擦馬桶和擦洗臉池用的是同一抹布
如家酒店集團(tuán)是目前我國(guó)最大的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店之一，自主擁有的酒店多達(dá)900多家，分布在我國(guó)30多個(gè)省份、150座城市，為納斯達(dá)克(微博)上市企業(yè)，是我國(guó)經(jīng)濟(jì)型酒店的最有名品牌之一。如家快捷酒店宣傳其使命是為客人提供“如家”的“干凈、溫馨”服務(wù)。入住過(guò)如家快捷酒店的客人，對(duì)其干干凈凈的房間都有印象。那么如家快捷酒店是否真的像它宣傳中那樣干凈、溫馨呢？3月24日，城市信報(bào)記者應(yīng)聘到島城如家快捷酒店中山路劈柴院店，以客房服務(wù)人員的身份臥底暗訪，為大眾揭秘真實(shí)的如家快捷酒店客房服務(wù)。
A 應(yīng)聘 不問(wèn)名字不培訓(xùn)，直接上崗
3月24日，記者來(lái)到如家快捷酒店中山路劈柴院店，看到其墻上有大幅招聘廣告，招聘職位包括客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、廚師等。記者撥打了招聘廣告上的應(yīng)聘聯(lián)系電話。記者詢問(wèn)應(yīng)聘客房服務(wù)員有什么要求，客房部的李主管告訴記者，“沒(méi)有什么要求，你能干活就行”。當(dāng)記者問(wèn)需不需要帶身份證時(shí)，也被告知不需要。
記者咨詢待遇問(wèn)題時(shí)，李主管說(shuō)，青島如家的工資比較低，底薪500元，如家的工資是按照城市來(lái)劃分底薪的，廣州、上海為一級(jí)城市，青島是三級(jí)城市，底薪只有500元。不過(guò)，最近青島市的最低工資標(biāo)準(zhǔn)調(diào)高了，如家的底薪也有可能調(diào)高。除了底薪之外，房間服務(wù)按間計(jì)費(fèi)，每干一間提成2.5元，多勞多得。另外，如家為所有員工投五險(xiǎn)一金。
后來(lái)，李主管將記者領(lǐng)給一位客房部老員工，讓這位客房服務(wù)員先帶著記者干幾天。加上記者，這位客房服務(wù)員共帶了三位“徒弟”，另外兩位大姐比記者早來(lái)一天。
工作中，大家相互之間用姓來(lái)稱呼，比如“小王”“小郭”等。其中一位大姐以前是在超市賣(mài)東西的。
帶記者的客房服務(wù)員是如家的老員工，以前在青島如家別的店干過(guò)，最近劈柴院店試營(yíng)業(yè)就被調(diào)過(guò)來(lái)了。據(jù)該員工講述，如家旺季一個(gè)天干上二三十間房 ，一個(gè)月能拿兩三千元錢(qián)。除了干活，大家聊得較多的就是如家工資低，正常情況下一個(gè)月也就一千來(lái)塊錢(qián)�！半S便干點(diǎn)什么都比這個(gè)強(qiáng)，錢(qián)少活累�！痹诔匈u(mài)過(guò)貨的大姐幾次勸記者別干這個(gè)。
B 衛(wèi)生 擦馬桶、臉盆和杯子的抹布胡亂用
白抹布成黑的了也不換
記者臥底期間看到，每個(gè)樓層的客房服務(wù)員都有一輛清潔車(chē)。清潔車(chē)?yán)锓胖碌谋惶�、枕套、床單、洗漱用品等客房必用品，以及清理箱、抹布和掃帚�?/p>
帶記者的客房服務(wù)員自己收拾房間，讓另外兩位大姐收拾廁所。放在廁所門(mén)口的客房清理箱里，有白色小刷、白毛長(zhǎng)刷、兩瓶除污劑、粉紅色的抹布、牙刷、玻璃刷等清潔工具。白毛小刷和長(zhǎng)刷上沾滿了黑色污垢。車(chē)上還隨意放著幾塊臟得快成黑色的白抹布。大姐拿起沾滿污垢的白色小刷，草草刷了幾下臉盆扔到清理箱里，又拿起長(zhǎng)刷伸到有異物的馬桶里刷了幾下，扔到白色小刷上。
記者看到，如家的清理箱里很多白刷成了黑刷，臉盆刷和廁所刷挨著放，沾滿頭發(fā)的地刷和清理杯子的毛巾放在一起，白抹布臟成黑抹布也不換新的。清潔車(chē)上的抹布基本都是亂掛的，擦馬桶、臉盆、杯子的抹布不分。
臟毛巾擦完馬桶再擦茶杯
為了看出臟毛巾究竟有多臟，記者拿了一塊客人用過(guò)的白毛巾放在臟抹布的旁邊進(jìn)行對(duì)比，可謂“黑白分明”。就是這塊臟黑的毛巾要用來(lái)擦客人洗臉的洗臉池 、洗澡的玻璃、馬桶。一位服務(wù)員告訴記者，“賓館臟死了，我從來(lái)不敢�。 �
在清理廁所時(shí)，一位大姐用一塊粉紅色的小毛巾擦洗臉盆，擦完洗臉盆后又拿著擦馬桶，擦完馬桶后直接拿起來(lái)擦茶杯。她邊擦邊自語(yǔ)說(shuō)：“這杯子怎么擦還是有毛毛呀？”然后就將杯子擺放在桌臺(tái)上。另一位大姐則拿著臟抹布在擦廁所墻壁，由于人矮，只擦到了夠得著的三分之二就不擦了。
跟著另一位客房服務(wù)員干活時(shí)，記者看到她也用同一塊抹布擦拭馬桶、馬桶蓋和洗臉池。擦完后不清洗直接放到清理箱里，下一間房繼續(xù)用這塊抹布。而掛在清潔車(chē)一側(cè)的幾條抹布從來(lái)不用。
看出有灰才擦，規(guī)章成空文
打掃房間時(shí)，客房服務(wù)員基本上會(huì)用拖把將地板拖干凈，而床頭、床頭柜、電話機(jī)、電視機(jī)、窗臺(tái)、桌子等擺設(shè)基本上沒(méi)有用抹布擦過(guò)，除非明顯能看出來(lái)有灰�！翱纯锤蓛艟筒挥貌痢！笨头糠⻊�(wù)員告訴我們。浴室里的防滑墊也從來(lái)不更換或是清洗。
在如家的布草間里，記者看到墻上布告欄里寫(xiě)著“地腳線清潔”、“遙控器消毒”、“電話機(jī)消毒”的清洗規(guī)章。但記者發(fā)現(xiàn)，在實(shí)際操作過(guò)程中這些規(guī)章制度幾乎成了“一紙空文”。但在實(shí)際操作過(guò)程中，房間的地腳線根本沒(méi)有清潔，走廊的地腳線拿一塊抹布擦一遍就行了。打掃房間時(shí)也沒(méi)有人擦遙控器，更沒(méi)有人去消毒。
“電話機(jī)消毒”的步驟和“遙控器消毒”基本一致。實(shí)際操作過(guò)程中，沒(méi)有人擦拭或檢查電視機(jī)能否正常使用。如家的走廊地毯沒(méi)人清理，上面有一層灰。
C 安全 消毒間成擺設(shè)，用具從不消毒
“從來(lái)不用消毒間”
在如家，記者看到了一扇用粉紅色紙寫(xiě)著“消毒間”的門(mén)，推開(kāi)后記者看到，里面有一些消毒設(shè)備：一塊寫(xiě)著消毒間操作規(guī)范的布告欄，下面貼著“百潔布”、“口杯布”、“消毒記錄表”三個(gè)小紙條，消毒記錄上寫(xiě)了十多行后就沒(méi)有了，過(guò)洗池 、消毒池里面沒(méi)有水；一側(cè)擺放著一個(gè)沒(méi)有插電的消毒柜子和一個(gè)藍(lán)色的杯具消毒桶。
按照該酒店的消毒間操作規(guī)范，客人用的燒水壺、口杯和茶杯都需要經(jīng)過(guò)消毒處理。于是記者問(wèn)服務(wù)員：“那我們的杯子什么的是不是要拿到消毒間消毒？”客房服務(wù)員告訴記者：“不用消毒，我們從來(lái)不用那個(gè)消毒間，都消毒那得多累�！�
打掃房間時(shí)記者看到，客人用過(guò)的茶杯，客房服務(wù)員會(huì)拿到廁所用水沖沖擦干，然后重新放到桌子上，沒(méi)有經(jīng)過(guò)任何消毒處理。而燒水壺也沒(méi)有像布告欄寫(xiě)的那樣“白醋消毒清洗”，大多數(shù)情況下將水倒掉就擺上了。抹布天天用，也沒(méi)有消毒處理。清理廁所時(shí)，洗臉池 、馬桶也都是直接用刷子、抹布擦擦，基本不用清潔劑，更沒(méi)有用消毒液殺毒。
用過(guò)的毛巾又?jǐn)[上架子
“真是的 ，這個(gè)客人住了一個(gè)小時(shí)，把床睡了、毛巾擦了說(shuō)要換房 �！笨头糠⻊�(wù)員一邊疊被子一邊抱怨客人給自己增加了工作量�！翱腿怂^(guò)的被子不用換嗎？”記者問(wèn)客房服務(wù)員�！皼](méi)事，他就躺了一會(huì)兒。”客房服務(wù)員回答。
在廁所記者看到，兩條白毛巾放在洗臉池上，顯然被用過(guò)了�！耙灰靡粭l新的？”記者問(wèn)�！安挥�，沒(méi)事�！笨头糠⻊�(wù)員摸了摸毛巾，估計(jì)是干的 ，就將兩條被客人用過(guò)的毛巾疊好重新掛在毛巾架上。
在清理一間客人的續(xù)住房時(shí)，新來(lái)的大姐將客人的毛巾撤下扔到了臟毛巾堆里�？头糠⻊�(wù)員掃完房間發(fā)現(xiàn)毛巾少了�！翱腿说拿砟�？怎么不見(jiàn)了？”客房服務(wù)員問(wèn)�！案阏f(shuō)過(guò)，續(xù)住房間的客人的毛巾不需要換，除非他將毛巾放到洗臉盆里�！闭f(shuō)完，客房服務(wù)員將剛才被扔掉的毛巾?yè)炱饋?lái)，整理好掛上毛巾架。
電梯老壞，一周維修一次
根據(jù)國(guó)家相關(guān)規(guī)定，賓館里是不能免費(fèi)提供洗漱用品，但記者暗訪期間發(fā)現(xiàn)，如家仍在繼續(xù)提供免費(fèi)洗漱用品。洗漱包封底印著的生產(chǎn)廠家為“揚(yáng)州市科樂(lè)特酒店用品有限公司”�！霸蹅冞@里的洗漱用品是免費(fèi)提供給客人的嗎？”記者邊裝邊問(wèn)她�！笆堑�，免費(fèi)提供。”客房服務(wù)員回答。
“洗漱套裝是我們自己生產(chǎn)的嗎？”記者問(wèn)。“不是我們自己生產(chǎn)的。是讓外面的廠家代理生產(chǎn)的�！笨头糠⻊�(wù)人員回答。
當(dāng)記者裝完牙具準(zhǔn)備下樓時(shí)，發(fā)現(xiàn)電梯不能用�！斑@臺(tái)電梯壞了嗎？”記者問(wèn)�！安皇菈牧�，是在檢修。”工作人員回答說(shuō)。
客房服務(wù)員告訴記者：“這電梯老維修，一個(gè)星期就得維修一次，老是壞。因?yàn)殡娞萏。惺懿涣��！薄霸趺床话泊簏c(diǎn)的電梯呢？”記者問(wèn)�！按蟮碾娞葙F�！笨头糠⻊�(wù)員說(shuō)。
這些地方做得好
1床單被套按時(shí)更換
如家的床單、被套、枕套、毛巾是全國(guó)統(tǒng)一顏色、質(zhì)地。床單、被套是印著小白花點(diǎn)的綠顏色，枕套和毛巾則是白色，給人一種舒適的感覺(jué)。在如家暗訪期間，記者看到客人用過(guò)的床單、被套、枕套、毛巾，客房服務(wù)員每天都會(huì)進(jìn)行更換。如家的床單、被套、枕套、毛巾是承包給一家工廠清洗的。
記者試探性地問(wèn)過(guò)客房服務(wù)員，如果被子、床單看起來(lái)很干凈是不是可以不更換�？头糠⻊�(wù)員嚴(yán)厲地告訴記者：“肯定要換！我們這里是正規(guī)連鎖酒店，肯定要把客人用過(guò)的東西換掉，不能像一些小旅館一樣不換。”每天客房主管會(huì)對(duì)每個(gè)房間檢查，看看是否達(dá)到要求。
2 物品擺放統(tǒng)一有序
“在如家干活比較辛苦。”這句話是記者一上崗，客房服務(wù)員就告訴記者的：“因?yàn)槿缂乙蟊容^嚴(yán)格。”
在如家干客房服務(wù)必須仔細(xì)：拖鞋擺放必須“藍(lán)右白左”，藍(lán)邊拖鞋在右邊 、白色拖鞋在左邊 ；整理床單、被子必須將其鋪得整整齊齊；垃圾桶的擺放必須統(tǒng)一位置；見(jiàn)到客人必須問(wèn)好；毛巾必須擺設(shè)整齊。每個(gè)杯子的朝向、每套牙具的擺設(shè)位置、每個(gè)枕套的擺放都有統(tǒng)一規(guī)定�！按驋吒蓛舴块g關(guān)門(mén)時(shí)，要留著廊燈 �！笨头糠⻊�(wù)員告訴記者，這樣晚上客人一進(jìn)門(mén)插上卡，廊燈就能亮起來(lái)。
3 給員工投五險(xiǎn)一金
很多的酒店都不給基層員工投五險(xiǎn)一金，而如家卻投五險(xiǎn)一金�！拔襾�(lái)如家就是看中了它給我投五險(xiǎn)一金。每個(gè)月公司出400塊錢(qián)，自己出200塊錢(qián)。我再干半年就可以退休了，到時(shí)候能夠領(lǐng)雙份工資了�！币晃豢焱诵莸陌⒁谈吲d地告訴記者，如家對(duì)員工還是不錯(cuò)的，給投五險(xiǎn)一金，這樣工作起來(lái)就沒(méi)有后顧之憂了。
記者手記
做好了服務(wù)才能“賓至如歸”
如家快捷連鎖酒店一向以其干凈、舒適、貼心的服務(wù)贏得了廣大消費(fèi)者的青睞。在如家，工作人員微笑問(wèn)好 、房間寬敞明亮、被子特色溫暖、衛(wèi)生間干凈整潔……都給消費(fèi)者留下了良好的印象。但記者臥底后發(fā)現(xiàn)了很多先前沒(méi)想到的場(chǎng)景。比如，在日常操作中 ，客房服務(wù)人員用臟抹布、臟清理箱整理房間，消毒間更成了擺設(shè)。
當(dāng)消費(fèi)者拿著茶杯喝水的時(shí)候，他可能想不到這個(gè)茶杯被前一位客人剛剛用過(guò)；用洗臉池洗臉時(shí)，他可能想不到洗臉池是用剛擦過(guò)馬桶的抹布擦的……
作為國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)型酒店的知名品牌之一，如家全國(guó)擁有500多家連鎖店，每天入住消費(fèi)者成千上萬(wàn)人次，把好衛(wèi)生安全關(guān)太重要了。服務(wù)不是領(lǐng)導(dǎo)層開(kāi)開(kāi)會(huì)宣傳宣傳就能提高的，而是由每一位一線員工用細(xì)節(jié)完成的。但基層員工面對(duì)低工資、高強(qiáng)度的工作，又缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，他們很難完全按照公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)完成。提高一線員工待遇、減少工作量、加強(qiáng)系統(tǒng)培訓(xùn)，也許這是如家達(dá)到服務(wù)目標(biāo)必須面對(duì)的課題。
在如家暗訪期間，記者的總體感覺(jué)還是不錯(cuò)的，房間寬敞、服務(wù)到位。希望如家快捷酒店能把服務(wù)再提高、再完善，真正做到“干凈、溫馨”、“賓至如歸”。
