之前染發劑什么都不能使用。本來化妝品一直沒有出現過這樣反應，用完了玉蘭油以后就出現了反應，挺嚴重的。

　　王先生說，由于自己母親的皮膚為過敏質皮膚，所以特別關注產品是否會引起皮膚過敏，但是沒有看到玉蘭油有任何關于產生過敏反應及小面積皮膚試用的提示。之后王先生給寶潔公司發了郵件，反映這件事情。

　　消費者有話說：包裝上無相關提示說明

　　王先生：我就從寶潔的網站上客戶留言那塊給他們留了一個言，我就把情況向他們反映一下。轉天就收到了寶潔公司的客服回電，她就說由于寶潔的產品會產生過敏，但是您用之前應該在耳部試用一下，而且就算在沒有發生過敏情況的情況下，也應該避開眼周邊使用。他說眼部周邊是不應該使用的。

　　記者：也就是說寶潔公司承認玉蘭油的這款美白潤膚霜會出現過敏現象的，是嗎？

　　王先生：對，會出現。他們也都有通話錄音。

　　記者：但是那個美白潤膚霜本身帶的使用說明書上有這樣的提示嗎？

　　王先生：什么都沒有。買的那套裝我看了一下，文字都是介紹它的美白作用的，都是一些正面的宣傳。

　　記者：只是介紹美白作用，但是產生的副作用比如像過敏反應沒有提，是嗎？

　　王先生：對，沒有任何關于做皮試，還有過敏的一些提示。就是宣傳它的美白作用，還有產品生產日期什么的，其它的關于可能會造成的影響或者會產生過敏反應的一些提示都沒有。因為我媽她就屬于過敏體質，用之前在手腕內做了一下皮試，沒有什么反應她才抹的。然后寶潔公司跟我說，因為手腕的皮膚沒有這么敏感，她說您不應該在手腕內側做，應該在耳朵后面。

　　記者：這些注意事項只是在您跟她反映發現問題之后，才告訴您的？

　　王先生：她回電話的時候是提示我的，還說避免眼周圍。

　　記者：對消費者造成不良的后果，他們沒有任何的表示嗎？

　　王先生：沒有，她就是道歉，就是那種官方的道歉。她說我們的產品給您帶來的不便，我們表示深深的歉意，就是做了一下口頭的道歉。

　　王先生說，之所以向寶潔公司和天天315節目反映這個問題，并不是要求寶潔公司賠償，而只是建議寶潔公司增加這方面的提示，方便消費者選用。

　　王先生：我給他發郵件的意思就是讓他最好可以調查一下，我們也不是找他索賠什么的。只是給他們提一個建議，因為出現這種癥狀，人很受罪。

　　商家有話說：消費者過敏原因待定

　　接到王先生反映的情況之后，我們便向寶潔公司核實情況。寶潔公司的客服人員說，首先為給消費者帶來的不便表示歉意。今天(17日)上午，寶潔公司公關部就此回復了《天天3·15》節目。

　　客服：當我們接到消費者的意見以后，在我們沒有完全確定她的過敏是由于玉蘭油的產品直接引起的情況，本著對消費者的健康考慮的原則，我們第一時間已經跟消費者聯系了，也給了她一些適當的醫學方面的建議，建議她現在暫停用所有的護膚品，因為我們沒有辦法確認是不是由于這個產品引起的。首先我們特別關切這件事，也聯系了她，目前這個消費者其實是對我們整個服務的態度是非常滿意的，我收到客戶服務部的反饋就說基本上消費者已經是比較滿意我們的態度，也沒有再進一步有相關的疑問。

　　另外就是關于我們包裝上面的文字提示的這個問題，其實我們的包裝所有的文字提示都是按照中國的化妝品和護膚品的相關包裝法規去遵守的，我們所有的成份都已經在包裝上面有列明，這是按照我們國家最新的全成份標識這樣的規定執行的。并且對于成份的一些問題，我們也有相關的網站、相關的一些小冊子對消費者進行教育工作。其實我們包裝文字上面也有相關提示，就是說如果有刺激或者是不適的話，請暫停使用產品，是有這么一句的提示。這些都是完全跟國家的相關包裝文字的規定符合的。

　　記者：這款玉蘭油美白潤膚霜上面有這樣的提示嗎？

　　客服：對。我們所有的產品都有這樣的標識，如有刺激就需要暫停使用。這個跟國家的規定是符合的。

　　記者：但消費者說上面沒有任何這樣的提示。

　　客服：我們所有包裝的文字提示都是遵守國家的文字提示的一些規定的。

　　記者：那就是說這款美白潤膚霜，有可能會造成皮膚過敏的反應，是嗎？

　　客服：我們所有的產品整個安全檢測都完全經過國家的檢驗檢疫部門的相關檢測，符合國家和企業的雙重標準的，質量是安全的。所以我們現在不肯定這個消費者她的這種過敏現象是直接由我們的產品引起的。

　　記者：也就是說您對消費者說的產生過敏的原因還是有一點懷疑的態度，是吧？

　　客服：我們現在不肯定，但是我們已經第一時間表達了關切，并且提供了一些醫學上面的建議。

　　記者：但是對于消費者的建議您覺得可以采納嗎？

　　客服：我們當然會根據消費者的意見來總結，然后把之后的一些消費者的建議反饋到我們相關的部門。

　　宣稱具有美白作用的美白潤膚霜，用了之后不但沒有美白，皮膚反倒紅腫爆皮。美白霜成了過敏源，到底誰之過？中國青年報經濟部副主任潘圓、北京岳成律師事務所律師楊冰清做客節目，發表他們的看法和意見。

　　律師有話說：承擔責任與否要看產品是否合格

　　主持人：王先生的母親使用玉蘭油美白潤膚霜產生了嚴重的皮膚過敏反應，雖然王先母親的皮膚為過敏質皮膚，但是并沒有看到玉蘭油有任何關于產生過敏反應及小面積皮膚試用的提示。那么玉蘭油是不是應該作為這個責任的主要承擔者？

　　楊冰清：玉蘭油公司是不是承擔責任，得看產品本身是不是合格的，這首先是第一點。如果產品本身是不合格的，比方說通過一些鑒定的方式，那么玉蘭油公司肯定是要承擔賠償責任的。

　　如果它的前提是合格的情況之下，就這個案子而言他也應該是有一些責任的。他已經承認玉蘭油本身可能會引起過敏反應，那么應該做一些相應的提示，這個其實也是有法律規定的，因為對這種可能引起不良反應的化妝品或者產品，應該在標簽上或者說明上注明它的使用方法或者是使用事項。所以他至少是沒有能夠盡到自己應盡的義務。

　　主持人：你在使用化妝品的時候，使用之前你會做一些什么樣的工作？你有過在耳朵后面做測試的經過嗎？

　　潘圓：我沒有這個習慣，如果玉蘭油有特殊的要求，比如產品一定要求在耳后做測試的話，那應該要提前注明告訴消費者。王先生的母親她是了解自己是過敏體質的，那如果玉蘭油在上面介紹清楚產品不適宜過敏體質的人應用，或者有這方面問題的話，應該在耳部測試的話，那么就可能避免這件事。

　　專家有話說：制造商應考慮消費者對產品認知程度

　　主持人：王先生的母親歲數怎么也得在50往上了，這樣的一群消費者她長期使用化妝品的習慣是整個臉部都會使用的，所以如果玉蘭油有這樣的要求的話，應該有一個特別的提示，是吧？

　　潘圓：因為玉蘭油的化妝品是對應所有人群的，就應該考慮所有消費者對化妝品了解多少，使用化妝品的習慣是怎么樣的，尤其是像寶潔這種大的品牌，應該有比較周到的服務意識和周全的計劃。

　　律師有話說：未在產品包裝上提示過敏侵犯了消費者的知情權

　　主持人：寶潔公司自己也說玉蘭油的美白潤膚霜會引起過敏反應，但是卻沒有在產品包裝上有任何提示，他是不是侵犯了消費者的知情權？

　　楊冰清：是侵犯了消費者的知情權，因為根據消費者權益保護法的一些規定，消費者是有權利知道他所購買或者使用的這個商品本身，它的全面的真實情況的，尤其是這種化妝品重在它怎么去使用，使用不當很可能造成一些損害，那么他應該盡到讓消費者知情的義務。

　　主持人：對于消費者帶來的這種后果，作為寶潔公司應該怎么做？他們已經做了簡單的道歉，那么除了道歉以外他們是否還有義務做出其它的一些工作呢？

　　楊冰清：因為事件既然已經發生了，而且給客戶造成了損失，那么解決問題首先他應該非常真誠的道歉，而不是推托責任，其次從法律角度上來講，除了道歉本身之外寶潔公司可能還要承擔相應的賠償責任，比方說化妝品本身是一個損失。再有消費者去醫院治療了，這些相應的醫療費用，再有就是因為臉部受道損害不能出去工作，相應的誤工費，再有就是看嚴重的程度的多少，相應的可能還會有精神損害撫恤金的賠償。

　　專家有話說：消費者要求賠償能促進商家改進服務水平

　　主持人：如果說是發生了這樣過敏反應，使用某個化妝品出現了這樣的問題，你會不會要求賠償？

　　潘圓：我覺得是這樣的，從法律的角度上來講應該是賠償的。要視損害的程度有多大，消費者現在維權的成本很高的，要考慮時間精力，如果他給我很真誠的道歉，也沒有對我很大的傷害的話，那么我可能會放棄；但是如果確實對我造成了很大傷害的話，我是會要求賠償的。實際上鼓勵消費者提出賠償的要求，消費者很多都是比較厚道的，就覺得這個事情過去就過去了，可能本身自己因為本身是敏體質也有一定的原因。但是如果要是促進商家改進服務水平，更好的完善意識來講，其實他要求賠償確實是對商家有敦促的作用。

　　主持人：像王先生母親這樣的，因為它價格比較小，而維權成本可能會更大，所以會不提出賠償，而像寶潔公司認為消費者既然沒有提這事，我也就當不知道，這種狀態楊律師怎么看？

　　楊冰清：首先從法律上來講因為消費者并沒有要求賠償，也就是放棄了要求賠償的權利，這肯定是許可的。但是商家不能因此有僥幸心理，其實他還是應該引起重視的，而且對于消費者來講，首先跟商家來進行協商，有些商家是很愿意妥善的處理這種事情的。再有可以通過到消費者協會或者工商部門進行投訴的方式來解決糾紛，很多的相應的消協部門或者工商部門對這類事件還是比較重視的。

　　主持人：像寶潔公司作為這樣大的跨國企業，玉蘭油作為如此知名的品牌，他是不是應該在服務上更細化一些，提高一個檔次，能夠更為消費者想得更多一些，更周到，更細致一些？

　　潘圓：作為寶潔這么大的公司，在服務意識上應該有更大的強化，大的品牌不要太小家子氣了，去跟一些小的或者新興的牌子來比服務水平，不要只達到及格線就可以了。實際上在這個案例的處理上，寶潔明顯對消費者還是有不信任的程度，因為實際上消費者并沒有提出什么賠償的要求，她只是要求道歉。另外標識上各方面要重視，要改進自己存在的缺陷，這對公司的企業和品牌的發展很有好處的。如果寶潔很正面的處理這個問題，在品牌的標識上包括說明上有更好的細化的話，實際上對自己權利是一種保障，規避了以后更大可能產生的這種法律的糾紛和風險。