環(huán)球網(wǎng)報道 記者董博 用“積分換機票”似乎成了每個往返于各地的商旅的共識，不過近日卻有網(wǎng)友向環(huán)球網(wǎng)記者曝料稱自己國航知音卡的里程積分卻不能“換機票”。
在網(wǎng)友劉先生向環(huán)球網(wǎng)記者提供的材料中顯示，2012年2月17日他通過國航知音網(wǎng)站，以積分兌換形式：兌換2012年4月27日：北京-深圳，往返機票(票號：999-4035421710)。共扣除國航知音卡里程：26000公里，于三元橋京信大廈，國航指定售票點交納稅費、出票。
貌似正常的流程，卻因為一個小小插曲而發(fā)生了“意外”。劉先生稱，因4月27日當天堵車嚴重，未能按時乘坐當班CA1316次飛機。得知到無法更換登記牌后，第一時間撥打國航知音客服電話：4006100666，客服明確人員告知：積分無法退回國航知音賬戶，但1年內(nèi)任意時間改簽仍然視為有效。劉先生告訴環(huán)球網(wǎng)記者：“考慮到被告知機票不作廢，加上當天時間緊迫，又自費重新購買了下一班機票，到達深圳。并于5月1日乘坐兌換機票返京”。但是該網(wǎng)友于2012年8月9日撥打4006100666需要改簽，北京-深圳航班后，卻被國航知音客服人員告知：無法出票，因為“該票已作廢！”原因是“由于沒有乘坐北京-深圳的去程航班，未按照乘坐順序，直接乘坐回程航班，去程機票視為作廢”。
針對網(wǎng)友反映的問題，環(huán)球網(wǎng)記者就“上述情況是否可以改簽”、“積分是否可以返還”等問題以乘客的身份2次撥通了國航知音的4006100666客服熱線，但是兩次國航知音客服的答復(fù)卻是“大相徑庭”——第一次環(huán)球網(wǎng)記者被告知“可以改簽，但是因為個人原因，國內(nèi)航班每人每次需要交100元改簽費”；但是第二次則被告知，“按照規(guī)定是先用去程票，再用回程票。如果去程票沒用的情況下，用了回程票，那么去程票就是作廢沒用。積分不會退還。”對于不退返積分的原因，客服人員則表示，當時應(yīng)該有告知過消費者是應(yīng)該按照往返返程的順序使用的。該客服人員同時表示，“對于積分，是從來沒有辦法退的”。
但是對于國航方面的解釋，該網(wǎng)友在接受環(huán)球網(wǎng)記者采訪時表示，“難以接受”。劉先生告訴環(huán)球網(wǎng)記者，他已經(jīng)在 2012年4月27上午9點10分左右，第一時間撥打國航知音客服人員電話，其中客服人員，明確告知機票不作廢，從未提及不乘坐去程航班視為作廢的任何信息。而他在5月1日乘坐返程機票回京時，更換登機牌人員也未提起該注意事項。劉先生對此十分氣憤，“為什么國航官方客服的說法會前后不一致呢？為什么不提前告知？遇到這種情況的消費者肯定不止一個。”
劉先生同時告訴記者，國航的做法實在令人“心寒”，因為時間已經(jīng)過去這么久一直沒有任何實際行動。他在多次撥打客服人員電話，被告知“對于國航工作人員疏忽，未能告知其中條款而深感抱歉”。但如過需退積分等相關(guān)后續(xù)問題，需持三元橋京信大廈，國航指定售票點當時出具的稅費憑證、和原始票據(jù)，才可申請。該網(wǎng)友告訴記者，半年前的票據(jù)等等手續(xù)，早已丟失。從客服處得到答復(fù)是：“由于丟失票據(jù)無法辦理”。難道幾萬積分就無處去領(lǐng)嗎？
環(huán)球網(wǎng)記者隨后致電國航，就國航是否有相關(guān)規(guī)定及對此事的后續(xù)處理等問題向國航方面求證。國航方面表示，“情況說明已經(jīng)收到。但相關(guān)部門需要時間來核實情況。目前正在核查當天的通話記錄。如有進展將會第一時間反饋”。
北京市共信律師事務(wù)所李仁兵律師在接受環(huán)球網(wǎng)記者采訪時表示： “國航在告知方面是存在過失的。但是國航方面僅僅表示抱歉是不夠的。因為既然國航已經(jīng)做出承諾，但是由于自己的疏忽，那么就承擔相應(yīng)的后果。至少要在里程或者積分等方面對旅客進行補償。”李律師告訴環(huán)球網(wǎng)記者，作為一個負責任的公司，要主動去解決問題，對自己的過失產(chǎn)生的后果要勇于承擔。“否則國航的信用要怎么建立起來？”李律師表示，不管是航空運輸市場還是其他市場，都有一個游戲規(guī)則。但是這個規(guī)則一定是要“公開”、“透明”、“明確”的。任何一個企業(yè)都是要從誠信的角度對待自己的客戶，“出現(xiàn)問題僅僅靠一個簡單的道歉是不夠的”。
截至記者發(fā)稿時，國航方面尚無關(guān)于是否賠償?shù)冗M行說明。環(huán)球網(wǎng)記者對此將繼續(xù)關(guān)注。
