團(tuán)購(gòu)?fù)丝钕拗疲ㄙY料圖） 。
中廣網(wǎng)北京9月21日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，上海的許先生最新有點(diǎn)兒鬧心，自己的一筆團(tuán)購(gòu)費(fèi)用，莫名其妙，沒(méi)有了蹤影。
許先生：我今年3月2日在58同城團(tuán)購(gòu)上買了五張預(yù)支券，消費(fèi)掉一張，還剩四張。團(tuán)購(gòu)結(jié)束后，我看到上面承諾如果不消費(fèi)自動(dòng)退款，重新劃回賬戶，我就沒(méi)有再關(guān)心。今年的8月31日，有其他團(tuán)購(gòu)項(xiàng)目時(shí)，我查到這個(gè)帳號(hào)，發(fā)現(xiàn)這個(gè)帳號(hào)登不上去了。
發(fā)現(xiàn)賬號(hào)無(wú)法登錄，許先生趕緊與58團(tuán)購(gòu)客服取得聯(lián)系。
許先生：我打了客服電話，客服問(wèn)我電話號(hào)碼和郵箱，結(jié)果都不對(duì)，我說(shuō)這個(gè)可能被盜。他問(wèn)我以前的消費(fèi)記錄，確認(rèn)以后幫我把電話號(hào)碼改為我登錄的號(hào)碼，改完后我登上去查了一下，發(fā)現(xiàn)帳號(hào)里多了兩個(gè)消費(fèi)記錄，是在深圳的，當(dāng)時(shí)116塊退款被消費(fèi)了。我跟客服提出，這個(gè)號(hào)碼被盜了，而且由于他們沒(méi)有及時(shí)錢退回信用卡里，導(dǎo)致賬號(hào)被盜以后錢被人消費(fèi)了。客服說(shuō)我現(xiàn)在幫你封號(hào)，封號(hào)后幫您查實(shí)一下，如果錢被盜就把錢退回給你，而且承諾處理完以后會(huì)給我電話。
客服答應(yīng)幫忙查證，一經(jīng)查實(shí)會(huì)給許先生退還這筆錢，一有結(jié)果會(huì)電話告知許先生。但是，這個(gè)電話始終沒(méi)有等來(lái)。
許先生：過(guò)一個(gè)星期，我嘗試登錄帳號(hào)，發(fā)現(xiàn)帳號(hào)已經(jīng)開(kāi)通了，但他們沒(méi)有給我反饋。我電話給客服，問(wèn)處理完了結(jié)果不告訴我。客服說(shuō)我們沒(méi)有反饋機(jī)制，您聽(tīng)錯(cuò)了。他說(shuō)這認(rèn)定為正常消費(fèi)，不屬于盜號(hào)，他說(shuō)他們接到了技術(shù)部門的處理結(jié)果。
接到技術(shù)部門的處理結(jié)果，沒(méi)有反饋機(jī)制，這是客服給許先生的答復(fù)。許先生糊涂了，自己的錢沒(méi)了，賬號(hào)被盜了，自己卻對(duì)具體原因和事情進(jìn)展一無(wú)所知，用時(shí)下時(shí)髦的網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)言講，被@在外了，這讓許先生憤怒不已。
許先生：最大的問(wèn)題是，我在其他網(wǎng)站也有消費(fèi)，我通過(guò)信用卡把錢支付了，如果退款，會(huì)直接返回信用卡，這樣我的資金是安全的。第二，我的是小額，也會(huì)產(chǎn)生利息，現(xiàn)在打到58帳號(hào)里，沒(méi)有原路返還有問(wèn)題的，你節(jié)流那么多資金，我產(chǎn)生其他經(jīng)濟(jì)上的損失怎么算，我對(duì)這個(gè)事的疑問(wèn)挺大的。58團(tuán)購(gòu)可能對(duì)外說(shuō)有多少消費(fèi)者，最后都產(chǎn)生這筆款項(xiàng)，這么大一筆款項(xiàng)難道他都截流下來(lái)了嗎？
許先生說(shuō)，這次向《天天315》節(jié)目投訴的主要目的并不是追討那幾百塊錢，而是，討說(shuō)法。
許先生：團(tuán)購(gòu)的管理我認(rèn)為是很混亂的，把消費(fèi)者的錢截流下來(lái)了，我覺(jué)得這種截流行為不符合法律規(guī)定。第二，截流以后錢怎么用？如果運(yùn)營(yíng)資金不夠了，是不是會(huì)用截流消費(fèi)者的款項(xiàng)去維持他們的運(yùn)營(yíng)？金融管理機(jī)構(gòu)是不是可以對(duì)這個(gè)進(jìn)行認(rèn)定。
接到消費(fèi)者的投訴之后，記者第一時(shí)間撥通了58團(tuán)購(gòu)的客服電話，記者并沒(méi)有亮明身份，而是以消費(fèi)者的名義向客服求證。
客服：您這個(gè)商品有5張，一張已使用，四張未使用。四張未使用的已經(jīng)申請(qǐng)退款了，退款金額是116元，已經(jīng)退回您的用戶中心。
記者：退款沒(méi)有按原路退回。
客服：您購(gòu)買的時(shí)間超出了我們?cè)吠嘶氐臅r(shí)間，我們只能把這個(gè)款項(xiàng)退到用戶中心里。如果您想要提現(xiàn)的話可以申請(qǐng)，我們這邊可以幫您提現(xiàn)操作。
記者：現(xiàn)在已經(jīng)帳號(hào)被盜了。
客服：帳號(hào)被盜了是嗎？
記者：您再看一下最后反饋的信息，之前沒(méi)有消費(fèi)然后要退，但是沒(méi)有按原路退回，所以后來(lái)帳號(hào)被盜。
客服：您未使用的申請(qǐng)了退款，退款已經(jīng)成功了。
記者：什么時(shí)候退款成功的？
客服：您申請(qǐng)退款的時(shí)間是3月22日上午9點(diǎn)，退到用戶中心需要一個(gè)工作日， 3月23日時(shí)錢已經(jīng)退到了您的用戶中心里了。
記者：但是沒(méi)有原路退款，退到中心里面，導(dǎo)致帳號(hào)被盜。
客服：您這個(gè)商品過(guò)期，系統(tǒng)給您申請(qǐng)自動(dòng)退款，因?yàn)橐呀?jīng)過(guò)期了，你沒(méi)有給客服來(lái)過(guò)電話，然后您也沒(méi)有申請(qǐng)退款，系統(tǒng)自動(dòng)操作了退款流程，默認(rèn)自動(dòng)退款給用戶中心。
客服表示，當(dāng)時(shí)已經(jīng)給許先生辦理了退款，并且成功了，那么為什么許先生沒(méi)有收到？
許先生：購(gòu)買以后，別的網(wǎng)站都是原路徑退回，他是現(xiàn)在等于擱置了一個(gè)隔離欄一樣把你隔在那邊了，說(shuō)是我的賬戶，但我不需要在這里存錢，他把錢截流到賬戶里，這不是我的自愿行為。這個(gè)賬戶事實(shí)上可以理解為他們公司掌控，我所看到的只是一個(gè)數(shù)字而已，他們的條款的原意是消費(fèi)者所有發(fā)生的糾紛，跟58團(tuán)購(gòu)沒(méi)有任何關(guān)系，把責(zé)任推得一干二凈，他們也不保持溝通的暢通性，只是一個(gè)平臺(tái)，沒(méi)有進(jìn)一步的溝通方法，然后讓你去報(bào)警。
與許先生確認(rèn)之后，我們的記者再次撥打了58團(tuán)購(gòu)客服電話，這次，記者亮明了身份。
記者：我是中央人民廣播電臺(tái)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》節(jié)目。
客服：根據(jù)您提供的信息，您的用戶名下在3月2日了購(gòu)買了29元的洗浴套餐。用戶購(gòu)買該產(chǎn)品是可以幫助協(xié)助退款的，用戶反饋沒(méi)有收到款項(xiàng)，因?yàn)橛脩羯暾?qǐng)的款項(xiàng)是退到用戶中心。
記者：網(wǎng)站的退款流程里說(shuō)的是自動(dòng)原路退款是吧？
客服：并非是自動(dòng)原路退款。產(chǎn)品在有效期內(nèi)，用戶可以自主申請(qǐng)?jiān)吠嘶剡�是退到用戶中心；如果過(guò)期用戶沒(méi)有消費(fèi)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)幫他辦理退款，默認(rèn)退在58用戶名賬戶余額里。
記者：如果自己沒(méi)有申請(qǐng)會(huì)給他退到所謂的消費(fèi)中心是嗎？
客服：是這樣的。
記者：如果他額外申請(qǐng)需要退回信用卡，你們?cè)俳o他回信用卡？
客服：是這樣的。這種產(chǎn)品他可以在用戶中心“我的訂單”自主申請(qǐng)退款。
記者：除了客服電話，還有沒(méi)有其他電話可以溝通？
客服：您現(xiàn)在撥打的是全國(guó)統(tǒng)一客服熱線，58團(tuán)購(gòu)這邊的。
記者：除了這部電話沒(méi)有其他電話了，是嗎？
客服：對(duì)，是這樣。
記者：如果想向你們上一級(jí)反映，沒(méi)有電話是嗎？
客服：是這樣。我們可以幫您記錄您的需求，然后幫您處理。
記者在58團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站上看到了關(guān)于過(guò)期退款的說(shuō)明：
1、賬戶內(nèi)余額可等值于現(xiàn)金購(gòu)買58團(tuán)購(gòu)任意商品。也用于購(gòu)買58同城的其他增值服務(wù)。
2、原路退款現(xiàn)金部分由于需要人工處理及銀行轉(zhuǎn)賬，需要較長(zhǎng)的操作時(shí)間，預(yù)計(jì)3-10個(gè)工作日內(nèi)到賬。
3、選擇原路退款的時(shí)限為支付成功后的85天內(nèi)。
4、代金券是58團(tuán)購(gòu)在特殊活動(dòng)中贈(zèng)予廣大用戶的一種優(yōu)惠券，不能兌換成現(xiàn)金，也不支持任何行式的退款。
5、不適用自助退款的訂單：
A。電子券已經(jīng)消費(fèi) B。快遞類商品已經(jīng)備貨或已發(fā)貨
C。快遞類商品已經(jīng)發(fā)貨 D。票務(wù)類商品(包括實(shí)體票和電子票)
E。商城抵用券(包括實(shí)體及電子商城) F。團(tuán)購(gòu)頁(yè)面標(biāo)示不支持退款
中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)政策法律委員會(huì)專家委員趙占領(lǐng)、經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華、北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所律師裘葉就此發(fā)表看法。
趙占領(lǐng)：隱形侵權(quán)不是法律術(shù)語(yǔ)，這個(gè)詞至少有兩種理解，第一是雖然不是直接侵權(quán)，但可能會(huì)間接損害消費(fèi)者的權(quán)益，第二是本身就是一種直接侵權(quán)，但行為比較隱蔽，外在表現(xiàn)不明顯，很多人不會(huì)注意到。在這個(gè)案例里，過(guò)期退款只退到注冊(cè)賬戶內(nèi)，這里存在兩種情況，一種情況很多消費(fèi)者不了解，他以為是原路返還，他會(huì)忘記自己手中的申請(qǐng)，錢一直存在網(wǎng)站賬戶內(nèi)，這筆錢有可能會(huì)被盜，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失，這屬于第一種隱形侵權(quán)。第二種情況，這筆錢退到注冊(cè)賬戶內(nèi)，但實(shí)際上注冊(cè)賬戶不同于銀行帳戶，里面的錢只是一串?dāng)?shù)字代碼，真正的錢仍然是存在網(wǎng)站的銀行帳戶里，這里產(chǎn)生的利息算誰(shuí)的？從法律上講，因?yàn)殄X已經(jīng)退給消費(fèi)者了，就應(yīng)該屬于消費(fèi)者，但實(shí)際上很長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)，網(wǎng)站使用了這筆屬于用戶的資金，也不會(huì)支付利息，這屬于第二種情況，直接侵權(quán)，表現(xiàn)得比較隱蔽一些。
團(tuán)購(gòu)行業(yè)過(guò)期不退款曾經(jīng)是非常普遍的現(xiàn)象，也是潛規(guī)則。去年3·15期間，很多媒體集中曝光，再加上今年的3·15工商總局專門出臺(tái)政策，規(guī)定過(guò)期不退的問(wèn)題，過(guò)期不退的問(wèn)題現(xiàn)在比較少，但會(huì)存在一些新問(wèn)題，大家都支持退款，但在退款時(shí)會(huì)設(shè)置很多限制條件。限制條件至少有三個(gè)，第一，需要用戶主動(dòng)申請(qǐng)，而不是自動(dòng)退款，有些網(wǎng)站甚至規(guī)定過(guò)期后經(jīng)過(guò)一段時(shí)間，如果不申請(qǐng)，就不再支持退款。第二，是案例中反映的，只退到網(wǎng)站的注冊(cè)賬戶內(nèi)，而不是原路返回，有的網(wǎng)站甚至規(guī)定如果用戶要申請(qǐng)?jiān)贩祷兀枰灰欢ū壤氖掷m(xù)費(fèi)。第三，支持過(guò)期退款的范圍有限制，如實(shí)物配送類商品、票務(wù)類商品或一些商品抵用券不支持過(guò)期退款。
58的退款說(shuō)明和其他的網(wǎng)站類似，列舉了很多種現(xiàn)象不使用退款。
消費(fèi)者首先應(yīng)清楚網(wǎng)站退款政策是怎樣的，特別是退款退到注冊(cè)賬戶內(nèi)還是原路返回，原路返回時(shí)有沒(méi)有費(fèi)用或時(shí)間限制。這是很多消費(fèi)者參加團(tuán)購(gòu)時(shí)應(yīng)該清楚了解的，以免事后出現(xiàn)一些問(wèn)題，特別是資金只退到注冊(cè)賬戶內(nèi)可能會(huì)產(chǎn)生其他一系列的權(quán)益受損問(wèn)題。
包華：首先，消費(fèi)者支付的是貨幣，依據(jù)法律規(guī)定，我可以拿貨幣支付任何一項(xiàng)應(yīng)到期的債務(wù)，但是58同城退還的不是貨幣，只是用戶中心上的數(shù)字，是提貨額度，對(duì)58團(tuán)購(gòu)?fù)獾墓静痪哂兄Ц豆δ堋５诙?8同城退款了，但獲批的相應(yīng)權(quán)益沒(méi)有在消費(fèi)者這里，同期的利息都在58同城享受，如果提貨權(quán)被其他人冒用，損失得由消費(fèi)者來(lái)承擔(dān)，這是完全不對(duì)等。所以58團(tuán)購(gòu)的客服給他的答案對(duì)消費(fèi)者非常不利。
團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站滯留用戶的資金作為自己的利益來(lái)源，這不是潛規(guī)則，大家都知道，只是不太關(guān)注。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站積少成多，有利益驅(qū)動(dòng)，退款路徑所有規(guī)則都是58制定，最終目的是引導(dǎo)消費(fèi)者不要做實(shí)際貨幣退款，58是在侵害消費(fèi)者的權(quán)益。
消費(fèi)者的維權(quán)行為是幫助團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站進(jìn)一步提高客戶服務(wù)水平。過(guò)去團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站都是不退款的，現(xiàn)在開(kāi)始退款了，但退款應(yīng)真真正正退給消費(fèi)者，不能增加任何附加條件，尤其是侵害消費(fèi)者權(quán)益的條件。
胡鋼：團(tuán)購(gòu)屬于新興網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作，法律本身沒(méi)有這么細(xì)膩的規(guī)定，但合同法對(duì)這類包括網(wǎng)站在內(nèi)的商品合同都有明確約定。這個(gè)案例里，要成為58團(tuán)購(gòu)用戶首先要簽署一份在線的58團(tuán)購(gòu)用戶協(xié)議，用戶協(xié)議里面“退款”兩個(gè)字只出現(xiàn)過(guò)一次，沒(méi)有任何證據(jù)證明用戶在簽訂書面協(xié)議時(shí)已經(jīng)知悉并且同意了58團(tuán)購(gòu)用戶保障機(jī)制，58客服提到的退款機(jī)制都不屬于58團(tuán)購(gòu)用戶和58團(tuán)購(gòu)提供商之間有效合同的組成部分，也就是說(shuō)用戶完全不必考慮遵守合同以外的保障機(jī)制，而且從一般邏輯上說(shuō)既然支付了費(fèi)用，合同沒(méi)有有效履行，雙方應(yīng)該恢復(fù)到合同簽訂前的狀態(tài)，應(yīng)該安排退款。
現(xiàn)在團(tuán)購(gòu)行業(yè)雖然經(jīng)過(guò)整頓，但還是有一些潛規(guī)則，如把款項(xiàng)保留在用戶中心，雖然只是數(shù)字，但客觀上用戶資金會(huì)大量陳列，積少成多，成了團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站的一項(xiàng)重要的資金來(lái)源，本質(zhì)上還是侵犯了廣大互聯(lián)網(wǎng)用戶的權(quán)益。所以從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，本案最大的警示在于網(wǎng)絡(luò)合同的訂立是個(gè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪^(guò)程，消費(fèi)者在成為某個(gè)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶的時(shí)候一定要認(rèn)真的閱讀相關(guān)的協(xié)議，了解其中的風(fēng)險(xiǎn)，明白自己的責(zé)任。
既然消費(fèi)者和58同城網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商之間的，有關(guān)退款沒(méi)有明確約定的情況下，應(yīng)該按照正常的商業(yè)邏輯和習(xí)慣進(jìn)行操作，同時(shí)考慮到58團(tuán)購(gòu)用戶協(xié)議本身是單方制定并且重復(fù)使用的，這就符合《合同法》第40條、第39條、第41條的有關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)請(qǐng)求相關(guān)裁決機(jī)構(gòu)對(duì)其中侵犯消費(fèi)者用戶利益的部分，或排除互聯(lián)網(wǎng)用戶提供商權(quán)利的情況，請(qǐng)求相關(guān)裁決機(jī)構(gòu)，如人民法院要求確認(rèn)其條款無(wú)效。
