■據珍愛網的官網資料顯示，其擁有龐大的專業紅娘團隊，到2012年3月已有全職電話紅娘2000名，每天為成千上萬的會員提供電話牽線匹配，會員在注冊24小時內便可開始享受到來自珍愛紅娘的貼心服務。 　　■投訴人陳先生被封的賬號截圖。

　　●未入會之前承諾服務

　　●入會之后紅娘"閃"人

　　■統籌：新快報記者 王中 鄧瑞燕 采寫：新快報記者 龐倩影 張藝

　　隨著《非誠勿擾》、《愛情連連看》、《百里挑一》等電視相親節目的大熱，各路合作商家也伴隨著節目吸引著無數的眼球，大型婚戀網站--珍愛網就是其中之一。如今，《非誠勿擾》嘉賓之一樂嘉也成了珍愛網的形象代言人，各個電視相親節目男女嘉賓的火熱招募廣告也出現在網站首頁顯著位置中，"相親無難事，珍愛有紅娘"，也成為珍愛網的宣傳口號。

　　事實真是如此嗎？新快報近日接到投訴，指責珍愛網宣稱的關鍵五步服務都是浮云。投訴人陳先生和龍女士(化名)都表示，珍愛網紅娘在吸納會員前后態度迥然不同，不僅忽悠會員，還隨意"彈劾"會員身份，對會員名譽肖像權也不重視，讓會員大呼上當受騙。珍愛網盛名之下，其實難副？新快報展開了調查。

　　【陳先生之遭遇】

　　入會前后紅娘大變臉未經證實會員號被封

　　今年2月，投訴人陳先生正是受到珍愛網廣告宣傳的影響，被引入加入珍愛網的。

　　入會前紅娘開出各種承諾

　　據陳先生介紹，免費注冊的普通會員只能看到對方的資料，要聯系方式必須加入會員。于是，在紅娘的勸說下，陳先生上傳了照片，驗證身份證信息，期間并沒有再簽一份合同，而是以免費注冊時簽的電子合同為雙方約定。服務四個月的費用為2999元。

　　陳先生表示，交錢前紅娘承諾有很多服務。如為其介紹30歲以下的女性見面，幫忙為其心儀對象牽線搭橋。紅娘還承諾給陳先生貼身定制專屬相親方案。對于陳先生對女方的年齡要求在22歲-28歲，珍愛網也承諾會照其要求，全程為其挑選。

　　入會后紅娘態度大變臉

　　但陳先生在交完錢后發現，紅娘立馬變臉，態度百般怠慢。

　　入會后，陳先生才發現也只有電子郵箱聯系方式，并不提供對方的電話號碼，如果要電話也要經過紅娘聯系，對方同意給電話后才能通話聯系。

　　“我2月份加入，如今3個月過去了，珍愛網沒推薦幾個合適的，不合適的倒亂點鴛鴦，我資料填寫的年齡要求是23歲-28歲，但她們經常推介30歲甚至更大的女性給我。”陳先生稱。

　　更令人匪夷所思的是，在短短3個月的服務期內，紅娘就換了5個，最長一個也就服務一個月。如此高密度的換人，讓陳先生不僅覺得服務根本體現不出事先所稱的“全程連貫性”，甚至感覺到在有意敷衍。

　　在問及紅娘如此頻繁更換的原因時，陳先生說第一個換掉時，第二個說前一個有了小孩，第三個又說前一個因為工作調動，等換到第四個時，陳先生問是有了孩子還是辭職了，紅娘就說是某種原因。

　　此外，珍愛網的具體服務時間也讓陳先生極為郁悶。因為紅娘的工作時間是周一至周五，周六日休息，而陳先生正是周六日才有空去相親。且紅娘總是在其工作時間打來電話，一定程度上打擾了其工作。

　　遭投訴珍愛不求證即封賬號

　　對陳先生來說，最令其憤慨的是，朋友沒能結識上，卻莫名其妙收到一封珍愛網的所謂警告信。警告信大意是說有會員投訴陳先生是已婚人士，因此要求他必須在2個工作日內提交未婚證明。

　　“因為我的個人資料屬實，我便致電珍愛網客服問原因。客服說，因有人說我已婚。我問對方有提交證據嗎？客服說沒有，那我說這是惡意投訴啊。如果我證明我是未婚，那你們是否應該告訴我，該會員是誰，并給予懲罰？客服說不可以告訴我是誰，也不會懲罰該會員，并說如果我恢復正常使用，也可以去投訴其他人。”陳先生如是陳述。

　　在陳先生抗辯被否后，珍愛網既不退剩余1個月700多元的會員費，也不告知投訴人的姓名，并要限制陳先生1周的權限。

　　對此，陳先生認為，“如果哪天又有人說我財力不實、身高不對，我是否又要去銀行開財力證明和讓醫院出體檢報告呢？因為這種單方面的說辭顯然是霸王行為，所以我要求珍愛網關閉我的賬號及退款，但珍愛網不肯，既不提供服務，又不退款。”

　　在5月9日接受新快報記者采訪時，陳先生的賬號已被封三天，其賬號顯示“此賬號正在審核當中，或因此賬號存在有違背《珍愛網服務協議》的嫌疑，已被限制”。對此，陳先生覺得個人形象已受損，榮譽被侵害。在陳先生向珍愛網表示想關閉賬號時，卻被告知在其提供未婚證明之前會永久封賬號，但并不會關閉。

　　陳先生表示，其身份證已在珍愛網驗證了，如果真屬隱婚，大可報警，現在連證據都沒有，就聽信一面之詞而封其賬號，珍愛網儼然霸王。

　　律師意見

　　與珍愛網的合同可視為無效

　　“只要有人投訴，不需提供證據就可封賬號，是否違反消費者法規？”對此問題，廣東合邦律師事務所肖錦陽律師認為，珍愛網與會員間是有償服務合同關系。如沒有法律規定或合同約定，珍愛網在會員無任何違約情形下，僅以未查實的投訴信息而中止提供合同約定服務，屬于重大違約行為。作為會員有權解除合同，要求返還繳納會費，同時可要求違約方承擔因此產生的經濟損失。

　　肖錦陽律師表示，該條款是珍愛網為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與會員協商的條款，是較為典型的格式條款。珍愛網不得以電子格式合同條款等方式作出對會員不公平、不合理的規定，或者減輕、免除經營者義務、責任或者排除、限制會員主要權利的規定。提供格式合同條款的一方，如果違反《中華人民共和國合同法》第三十九條規定，違背公平原則確定雙方權利義務，免除其責任、加重對方責任、排除對方主要權利的，應適用第四十條規定認定該條款無效。

　　肖錦陽律師認為，提供網絡平臺服務的經營者為交易當事人提供公平、公正的信用評估服務，對會員的信用情況客觀、公正地進行采集與記錄，建立信用評價體系、信用披露制度以警示交易風險。

　　珍愛網疏于對經營網站信息服務的監督管理，在形式性審查方面的義務都未能盡到，比如對會員的身份證資料、婚姻狀況證明等必備形式性文件審核。珍愛網未經核實投訴信息而封閉會員賬戶且給予會員否定評價的行為，同時也涉嫌侵犯會員的名譽權。

　　【龍女士之遭遇】

　　紅娘承諾不兌現

　　在廣州工作的龍女士向新快報記者大吐苦水。在“紅娘”極具誘惑的游說和推薦優質相親對象的誘餌之下，龍女士在珍愛網先后兩次升級為珍愛通高級會員，每次費用2999元。然而，精力、時間、金錢的投入卻如打水漂一樣，未激起一絲水浪。

　　注冊第二日電話即上門

　　已年過不惑的龍女士素來做事謹慎，雖單身多年，本無網上征婚念頭，對于很火的電視相親節目也無收看的習慣。直到2011年初，龍女士在洗發店洗頭時被動看到一期《非誠勿擾》，才知道了一個叫珍愛網的征婚網站。

　　回家后，龍女士在上網時點開一彈出窗口，正是珍愛網廣告，因本身確有擇偶需求，便注冊了免費會員。第二日，她便收到“珍愛網紅娘”的電話。初次溝通后，“紅娘A”稱：“花2999元升級成珍愛通后可跟合眼緣男士聯系，互留名片，紅娘還能幫你約見面。”

　　此后，“‘紅娘’電話天天追著打，不論上班還是下班時間、不論工作日還是休息日，一打就是半小時到一小時，平均每天至少三通，連續一周都如此，‘紅娘A’口才極好，我當時也覺得她挺有誠意的。”龍女士說，在連環電話的同時，“紅娘A”還推薦了幾位男士，并讓龍女士上珍愛網瀏覽資料。

　　以優質男“釣魚”升級珍愛通

　　精心挑選的男士正符合龍女士的所有擇偶要求：年齡48歲-60歲，月收入5000元以上，大專以上學歷，甚至不少男士遠高于此要求。一個周五的上午10時左右，“紅娘A”電話又來了，稱有位50歲左右、月收入近2萬元的臺灣男士想約見面，龍女士對條件十分滿意。不過，因不是珍愛通會員，無法取得這位意向臺灣男的聯系方式。“紅娘A”便又催促升級了，同時承諾：“只要你升級珍愛通，這個周末就能約出來見面！”

　　在龍女士看來，既然雙方都有誠意見面，升級成會員便于進一步溝通，于是與“紅娘A”在電話約定，交2999元升級為珍愛通，“紅娘A”幫約臺灣男士。龍女士并對約會提出兩個具體時間，周六或周日的某一時段，讓對方選擇。

　　看似板上釘釘，誰料不到半日就生變數。

　　升級后紅娘承諾無下文

　　雙方電話約定的當日中午，龍女士便如約交了會費2999元，升級為珍愛通，取得6個月的高級會員身份，滿懷希望地迎接周末約會。

　　龍女士萬萬沒想到的是，沒等到“紅娘A”敲定的最終約會時間，等來的卻是另一“紅娘B”的來電。

　　“紅娘B”自稱“高級紅娘”，并稱從現在起接手龍女士之事，為其制定一個相親方案，還將“紅娘A”已了解并知曉的內容包括龍女士的基本信息和擇偶需求等又重新了解。但卻只字不提與臺灣男士的約會。當龍女士詢問原定的見面計劃的具體時間，“紅娘B”完全不知情。

　　“我本來就是為了周末的見面才升級高級會員的，錢交了卻沒了下文，連‘紅娘A’也聯系不上了。”

■紅娘對記者實施了電話轟炸，為的是說服記者加入高級會員。

　　涉嫌誘騙消費者

　　以服務升級再拋誘餌

　　轉眼到了2011年7月中旬，龍女士的高級會員身份到期，她只能自認上當。不過其發現，還原為普通會員后，系統反而又從高級會員的手動搜索改為自動搜索優秀男士給她，然而此時卻只能干看著，因為是普通會員不能再給別人發信息了。

　　當年10月，"紅娘A"在消失大半年后又出現了。"雖有點怪她，但已不在氣頭上了，很多事過了就算了。"

　　不過，面對龍女士的抱怨服務不到位而不再續費，"紅娘A"又說，要補償她，還透露，珍愛網系統正準備升級，升級后服務比以前更好，價格也更高。

　　2011年光棍節那天，龍女士又交了2999元再度取得半年的高級會員資格。但事后才得知未漲價，而是服務時間從半年縮至4個月。如今，龍女士的高級會員身份再次過期，其間，所謂"服務升級"的紅娘的服務仍如第一次。"沒有成功幫我約過一個人，也基本沒有幫我推薦過人。跟廣告上說的相去甚遠。"

　　龍女士疑惑

　　珍愛通服務費為何不能退？

　　龍女士也對新快報記者稱，2011年珍愛網紅娘以介紹優質男士吸引其第一次購買了珍愛通服務，之后卻無法約見。因承諾未兌現，龍女士在交費當天便要求退款，卻被珍愛紅娘拒絕。一位自稱"紅娘主管"的人稱："我們沒辦法退，電腦程序設計的就是不能退。"

　　龍女士認為，去商店里買一件衣服或是一件電器，出現問題都可以要求退貨。現在花了2999元成為高級會員，卻沒有退貨這一項售后服務，是否太不合理？

　　"一項服務沒有退貨機制，肯定是不行。"廣州市消委會秘書長李永強表示，退貨是售后服務的一部分，不過，退貨通常是有條件退貨。若對一個雙方都承認的服務內容，在購買前承諾服務，購買后沒有屢行服務，那就是貨不對板，屬欺騙行為。但服務行業是否貨不對板沒有合同認定，口頭承諾是很難講清的。

　　獵婚部紅娘對話實錄

　　記者：2999元的會員與6萬元的獵婚會員有什么區別？紅娘：獵婚的人群都是2萬元以上月薪的金領，奔著結婚為目的，一般都交了10萬元、20萬元不等的費用。這些會員都是最優質的，有些會員的資料都不會出現在網上。而2999元的會員，部分是抱著騎驢找馬的心態。

　　記者：那提供給兩者的服務有區別嗎？

　　紅娘：獵婚會員可隨時找紅娘，而且紅娘會事先和其見面，聊透了，有針對性了解其成長經歷、個人愛好，將其所有背景資料都調查一遍，核實其資產狀況，有一定的保障性；而2999元的會員就是網絡推薦，要雙方相處見面后自行了解，而且紅娘事先沒有調查過詳細背景資料，就是核實一下身份證，無法證明其婚姻和資產狀況是否屬實。

　　記者：那交了6萬元，成功率有多高呢？

　　紅娘：別人我不知道，反正我做了五六年紅娘了，成功率都在90%以上。

　　記者：交了6萬元是不是全國的獵婚會員都讓我挑選？

　　紅娘：不是，交了6萬元只能選一個區域城市的會員，但如果交10萬元或者更多，就會在我們全國8個開設獵婚的城市選擇對象。

　　珍愛5步服務疑紙上談兵

　　不僅在珍愛網首頁由樂嘉代言的廣告上，配有珍愛5步的內容，而且在登錄珍愛網服務中心之后，可見右上角的“升級珍愛通”，點擊進入后，會再看到大篇幅的“珍愛紅娘關鍵5步”：第1步：專案(定制專屬相親方案)；第2步：篩選；第3步：牽線；第4步：約見；第5步：撮合。

　　而來本報投訴的兩位曾是珍愛通會員均稱，在實際服務中，珍愛網這5步服務均是紙上談兵。

　　1

　　專案實際情況：沒有

　　投訴人龍女士表示，從未見過所謂的定制專屬相親方案。“連篩選也大部分是我自己做的，紅娘推薦的對象還不如之前系統推薦的。”

　　據陳先生介紹，紅娘事前承諾的貼身定制專屬相親方案在其入會后，根本沒再提過，就更別提制作了。由于陳先生工作比較忙，也沒有時間叮囑紅娘執行約定，更覺得已經交了錢，紅娘應該會提供承諾的服務的。但事實上，直到其賬號被封，也沒有看到任何屬于自己的貼身定制專屬相親方案。

　　2

　　篩選

　　實際情況：條件不符合的也推薦

　　陳先生表示，成為珍愛通會員后，只有發郵件和紅娘幫你電話聯系的權利。而陳先生要求紅娘聯系的5個對象，實際只聯系了2個，對于陳先生的要求年齡在22歲至28歲，紅娘為其推薦的不少女性都超齡了。如此最基本且簡單的要求都無法達到，由此可見珍愛紅娘的不專業抑或敷衍。

　　3

　　牽線

　　實際情況：紅娘從未成功牽線

　　“我相中了人請紅娘問對方的感覺，幫忙牽線，但發現紅娘只做到了跟我溝通，完全沒有回饋對方的感覺。更談不上約會、撮合了。”投訴人龍女士向新快報記者表示。而陳先生則表示，入會3個月，紅娘從未成功幫他牽過線，只是部分給了電話，部分連電話都沒給，只給郵箱。陳先生戲稱花了2999元，只買到一個相親“自助餐”，因為都是自己搞定的。

　　4

　　約見

　　實際情況：紅娘未有幫忙約見

　　陳先生表示，紅娘并沒有像事先說的那樣幫助他約見過女方，只是自己主動見了三四位，但其中兩位與資料不符，照片很美，但見面后就“見光死”了。

　　龍女士則稱：“作為兩期高級會員，整整一年時間，紅娘都沒給我約見一個相親對象，全部都是我自己約見的。”

　　5

　　撮合

　　實際情況：沒有

　　陳先生和龍女士都認為，由于上述4步都沒有實際行動，自然談不上撮合了。

　　【記者體驗】

　　珍愛網自打嘴巴

　　獵婚部貶低2999元會員是“大海撈針、騎驢找馬”

　　紅娘極力推薦“珍愛通”5年會費已漲2倍

　　在接到多位珍愛網價值2999元的高級會員投訴后，新快報記者也注冊了珍愛網進行體驗。

　　5月8日晚8點，記者免費注冊后撥打了客服電話，但被告知紅娘下班了，上班時間是周一至周五的早上9點至晚上6點，但珍愛網的網站上卻寫著紅娘熱線的時間為周一至周日早上9點到晚上9點。

　　在記者表示遺憾后，客服接線員表示普通會員有看資料、發秋波的權利，高端客戶則可以看到記者的資料。如成為高端客戶，則會得到為期4個月的高效相親服務，一對一度身打造專屬方案。

　　雖然客服告知紅娘已下班，但令人驚訝的是，在當晚注冊僅40分鐘后，一位林姓紅娘就致電記者，當記者質疑不是6點就下班嗎，她說最近公司14周年慶，所以加班，正好遇見記者。

　　據她介紹，普通會員不用錢，能看到對方資料，但無法聯系對方，高級會員則可取得聯系，有電話號碼，會提供一對一的服務，幫忙挑選，會安排見面，見面前會給建議。

　　在長達20分鐘的通話中，除了記錄記者的一些情況，這位紅娘就是夸獎，還有不斷推薦高端會員服務。在她口中，高級會員可以享受紅娘篩選的可靠優秀男士，并會不斷推薦，直到高端會員滿意，并稱珍愛網的成功率很高。言語中充滿了熱情和極強的說服力。這點，與投訴人陳先生和龍女士的描述極為相似。

　　而記者從側面了解到，其實上述高端會員就是指加入珍愛通，如今的費用標準是2999元，服務期為4個月，雖然去年繳費標準也是2999元，但服務期為6個月，而追溯到2007年，當時的會員年費才999元，漲價幅度頗為可觀。

　　獵婚部自貶“珍愛通”

　　6萬元只是起步價

　　據投訴人陳先生透露，珍愛網正在建立佳麗庫，目的是將資源壟斷，條件好的姑娘力邀加入珍愛網，而這個佳麗庫，普通會員在網站上是看不到的，專供獵婚會員瀏覽。所以記者要求與獵婚部進行聯系。

　　資料顯示，獵婚服務主要是為“有錢、沒時間”的高端客戶找對象，分析客戶需求及性格，為其制定尋愛計劃和約會指導。據紅娘介紹，獵婚部會提供60個候選人，從中推薦6人約見。如果不成功需續交“中介費”。

　　5月9日，記者即接到獵婚部紅娘的電話，但與資料顯示的不同，該紅娘稱，“獵婚會員漲價了，今年4月以前是3萬元提供服務6個月，現在服務6個月最低6萬元。”

　　當記者問及2999元與6萬元的服務區別在哪里，該紅娘表示，“2999元的仿佛是大海撈針，很難找到合適對象，而且很多人在這里騎驢找馬。”