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發(fā)自浙江慈溪
客戶取錢時，銀行多給了1600元。向客戶索要無果后，銀行以“不當(dāng)?shù)美睂⑵湓V至公堂。法院一審判處客戶多拿的錢屬于“不當(dāng)?shù)美保瑧?yīng)3日內(nèi)返還。
近日，發(fā)生在浙江寧波慈溪的這一案件，再一次點燃公眾對銀行“離柜概不負(fù)責(zé)”霸王條款的不滿情緒的導(dǎo)火索。
有網(wǎng)友質(zhì)疑，銀行這一做法存在“寬己嚴(yán)人”的嫌疑：“銀行的失誤，該不該由客戶承擔(dān)？”“客戶從銀行多拿了錢，銀行要追討，反之，如果銀行少給了錢，客戶是否能要回呢？”
當(dāng)事人：“銀行太強(qiáng)勢了”
事件當(dāng)事人秦艷(化名)是慈溪本地人，26歲，初為人母，面容清秀。說話的聲音，帶點江南女子的糯軟。
在一處茶室，剛一落座，她便告訴法治周末記者：“其實，直到現(xiàn)在我都不知道是不是真的多拿了銀行的錢。因為我真的沒辦法核實了。”
而一邊她的丈夫徐先生則附和道：“并不是我們不愿意還錢，我們犯不著為了1600元錢鬧那么大的動靜。只要銀行能拿出確切的證據(jù)證明她確實多拿錢了，我們還是要還的。但目前，銀行的所謂證據(jù)不能讓我信服。”
今年2月7日，秦艷來到中國農(nóng)業(yè)銀行慈溪橫河支行，要求“將卡里的錢留下21500元，剩余的錢都取出來”。
其間，銀行職員再三跟她確認(rèn)說“22400元”。拿到錢后，秦艷也沒數(shù)，就回去了。
她表示：“我們到銀行取錢，哪怕取1000或10萬，都是信任銀行的，銀行數(shù)過，應(yīng)該是不會錯的。”
下午3點多，一名陌生男子打電話到她的手機(jī)。對方自稱是銀行職員，表示錢多給她了，讓她趕快去銀行還錢。驚訝之后，她表示，自己要核對一下，如果確實多拿了，她會電話回復(fù)一下，但因為上班時間她走不開，要不對方過來一下也可以。
但是，對方并不是一種商量的口吻，而是用非常“強(qiáng)勢”的語氣要求秦艷去還錢。
幾經(jīng)交流，秦艷說，對方已經(jīng)開始不耐煩了，“根本沒有商量的余地，就是說我多拿了”。這讓她心里很不舒服。此后，對方也掛斷了電話。
第二天快下班的時候，對方打電話到秦艷所在公司，直截了當(dāng)?shù)貑査骸澳闶裁磿r候來還錢啊？”
同時，語帶威脅：“小心把你的卡封掉。”
一聽這話，秦艷很氣憤。
“他的說話態(tài)度讓我很不舒服，意思就是不管我有沒有多拿，就是要還錢給銀行，態(tài)度很強(qiáng)硬。”
在此之后，對方開始變本加厲了。接下來的幾天，他都有打電話過來找秦艷，要求還錢。到最后，甚至找到她的公司領(lǐng)導(dǎo)勸說她還錢，更讓她大感意外的是，有一次對方還直接找到她家里來了。
秦艷的怒火也被點燃：“他的行為已經(jīng)構(gòu)成了騷擾，嚴(yán)重影響到我的工作和生活。”
之后，秦艷開始接到銀行領(lǐng)導(dǎo)的電話，對方的態(tài)度有所緩和，但也是讓她去還錢，把事情解決掉。
徐先生告訴記者，從一開始到后來，銀行方面一直單方面指出他妻子多拿了錢，始終沒有拿出確切有效的證據(jù)給他們看，銀行領(lǐng)導(dǎo)也只是讓他妻子直接去銀行看監(jiān)控，種種行徑，讓他們覺得，銀行“實在太強(qiáng)勢了”！
“我是那種從來不數(shù)錢的人。”秦艷說，當(dāng)時她的包里也有其他一些錢，所以銀行取出來的錢，很快就混合在一起了。
她表示，如果一開始銀行采取的是友好的協(xié)商態(tài)度，那么，即使她理不清賬目了，也能考慮把錢還給銀行。但是，對方蠻橫無理的行為讓她不勝其煩。
幾個月后，就當(dāng)秦艷將此事漸漸淡忘的時候，她收到了來自法院的一紙傳票，銀行以“不當(dāng)?shù)美睂⑺嫔狭朔ㄍァ?/p>
銀行：并非“離柜概不負(fù)責(zé)”
銀行為什么要將秦艷告上法庭？
法治周末記者了解到，事件另一當(dāng)事方是農(nóng)業(yè)銀行慈溪橫河支行。帶著疑問，記者找到了該支行一名潘姓副行長，她在接受法治周末記者采訪時稱：“將客戶告上法庭，實在是不得已而為之。”
她告訴記者，在一開始發(fā)現(xiàn)錢少了的時候，他們很快就查看了監(jiān)控，最后發(fā)現(xiàn)是秦艷多拿了。于是，職員就自行聯(lián)系了秦艷。
她承認(rèn)：“可能一開始職員比較心急，態(tài)度不太好，所以協(xié)商沒有什么結(jié)果。”
在此之后，她親自出面，并在電話里向秦艷表示了歉意，卻未能獲得諒解。
她向記者表示，一開始她也讓秦艷自己來銀行看監(jiān)控，因為監(jiān)控里非常清楚地記錄下職員把22400元弄錯成了24000元，但是秦艷說自己沒空，一直沒有過來。
“在這件事情上，我們銀行一直非常積極地與秦艷進(jìn)行協(xié)商。事后還找她的領(lǐng)導(dǎo)來勸說她，但她就是‘一根筋’了。”
針對秦艷反映的銀行的行為對其構(gòu)成了騷擾，潘副行長反駁：“這不是騷擾，她把錢還回來，我們就不會來找她了。”“如果她能跟我們好好溝通，過來看錄像，確認(rèn)這個錢拿錯了，我們干嘛要騷擾她呢？”
沒辦法，銀行只好到法院去評理。
針對秦艷所說的“離柜概不負(fù)責(zé)”，農(nóng)業(yè)銀行慈溪橫河支行的宣主任告訴記者：“以前也許還有‘離柜概不負(fù)責(zé)’的規(guī)定，但由于這一說法欠妥，如今早就已經(jīng)取消了，現(xiàn)在銀行柜臺上的溫馨提示一般都是‘現(xiàn)金請當(dāng)面點清’。”
事后，記者來到該行柜臺，并無發(fā)現(xiàn)“離柜概不負(fù)責(zé)”字樣，而記者走訪的其他7家國有及商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點，均無發(fā)現(xiàn)，基本都是“現(xiàn)金請當(dāng)面點清”的告示語。
采訪中，多位銀行業(yè)內(nèi)人士向記者表示，無論發(fā)現(xiàn)錢多了還是錢少了，銀行也不會“概不負(fù)責(zé)”。
潘副行長告訴記者，銀行內(nèi)部有一個規(guī)定——“長款歸公，短款自賠”。
“無論是長款還是短款，對我們來說都是差錯，都是麻煩事，我們對員工都是有工作質(zhì)量考核的。長款了，并不是說可以裝進(jìn)員工自己的口袋，不僅要查實是哪一筆出現(xiàn)了疏漏，實在查不出就要歸公，還要扣員工獎金。”所以，“作為員工，他們的工作壓力也很大。如果發(fā)現(xiàn)錢少了，查不到源頭，都是讓他賠的。所以，能查到的話，就是盡量去挽回。”“另外，如果有客戶到銀行取錢，事后發(fā)現(xiàn)錢少了，銀行也會根據(jù)實際情況，盡量幫客戶挽回?fù)p失。”
潘副行長介紹：“如果是整捆打包的錢，錄像可以查到的，證明是銀行錯了，銀行肯定會賠償損失。但如果是散錢，有可能別人也動過了，說不清楚了，銀行有的時候也無能為力。”
所以，在工作中，銀行一般都要求職員跟客戶說一聲再次清點一下，一般銀行大廳也都備有點鈔機(jī)。
說起外界對于銀行霸王條款的種種觀點，潘副行長有點委屈：“每個柜員上班都是空箱上柜，一天班結(jié)束后也是要盤點賬目的。有任何差錯，一般都能及時查出來。但是還是會有個別顧客不理解銀行，一點點小錯誤就抓著不放，有的甚至無理取鬧。”
她告訴記者，銀行專門為受了委屈的員工特別設(shè)置了一個獎項，叫做“委屈獎”。
法院：屬于不當(dāng)?shù)美?/strong>
7月23日，慈溪法院開庭審理農(nóng)業(yè)銀行慈溪支行狀告秦艷不當(dāng)?shù)美浮?/p>
法庭審理時，銀行出具了銀行卡取款憑條一份及取款監(jiān)控錄像一份。秦艷并未提供證據(jù)。
根據(jù)秦艷向記者提供的法院判決書，上面寫道，法院認(rèn)為原告提供的證據(jù)能證明實際支付給被告24000元的事實，證據(jù)具有真實性、合法性，與本案具有關(guān)聯(lián)性，法院予以認(rèn)定。
法院認(rèn)為，沒有合法根據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人。因此，被告取得的1600元屬不當(dāng)?shù)美瑧?yīng)予返還。另外，“被告辯稱原告沒有多支付1600元給被告，無證據(jù)證實，本院不予采信。”
最后，法院宣判秦艷應(yīng)3日內(nèi)返還1600元。
判決的結(jié)果讓秦艷和徐先生難以接受，銀行柜員之前的野蠻催討的行為也讓秦艷難以釋懷：“憑什么銀行那么強(qiáng)勢，柜員的失誤要儲戶來買單？”
截至記者發(fā)稿前，早已過了法院判決還款的期限，秦艷依舊沒有還錢給銀行。
秦艷坦白，其實自己也想算了，但丈夫徐先生是個非常較真兒、講理的人，一定要弄個明白。
徐先生告訴記者，銀行監(jiān)控不能證明到底給了秦艷多少錢，因為監(jiān)控里只數(shù)了100張紙幣，另外的錢并沒有數(shù)過。
根據(jù)徐先生提供的銀行監(jiān)控錄像，法治周末記者看到，在秦艷取錢的過程中，銀行柜員兩次確認(rèn)取款的數(shù)額是22400元，但在最后給錢的時候，柜員拿了一疊數(shù)過的40張百元大鈔，另外將幾捆錢合在一起，告訴秦艷說：“這是24000，別的沒有了哦。”
秦艷表示肯定，隨后很快起身離開，整個過程只有兩分鐘左右。
關(guān)于徐先生對于銀行取款沒有將全部數(shù)額進(jìn)行清點的質(zhì)疑，潘副行長回應(yīng)：“銀行付出去的錢是不點的，只有收進(jìn)來的錢要進(jìn)行清點。”
對此，記者質(zhì)疑，銀行是否存在寬己嚴(yán)人的嫌疑，她沒有正面回應(yīng)，只是表示，銀行出去的錢已經(jīng)經(jīng)過清點，一般是不會出錯的，一旦是銀行出錯了，根據(jù)監(jiān)控等也都能查得出來。
無獨有偶，來自廣東深圳的網(wǎng)友a(bǔ)idai最近也碰到了同樣的事情。
8月15日，她的家人到銀行柜臺取款，要求取出全部錢，銀行職員交給家人2000元。第二天，該職員致電其家人，表示多給了1000元，要求其家人將多給的錢歸還其私人賬號，并威脅恐嚇，如不歸還，將凍結(jié)賬戶并取走全部最新存款。
更為惡劣的一起“銀行催債”事件發(fā)生在湖北武漢。
據(jù)了解，武漢市民楊先生在7月29日從銀行柜臺取錢4.4萬元，當(dāng)時他沒數(shù)就拿回去了。
蹊蹺的是，8月10日晚，他的妻子用網(wǎng)銀登錄其銀行賬號時，顯示無法登錄。11日，楊先生去銀行詢問此事，發(fā)現(xiàn)自己的賬戶已被凍結(jié)。原因就是當(dāng)天銀行職員多給了他400元，由于他的手機(jī)號碼已變更，銀行聯(lián)系不上，就凍結(jié)了他的賬戶。
消費(fèi)者有一種受尊重權(quán)
法治周末記者 祝優(yōu)優(yōu)
“法理上來說，法院的判決并無不當(dāng)。”浙江甬建律師事務(wù)所律師郭敬偉告訴法治周末記者，根據(jù)《民法通則》第92條，沒有合法依據(jù)，取得不當(dāng)利益，造成他人損失的，應(yīng)當(dāng)將取得的不當(dāng)利益返還受損失的人。
“不當(dāng)?shù)美钡奶卣魇请p方當(dāng)事人必須一方為受益人、他方為受害人，其次受益人取得利益與受害人遭受損害之間必須有因果關(guān)系，另外受益人取得利益沒有合法依據(jù)。
不過，郭敬偉認(rèn)為，本案中，銀行催討的行為合法卻不合理。“銀行是一種服務(wù)行業(yè)，錯誤是銀行自身的，應(yīng)該尊重消費(fèi)者，消費(fèi)者有一種受尊重權(quán)。銀行在發(fā)現(xiàn)自身錯誤時，首先應(yīng)該道歉，然后再協(xié)商。”
雖然銀行都在強(qiáng)調(diào)“顧客是上帝”，但是秦艷所遭遇到的種種行為，郭律師認(rèn)為顯然“銀行沒有把消費(fèi)者當(dāng)作上帝”。他建議，儲戶在有條件的情況下應(yīng)該把話語錄音錄下來，或者拿到相關(guān)證據(jù)，可以去起訴維護(hù)自身權(quán)利，也可以向銀監(jiān)會去投訴。
針對秦艷的被訴，中國政法大學(xué)經(jīng)濟(jì)法副教授吳景明在接受媒體采訪時表示：“銀行本身有失誤時，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)不利后果。”但是，目前有過錯一方不承擔(dān)責(zé)任，讓無過錯一方承擔(dān)責(zé)任，這是不公平的。“銀行業(yè)的很多規(guī)定，還沒有更好地照顧到弱勢一方的利益。”
郭敬偉也指出，比如客戶在辦理銀行業(yè)務(wù)時，銀行的相關(guān)合同或協(xié)議中總會屢屢出現(xiàn)類似“××銀行對上述內(nèi)容有最終解釋權(quán)”，而這類規(guī)定跟“離柜概不負(fù)責(zé)”一樣，也有“霸王條款”之嫌。
“這些條款并無法律效力。”郭敬偉說，根據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，免除自己的義務(wù)，變相增加對方義務(wù)的行為都是沒有法律效力的。
另外，經(jīng)營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任。
同時，郭敬偉還指出，銀行沒有任何權(quán)利去凍結(jié)或查封儲戶的個人賬戶，不能竊取也不能損害儲戶的財產(chǎn)。
有關(guān)人士指出，在種種屢見報端的新聞中，看到的是銀行身上固有的“頑疾”——名為“顧客是上帝”，實則把自己當(dāng)作了“裁判者”。柜員發(fā)現(xiàn)失誤，可以直接“騷擾”客戶，甚至可以凍結(jié)客戶賬戶，隨意的行為背后是對客戶的不尊重，對自身利益的極力維護(hù)。
擺在現(xiàn)實中的困境是，消費(fèi)者在維權(quán)時往往在取證上存在很大的困難。以往在ATM機(jī)上取到假錢，很多人都是自認(rèn)倒霉。不過，這一無奈有待于打破。
據(jù)報道，目前建設(shè)銀行已經(jīng)在北京及上海等地區(qū)放置新型存取款一體機(jī)，這種機(jī)器可以打印所取鈔票的冠字號碼。
據(jù)了解，紙幣冠字號碼追蹤主要是采用軟硬件結(jié)合的方式，為銀行用戶提供集鈔票真?zhèn)巫R別、鈔票來源定位、鈔票交易監(jiān)控、惡意交易主動防御等功能為一體的ATM機(jī)現(xiàn)金循環(huán)保障，從而大大降低自助設(shè)備使用中可能出現(xiàn)的現(xiàn)金風(fēng)險。
