中國質量萬里行投訴部        

　　去年5月，國家審計署對中國聯通(微博)所屬4家企業2006年至2009年部分發票進行抽查，發現廣告商和代理商出具的假發票涉及金額共計1400.81萬元。審計署在發布的對中國聯通2009年財務收支的審計結果中，指出中國聯通在會計核算、關聯交易、部分物資采購及經營管理等方面存在不夠規范和嚴格等問題，要求中國聯通予以整改。

　　經過自查，中國聯通承認在向互聯網服務提供商提供專線接入業務方面，價格管理不到位，價格差異較大。去年年底，中國聯通向國家發改委提交了整改方案和中止調查的申請。整改方案中提及，“十二五”期間，中國聯通將持續加大寬帶網絡建設投入，深入推進寬帶網絡“升級提速”工程，大幅提升光纖接入普及率和寬帶接入速率。同時，公司將進一步下調公眾用戶上網單位帶寬資費水平，并盡快組織實施，為廣大消費者提供優質服務。

　　時隔三個月，聯通所承諾的整改效果如何，讓我們通過用戶的切身經歷來檢驗。

　　資費不變，無限流量上網套餐被聯通單方面限制流量

　　去年5月，陳先生通過聯通網上營業廳將原2G新勢力套餐轉為了3G基本套餐46B，轉套餐同時并自動保留了以前開通的附加業務“10元無限流量包”。7月份，聯通單方面開始限制陳先生使用3G服務，通過各方面的投訴，聯通于當月給予了恢復3G功能并承諾“只要用戶自己不取消套餐內容便一直可以使用下去。”

　　好景不長，去年12月，陳先生所在的自貢聯通又單方面限制用戶使用業務包含內容-----無限流量套餐給予6G流量封頂。這次的解釋為：全國聯通用戶都遵循6G流量封頂的限制。

　　針對私改套餐的問題，中國質量萬里行投訴部工作人員咨詢聯通后，被回復“3G套餐中所使用的流量均有限制——6G，由于用戶當時在更改3G套餐時，系統未完善導致為其保留10元無限量包月。現在系統完善了，用戶每月所使用流量達到或超過6G時，將被暫停上網功能；從次月自動恢復。但如果用戶目前需轉換套餐，所使用的無限流量包將自動取消。”

　　SP私自扣費

　　今年2月初，韓先生的兩個聯通手機號在不知情的情況下產生SP扣費。發現扣費后，韓先生致電中國聯通煙臺分公司客服中心，539客服號人員承諾3個工作日有回訪結果。投訴一周后，韓先生沒有接到任何來自聯通的回復。韓先生再次至電，11011號客服人員，還是說3天后回復調查結果。

　　被爽約的韓先生對聯通的工作程序及效率產生懷疑，選擇直接到中國質量萬里行投訴部投訴。經與聯通聯絡，韓先生的其中一個號碼已經被退SP信息費，15個工作日左右可到帳。另一號碼仍在調查處理中。

　　用戶寬帶欠費，不提醒直接扣滯納金

　　張先生于2004年安裝了河南安陽網通公司的寬帶，預付費680元/年。張先生與聯通簽約一年。2005年寬帶到期后，張先生發現寬帶沒有關閉，仍能正常使用，以為網通公司又送了，就接著使用，兩個月之后寬帶被關停。張先生沒在意。網通公司也沒和他聯系。

　　事情就這樣不了了之了。今年2月張先生突然收到中國聯合網絡通信有限公司安陽市分公司欠費追繳單，通知張先生“寬帶欠費總計12456.78元，其中本金2040元。”

　　張先生稱因當年小區馬上要安裝無限網絡，所以他只辦理了一年的寬帶。一年之后，網通本應該關停帳戶。這么長時間網通都沒和張先生聯系，造成拖延，產生了巨額滯納金。網通和聯通已經合并這么久了，現在又想起來催款。

　　中國聯通回復中國質量萬里行投訴部：如果用戶不需要繼續使用寬帶產品，需前往網點辦理注銷手續。用戶欠費后仍將為其保留至少三個月的時間，如果再不繳費，則將自動注銷，但用戶所透支的話費及滯納金仍將正常支付。針對這種欠費不通知的服務，中國質量萬里行投訴部提醒用戶還需主動，不要因為自以為，而導致不愉快的結果出現。

　　用戶在投訴時，很多時候會稱對方的服務是霸王條款。這一說法讓服務方很不認可，規矩如此怎能說是霸王條款。但那些強制性的規矩，確實在損害著用戶的利益。對此，中國質量萬里行投訴部希望制定規矩的人，能更多的從用戶個人角度出發，制定更為人性化的規矩，服務以人為本。用投訴人韓先生的一句話“雖然我們是聯通的低端服務對象，但沒有我們低端服務人群的支撐，你們能走到今天嗎？”