(資料圖：渣打銀行)
中國經濟網北京5月7日訊 (記者康博) 雖被獲賠5300萬本金，但理財賬戶內400多萬元余值卻被渣打銀行(微博)侵吞的客戶宋文洲先生昨日又再次致信渣打銀行，認為該行遲遲不解決與其的糾紛問題是一種“磨洋工”的態(tài)度。這是宋文洲第五次致信渣打銀行(中國)有限公司首席執(zhí)行總裁林清德。
在本次信中，宋文洲以上市公司CEO和多家跨國企業(yè)顧問的專業(yè)角度，詳細列出了渣打銀行的問題所在并總結了八條好企業(yè)的做法與之對應，來反襯渣打銀行“磨洋工”式的處事風格。此前，宋文洲曾四次致信林清德，主題分別為《您傷害一群人》、《貴行不尊重法律》《貴行比中行差得遠》、《貴行對客戶不道義》。
中國經濟網記者針對本次信件內容試圖得到渣打銀行對此事的表態(tài)，但截至發(fā)稿時止，渣打銀行并沒有回應。
以下為宋文洲《給林清德先生的第五封信》全文：
英國渣打銀行中國區(qū)總裁
林清德先生：
恕我直言，我認為貴行管理不好。您可能以為我是因受害而在污蔑貴行，但請您相信，這是我冷靜的觀察。
作為一個上市公司的CEO，同時作為一名還算知名的管理顧問，我診斷過大小企業(yè)超過1000家，現在也被邀給10多家跨國企業(yè)做顧問。從公司業(yè)務執(zhí)行中所留下的蛛絲馬跡，是可以窺測出這個企業(yè)內部出了什么問題的。您若不信，請讓我給貴行把把脈。說的不準，就罵我無能吹牛好了。
好企業(yè)不愿和客戶打官司
好企業(yè)會真心以客戶至上，不是假惺惺的做戲，而是踏踏實實地讓客戶受益。明知要敗訴的官司卻和客戶打幾年，這幾乎是笑料。敗訴之后，侵占了客戶的理財款，卻跟媒體說希望客戶再和貴行打官司。這不等于強奸了別人以后，還在跟受害人說“你去告我吧”，貴行的爸爸是李剛嗎？您不覺銀行對客戶說這種話可恥嗎？您不覺得敗訴一方反過來指點勝訴一方有些可笑嗎？
好企業(yè)不說大話空話
好企業(yè)知道大話空話的最大受害者是自己。在東京迪士尼，柜臺內側也裝飾的和外側一樣，面具內部也有畫。為的是讓員工相信，他們給客戶看的不是空的，不是假的。“我們關注每一個客戶的需要”，“作為一間經營了150多年的國際銀行，審慎和穩(wěn)健是我們一貫堅持的原則”，“公平公正對待每一個客戶”……想想近來貴行被曝光的種種丑聞，想想被貴行高風險產品虧得一塌糊涂的客戶，難道您不為這些大話空話害臊嗎？
好企業(yè)職員不愿流動
好企業(yè)不光能吸引客戶，也能吸引職員。我不是鼓勵年輕人不動窩，但過分的流動，絕對不是職員的初衷，更不是客戶的期待。我認識的貴行第一位行長，在向我推銷貴行產品之后1個月左右就離職了。在我的印象里，貴行的行長每年都換，客戶經理換得更勤。前任不為后任想，后任不管前任事。您說，客戶能不遭殃嗎？
好企業(yè)敢于承認錯誤
好的企業(yè)會把發(fā)現錯誤看做改進的良機，會利用危機把企業(yè)提高一個層次。可貴行對待錯誤的態(tài)度是雪上加霜，將錯就錯。且不說貴行和其他客戶的糾紛，僅就和我的官司來說，本來是不應該鬧到法庭上的。初審和終審的判決書里都指出，貴行不應拒絕向法庭提供錄音合同。這說明貴行早就知道那份錄音是致命的錯誤，貴行不給客戶備份本身就已違法，卻一直僥幸通過抵賴和拖延可以戰(zhàn)勝爭法官和客戶。
好企業(yè)有良好的溝通
好的企業(yè)部門間有良好的溝通，上下級間有良好的溝通，企業(yè)和合作伙伴間有良好的溝通。從近來貴行的應對來看，顯然，貴行銷售部門和法務部門溝通不善，法務部門和公關部門溝通不善，各個部門和管理層間的溝通更不到位，我甚至覺得貴行管理層之間的溝通也存在問題。我給您寫信的一個主要原因之一，就是估計您不知道一線發(fā)生了什么，不知道危機就在身邊。
比如，在發(fā)現貴行違法侵占我的理財款之后，為了避免誤會，我讓貴行致電本案承辦法官確認，貴行律師也確認了。再說過去在法庭上，就解除合同、回復原狀法的方法上，法官、貴行和我方早已達成共識。法官的答復和裁判記錄等在貴行里得到了信息共享了嗎？貴行的答復真的是一個企業(yè)應該做出的判斷嗎？
還有一個迷，那就是為什么貴行還在重復敗訴時的主張(宋文洲參與了產品設計的全過程。本案理財產品的合同從未約定在A階段可以贖回)。早已被終審否定了的主張，竟然堂而皇之地重新發(fā)布，這明顯在否定判決，造成對法院的藐視，而且與我所要求的歸還理財款毫無相關性。
我眼前仿佛出現了這樣的情景：一群人坐在辦公室里冷漠地處理來自各方的投訴和詢問，他們最大的愿望就是快快把媒體和客戶打來的不愉快的電話掛掉，用文件搪塞過去。只要是以前有過對應的，就從文件夾或數據庫里調出來，最多稍加邊角性的調整，就直接拿去應付媒體和客戶。不管情況有無變化，更不管客戶有多大損失……不信您什么時候去公關部門或法務部門偷著看一眼。
好企業(yè)內部互信
在好企業(yè)里，第一把手信任第二把手，董事會信任部門經理，部門經理信任一線職員。信任是他們的驕傲，更是規(guī)范他們行為的力量。貴行作為一個外資銀行，首先在上層存在外國人和中國人之間的不信任，其次在中層存在洋派和中派之間的不信。作為一個CEO，您如果沒有足夠的個人魅力和魄力來融合他們，貴行內就有大大小小的不信任的漩渦。試想在這樣的漩渦里產生出來的產品會是安全的嗎？在這樣的漩渦里產生的服務會是貼心的嗎？貴行內部都互不信任，您如何讓客戶信任貴行呢？
好企業(yè)重視現在
昨天沒法改變，明天還不確定。好企業(yè)致力于每個今天，拼命思考今天和現在應該做什么，能做什么。貴行不主動清理過去遺留下來的負面遺產，也不思考其對將來的社會影響，還繼續(xù)著金融危機之前的激進營業(yè)模式，這是貴行目前尷尬的根源所在。
貴行動輒就強調所謂150年歷史，這與貴行目前的服務有何相干？貴行的“無所畏”文化，經常使我想起雷曼兄弟公司。雷曼兄弟有160多年的歷史，卻在一夜之間轟然倒閉，并引爆了戰(zhàn)后最嚴重的金融海嘯。再說貴行老是老，可貴行職員入職工齡不到2年的不也比比皆是嗎？貴行即使再老又和客戶有何關系？
好企業(yè)讓客戶受益
好企業(yè)會自然地認為，賣出產品的那一瞬間，才是為客戶創(chuàng)造價值的開始。而不好的企業(yè)總以為賣出去產品的那一瞬間，是他們努力的終點。我不敢說貴行職員都是這樣，起碼我是這樣體驗過來的。抱著鮮花來我家的熱情銷售的那些人，為什么在我要求贖回時跑的無蹤無影，為什么在法庭上把我看作敵人？從最近媒體揭露出來的大量的受害者的反應來看，貴行的這種不顧客戶利益的企業(yè)文化似已病入膏肓。請您千萬記住這樣一個真理：讓客戶受損的企業(yè)，它絕對無法長期生存下去。
啰嗦多了，請原諒。冰凍三尺非一日之寒，我知道這種現狀是長年累積而成，不能都怪您。但是承擔責任是CEO最重要的職務，我也只能把信這樣寫了。
不知道您知不知道“磨洋工”這句話。這是在舊中國，形容中國人給洋人打工時的“心不在焉，得過且過”態(tài)度的一句話。我的問題現在還得不到解決，我腦海里一直出現這個老掉牙了的詞匯，“磨洋工”。
此致
敬禮
宋文洲
2012年5月4日
