余儒文 繪
網(wǎng)購iphone4S存質(zhì)量問題 該退給誰？亞馬遜和蘋果都說“該給我” 用戶陷兩難
網(wǎng)上買了有質(zhì)量問題的iphone4S，張先生已心煩意亂，但在亞馬遜(微博)網(wǎng)站申請退貨處理時卻又遇到了兩難：一方是亞馬遜客服提出“退貨要回收商品”的正常流程，一方是出具“iphone三包檢測報(bào)告”的蘋果服務(wù)商已將手機(jī)退庫。兩方均認(rèn)為對方操作有問題，讓張先生成了“三夾板”，無奈向與本報(bào)合作的市民信箱“市民熱線”反映。經(jīng)本報(bào)協(xié)調(diào)，亞馬遜在向蘋果客服核實(shí)后為張先生作退貨處理。
本報(bào)記者 俞韡嶺
消費(fèi)者退貨遇難題
記者了解到，張先生9月23日收到了4天前在亞馬遜下單訂購的一部64G電信版的iphone4s，但在家充電完開機(jī)后發(fā)現(xiàn)手機(jī)屏幕上有一條亮線很是礙眼。張先生咨詢過亞馬遜客服關(guān)于退換貨流程后主動到家附近的一家蘋果授權(quán)服務(wù)商——倚盛科技蓮花廣場服務(wù)中心，要求對iphone4S進(jìn)行質(zhì)量檢測。
從倚盛科技在9月23日提供的“iphone三包檢測報(bào)告”中記者看到，“屏幕中有一條亮線”屬于故障現(xiàn)象，故障類型定性為“顯示或圖像問題”，并按國家三包規(guī)定進(jìn)行退機(jī)處理。
張先生告訴記者，原本亞馬遜客服只告訴他提供檢測報(bào)告?zhèn)髡婢涂梢赃M(jìn)行退貨，但之后卻表示不僅要檢測報(bào)告的原件，連包括主機(jī)、零配件在內(nèi)的所有貨品都要重新讓亞馬遜物流人員取走才行。但根據(jù)蘋果服務(wù)商的說法，蘋果對進(jìn)行檢測后發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的產(chǎn)品均作退庫處理，亞馬遜只需根據(jù)檢測報(bào)告就可以為張先生進(jìn)行退貨。
但記者9月24日采訪張先生時，他依然處于亞馬遜和蘋果服務(wù)商各執(zhí)己見的“矛盾”當(dāng)中�！半y道我無法要回手機(jī)就沒法要求亞馬遜退款了？”張先生如是說。
亞馬遜：取走商品是正規(guī)流程
從亞馬遜官網(wǎng)顯示的退換貨流程中記者獲悉，“提交退換貨申請——準(zhǔn)備包裹——配送聯(lián)系取貨——配送取走包裹”是非常醒目的操作流程，而這個流程也得到了亞馬遜內(nèi)部相關(guān)負(fù)責(zé)人的肯定：“這個就是我們正常的退換貨流程。”
亞馬遜公關(guān)部申小姐也稱，張先生如要求亞馬遜作退貨處理，包括手機(jī)主機(jī)、配件、保修卡在內(nèi)的所有產(chǎn)品都應(yīng)歸還到亞馬遜，而不是讓蘋果服務(wù)商把手機(jī)收走�！艾F(xiàn)在手機(jī)不在客戶手中我們就比較被動，不太好去處理了”，申小姐說，“沒有產(chǎn)品我們無法給張先生退款”。
蘋果客服：讓亞馬遜找我們
倚盛科技工作人員9月25日告訴記者稱，他們家是根據(jù)蘋果相關(guān)流程將問題手機(jī)退庫，并非不知道張先生的心思，只是無法再提供實(shí)物。而據(jù)該工作人員的說法，亞馬遜只需記錄、核實(shí)檢測報(bào)告中10位數(shù)的“RMA號”(記者注：即“退料審查”號，是處理用戶不良產(chǎn)品退貨、換貨的主要流程)就能為張先生提供退貨退款服務(wù)。
記者進(jìn)一步從蘋果高級客服核實(shí)了服務(wù)商的說法。高級客服梁先生告訴記者，無論線上線下，只要消費(fèi)者在蘋果授權(quán)的服務(wù)商購買iphone產(chǎn)品，選擇退貨時都無需提供實(shí)物，只要報(bào)出“RMA號”即可�！罢f明亞馬遜并非我們的授權(quán)經(jīng)銷商，可能不知道有這回事。我們服務(wù)商出具的檢測報(bào)告是有效力的，‘RMA號’是有權(quán)利讓亞馬遜為客戶作退貨退款處理。如果亞馬遜再有疑問，可以讓他們撥打我們客服熱線咨詢”，梁先生說。
截稿消息
亞馬遜最終退貨
截至記者截稿前，記者從張先生處獲悉，亞馬遜客服致電其稱已和蘋果方面核實(shí)過相關(guān)信息，并愿意直接為其辦理退貨流程。張先生說，在他的亞馬遜賬戶上已看到了亞馬遜客服的退貨處理進(jìn)展。“過幾天估計(jì)這錢就打到我賬戶了”，對此張先生表示滿意。
老羅幫你忙
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