"一家之言"難服眾
導(dǎo)語：經(jīng)濟(jì)之聲與零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)共同推出的“航空客運(yùn)行業(yè)滿意度問卷調(diào)查”。統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，57.3%的公眾對(duì)航空客運(yùn)服務(wù)表示滿意，不滿意者約有4.1%。
其中，購票的便利性(38.5%)和客艙環(huán)境(32%)是公眾認(rèn)為做得最好的兩個(gè)環(huán)節(jié)。
同時(shí)，調(diào)查結(jié)果也顯示，該行業(yè)存在的最突出的問題是：1.航班延誤信息不透明(31.9%)；2.行李中轉(zhuǎn)不便(29.8%)；3.航班延誤現(xiàn)象普遍(29.3%)。
中廣網(wǎng)北京7月5日消息(記者雷佳燁)據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天下財(cái)經(jīng)》報(bào)道，凌晨00：07，在武漢市天河機(jī)場(chǎng)候機(jī)大廳，記者乘坐的南方航空(微博)CZ6605武漢——北京的航班仍然沒有起飛，而飛機(jī)原定的起飛時(shí)間是22:22。機(jī)場(chǎng)的工作人員告訴記者，晚點(diǎn)的原因是因?yàn)楸本C(jī)場(chǎng)方面有空中管控。
記者：為什么不走，原因是什么？
客服人員：從下午四點(diǎn)鐘就開始晚點(diǎn)，到現(xiàn)在。
記者：從下午就開始晚點(diǎn)，那邊是有暴雨嗎？
客服：有管控。北京那邊有管控。
幸運(yùn)的是，記者這次等候的時(shí)間并不算長。在候機(jī)大廳等待了2個(gè)小時(shí)后，0點(diǎn)30分記者總算登上了回北京的航班。相比記者的這次小插曲，前段時(shí)間一趟成都飛往昆明的航班，原定于早上6點(diǎn)30分登機(jī)，到中午12點(diǎn)飛機(jī)還沒有起飛，因延誤5個(gè)小時(shí)而遭到了乘客的聯(lián)合抵制登機(jī)。
乘客1：天氣好得很，任何飛機(jī)都可以降落。而且天氣特別晴朗。只有他們給我們得理由是天氣不好，不能降落。由于起降風(fēng)速不好，不能降落等等這些。用一些專業(yè)的名詞來糊弄我們，我們簡直覺得就是欺詐。
乘客2：飛機(jī)一直不飛，我打電話過去，人家告訴我，天氣沒有問題啊，但人家航空公司告訴我，因?yàn)楦呖沼酗L(fēng)，那我能說什么啊。
記者從機(jī)場(chǎng)相關(guān)部門了解到，航班延誤原因是由航空公司通報(bào)的，而真正掌握航班延誤原因的是空中運(yùn)輸管理部門，而這個(gè)部門并不對(duì)公眾開放信息。因此，航班延誤的原因只能是航空公司的“一家之言”，而旅客往往難以求證其真實(shí)與否。
乘客3：我不能說他提供信息是假的，因?yàn)槲覜]法證明他信息是假的，因?yàn)榧夹g(shù)不是掌握在我手里頭，我也沒有氣象雷達(dá)去監(jiān)視天氣。
記者在調(diào)查采訪中發(fā)現(xiàn)，除了家常便飯的飛機(jī)晚點(diǎn)之外，行李丟失、損壞，中轉(zhuǎn)不便也是乘客們投訴較多的地方。
乘客4：拿行李的時(shí)候，我就看到我的那個(gè)包的拉鏈?zhǔn)情_的，然后一條從湖南帶過來的煙，價(jià)值800塊錢吧，就不見了。按照他們機(jī)場(chǎng)的條例來說，就是說賠償我50塊錢，當(dāng)時(shí)就讓我簽一個(gè)協(xié)議。是非常不負(fù)責(zé)任的。
根據(jù)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)的民航服務(wù)滿意度調(diào)查顯示：一旦遇到航班延誤發(fā)生，乘客們往往處于信息不明、投訴無門、賠償無標(biāo)準(zhǔn)的被動(dòng)狀態(tài)，一些乘客也對(duì)航空公司產(chǎn)生了不信任感。
中國是世界上發(fā)展最快的航空市場(chǎng)，但是的航班整點(diǎn)率卻不到70%，在世界上處于中游水平；而歐美等發(fā)達(dá)國家的航班整點(diǎn)率卻高達(dá)80%，日本更是高達(dá)90%。和我們鄰近的香港國際機(jī)場(chǎng)連續(xù)7年被評(píng)為全球最優(yōu)質(zhì)機(jī)場(chǎng)，準(zhǔn)點(diǎn)率也一直處于全球領(lǐng)先水平。它們采取了哪些措施盡量避免航班延誤呢？
作為全球十大繁忙機(jī)場(chǎng)的香港赤蠟角國際機(jī)場(chǎng)和香港國泰航空公司，一直保持著高質(zhì)量的服務(wù)和高準(zhǔn)點(diǎn)率。香港民航處處長羅崇文表示，香港的空管單位和機(jī)場(chǎng)已經(jīng)系統(tǒng)的制定了跑道航班升降的能力，和停機(jī)位客運(yùn)大樓處理量的定期檢討機(jī)制，以此來配合航空公司的發(fā)展和不同季節(jié)需求的進(jìn)行排班，從而保證航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。
羅崇文：我們成立了航班協(xié)調(diào)的辦公室，制定這個(gè)跑道的時(shí)刻還有時(shí)刻分配的機(jī)制，檢測(cè)這個(gè)跑道時(shí)刻的使用率及航空公司正點(diǎn)起飛怎么落的。
羅崇文表示，在香港如果乘客對(duì)航空公司提供的延誤原因有所質(zhì)疑，可以向民航處投訴，他們會(huì)對(duì)此進(jìn)行處理。
羅崇文：我們民航處就會(huì)研究，看看有沒有做假的情況出現(xiàn)，如果有的話，我們就會(huì)對(duì)航空公司發(fā)出警告，如果他們延誤的情況是非常嚴(yán)重的話，經(jīng)常的延誤，如果他們比如說一個(gè)季度超過某一個(gè)一定的水平，那么這個(gè)航空公司呢，下一次分配升降時(shí)刻優(yōu)先的趨勢(shì)可能會(huì)受到影響的。
航班延誤怨聲載道，要解決這個(gè)問題，就要標(biāo)本兼治：要增強(qiáng)航空系統(tǒng)協(xié)調(diào)能力，航空公司苦練內(nèi)功，提高服務(wù)水平，盡量減少人為因素導(dǎo)致航班延誤。而更重要的是，還要有待于相關(guān)主管部門圍繞航班延誤責(zé)任認(rèn)定、賠付標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)問題制定出一系列完備的制度和實(shí)施細(xì)則，做到有法可依、有法必依。
