■《珍愛網使用條款協議》中發現，其已提及關于會員材料遞交的規定

　　■統籌：新快報記者 王中 鄧瑞燕

　　采寫：新快報記者 龐倩影 張藝

　　珍愛網紅娘不專業追蹤

　　回復答非所問，對無效投訴竟無具體處理規定

　　珍愛網投訴召集令

　　你是否渴望婚姻，抱著虔誠心態，來找畢生伴侶，卻被珍愛網先忽悠入會，后被怠慢？

　　你是否被珍愛網的大型廣告所吸引，入會后卻發現服務貨不對板，親沒相到，卻惹一身麻煩？

　　你是否交了2999元，卻并未享受應有服務，被珍愛網紅娘屢次換人耍得團團轉？

　　如果你需要一個維權的平臺，新快報向你敞開投訴的大門，一起攜手捍衛婚姻的神圣。你有任何關于珍愛網的投訴，請致電020-85180865或發郵件至[email protected]，也可以在新浪微博@新快報賺錢。

　　繼新快報5月31日刊登了《珍愛網“紅娘”不專業關鍵五步服務看似浮云》（詳見5月31日T12-T13版）后，記者發現此事已成為不少論壇的關注熱點，搜狐網就此發起了“珍愛網相親服務被指不專業，用戶付費后紅娘變臉”的帖子，讓網友進行討論。對此，上周五新快報就相關問題采訪了珍愛網，希望其能正面回應如何保障會員名譽，以及為何無需調查即可封會員賬號等事宜。本周一晚，新快報收到珍愛網的書面回復，但所看到更多的是，珍愛網把責任推到會員身上，并未認真反思其中的問題。

　　未經證實就封號？投訴舉證竟無具體時限

　　在此前新快報的調查中，陳先生告訴記者，最讓他無奈的是，被人投訴已婚，投訴人沒有證據，珍愛網就封掉了他的賬號。同時還被告知，如果他恢復會員身份，也同樣可以投訴其他人。

　　對此，對陳先生最為關注的何人投訴一事，珍愛網回應稱，手頭的確掌握了投訴人的真實資料，卻不透露是何人所為。對是否收到投訴人的投訴證據，珍愛網卻只字未提。

　　珍愛網回復更多的篇幅是強調，“對會員征婚資料虛假、違法違規等問題，一直是零容忍的嚴肅態度。為杜絕此類現象，珍愛網開放了網頁舉報、電話舉報、郵件舉報等多種便捷的投訴渠道，受理會員的投訴。珍愛網對于被投訴會員的處理策略大致分為：情節輕（警告）、情節重（限制）、危害大（黑名單），上述三種也屬于遞進關系。陳先生因被人投訴為已婚人士，涉嫌違反婚姻法。屬于“情節重（限制）”的處理范圍。要解除限制，必須：1）提供有效證明，證實自己的婚姻狀態。2）與投訴人核實，一定周期內投訴人未能提供有效證明。

　　雖然珍愛網并未正面回答，但我們不禁要問，無需證據即能投訴成功，如何保障會員的名譽？首先，“誰投訴、誰舉證”的邏輯并不難理解和接受，投訴人如果沒有證據，就應該視為無效投訴。遺憾的是，珍愛網沒有這么做。

　　其次，即使在珍愛網特別強調的“零容忍”之下，投訴人并無證據，也依然可以封會員賬號，但對解封時間卻并無明確規定。只有“一定周期”。由此，也就出現了陳先生的賬號被封了18天，直至其自己提供了未婚證明。

　　據陳先生告訴新快報記者，珍愛網要他提供未婚證明的時間是兩個工作日內，可是對投訴人卻可以寬限到“一定周期”。陳先生說，當時客服和他說，如果他一直不提供未婚證明，就一直封號，并未提及投訴人如果沒有提供有效證據，會解封賬號的事宜。

　　同時，陳先生提出質疑，珍愛網受理投訴十分便捷，處理投訴的速度與效率卻差強人意。既然投訴失實，為何珍愛網沒有懲罰投訴人的舉措？

　　對此，珍愛網在給本報的回復中稱，如果投訴核實確認為無效投訴，珍愛網會了解投訴人的動機是惡意還是無意的。對于惡意投訴，珍愛網會予以嚴肅處理。對于因為情感誤會或無意的錯誤投訴，珍愛網會采取解釋和引導處理方式，消除投訴人與被投訴人之間的誤會。對此說法，我們想問珍愛網，如何界定“惡意”還是“無意”？

　　事實上，無證據的投訴并封號，已經在一定程度上損害了被投訴人的名譽，對于投訴人的處理卻如此輕微，對被投訴人是否公平？

　　會員資料審核零容忍？無需婚育證明即可注冊

　　法律界人士告訴新快報記者，其實珍愛網應在會員注冊珍愛通時，就要求會員提供婚育證明等。而新快報記者隨后在查閱《珍愛網使用條款協議》中發現，其已提及關于會員材料遞交的規定：“您應保證在本網站填寫的包括個人資料在內的所有信息和在本網站上張貼的所有信息必須準確、真實且不會誤導我們及其他用戶和會員，并且愿意應我們的要求提供相應證件（包括但不限于：身份證、學歷證、婚育證、戶口本等有效證件）予我們進行驗證。”

　　“但實際上，當時我只傳送了身份證就可以成為珍愛通的會員了，并未要我出示其他證明。”陳先生表示。

　　廣東合邦律師事務所肖錦陽律師表示，珍愛網正是疏于對經營網站信息服務的監督管理，在形式性的審查義務都未能盡到，比如對會員的婚姻狀況證明等必備形式性文件的審核，都未有盡到監督。

　　而珍愛網在回復本報時也反復強調，一個付費會員的服務體驗感與珍愛網4000萬注冊會員的相親和征婚安全相比，珍愛網更注重4000萬注冊會員的相親和征婚安全。

　　于是，我們困惑了：既然珍愛網已意識到，如果被投訴人確實為已婚人士，付費與珍愛網上的其他會員相親，談婚論嫁，是一件有違道德及法律的事情，那么被投訴人又是如何成為珍愛通會員的呢？為何不能在事前進行監督，讓會員提供詳細資料，來保障“4000萬注冊會員”的安全呢？

　　至此，我們只能這么認為，珍愛網已全然忽視了，4000萬注冊會員便是由一個一個付費會員累積形成的。

　　此外，對于陳先生的情況，珍愛網表示，已在陳先生珍愛通服務期結束后，將受限期間的服務期予以補償。而這也是珍愛網針對被不合理投訴的付費會員所受到的不好感知，而采取的補償措施。

　　然而，陳先生認為，這個服務期本來就是他交了錢后應該享有的服務。珍愛網的補償方案只是把應盡的收費服務完成而已。陳先生認為，若是補償，就應再增加對等服務期才是，這還未考慮他在會員賬號被封期間的名譽等損失。

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　　珍愛網盈利模式決定其紅娘服務質量差

　　優質的服務和珍愛網的商業模式之間有很大的死結，其核心問題就是紅娘面臨的客戶絕對數量太多，很難有足夠時間提供優質服務，而壓力繁重之下，工作效率的低下也在所難免。

　　假使目前珍愛網的紅娘薪水在五千元以上，好的超過八千元，甚至更高，算上雜七雜八的保險費用，平均已經在萬元左右。珍愛網付費金額最低是三千元四個月，按四個月的周期來計算，至少要超過14個客戶，才能僅僅在紅娘個人力成本這一塊實現平衡。按照員工工資一般占企業支出的20%計算，那么，一個紅娘只有在四個月至少服務70個客戶，才能實現公司收支的平衡。盡管公司也有其他的收入，但同樣，除了紅娘之外，公司還有其他的人員、推廣投入之類的，所以這個數字還是靠譜的。

　　而實際的情況應該是，紅娘團隊所服務的客戶數量還要遠遠高過這個數字。

　　據同行婚戀網站的統計數據證明，紅娘如果要實現比較優質的貼心服務，每天服務的客戶最多無法超過四個。如果一個紅娘每天服務的客戶數量達到70個甚至更多的話，浩大的數據量和繁雜細致的個人需求，別說婚戀網站，哪怕傳統婚介公司也不可能提供貼心的優質服務。也正因為如此，世紀佳緣(微博)和百合的紅娘服務門檻都較高，也沒有大范圍的推廣，主要盈利部分還是在線上增值和線下活動。而珍愛網因為其設計的模式如此，所以只能不斷地擴大紅娘規模，增加推廣投入。因此，其盈利能力限于模式，一直無法得到大的提升，還出現了傳統勞動密集行業的特征。而隨著規模的加大，管理難度和成本的增加，服務質量的下降也就不可避免了。

　　（速途網專欄作者宗寧）