雙匯回應投訴方式沖擊各方信任

　　分析人士：動輒將維權消費者置于對立面加劇負面輿情

　　一個對社會負責的企業，該如何應對外界的投訴和監督，如何處理與維權消費者之間的關系？近期，由雙匯食品引發的媒體關注一直不斷出現。

　　對于雙匯集團處理類似問題時所采用的相關模式，中財網有文章分析，“在不少實際問題的處理過程中，雙匯一直在質疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面”，這無疑加劇了矛盾對立，沖擊著當事各方的信任底線。

　　全景網則刊文分析，歷次負面傳言曝出后，雙匯的態度一直是事情真相尚未明確之前會質疑投訴者的動機，這也被人懷疑為轉移話題的慣常手段。而在食品安全事件中，處于弱勢的消費者反應更容易引發社會共鳴，使負面傳播效果進一步擴大。

　　頻引關注

　　雙匯質量投訴接二連三

　　在經歷了2011年3月“瘦肉精事件后”，有關雙匯食品問題的報道依然不時出現。據媒體報道，2011年8月24日，有消費者投訴在食用雙匯王中王香腸后引發急性腸炎；9月6日，有消費者投訴在雙匯王中王中吃出腸衣；10月26日，一名消費者在食用雙匯福享來雞肉腸時吃出帶毛豬皮；11月21日，有消費者購買到了在保質期內卻已腐爛變質的雙匯王中王香腸……

　　據中國新聞網的報道顯示，2011年8月到11月的4個月間，有至少幾十條質疑雙匯質量問題的報道，問題產品涉及雙匯王中王香腸、Q趣香腸、潤口香甜玉米風味香腸、火腿、福享來雞肉腸、香脆腸等至少7個品種，問題產品涉及地區有北京、天津、山東、內蒙古、海南、安徽等至少10個地區。

　　2012年，相關報道仍不斷出現。5月18日，湖南消費者解先生在購買的雙匯牌香辣香脆腸中發現白色小蛆，香腸僅過保質期1天。工商部門調查后責令超市將解先生購物款4元返還，同時責令商家對那根問題火腿腸“一賠十”。5月25日，江蘇消費者郭先生吃雙匯火腿腸吃出塑料一事，經證實后，雙匯方表示愿意做出賠償，而雙方并未達成一致。最終，上門服務的工作人員失去耐心表示：“如果不同意這個補償方案，愿意上哪兒投訴就去哪兒投訴，愿意檢測就去檢測。”

　　同年6月10日，廣州消費者何先生從公司自動售貨機上買了一根價值2元的雙匯玉米熱狗腸，拆開包裝后卻發現熱狗腸表面有一塊黑色發霉的物質；7月12日，有消費者在食用雙匯火腿腸時，發現其中一根竟是“空心”火腿腸；8月25日，有報道稱雙匯火腿惡臭并有蛆，消費者出現嘔吐、腹瀉、全身麻痹等癥狀。工商局證實不是假冒偽劣產品，還在保質期內，質量問題可能出現在生產、商家及儲存環節。9月11日，北京消費者買了一根雙匯王中王火腿腸，“火腿腸中部有3個大小不等的洞，我從沒遇到過這種情況”……

　　另外記者發現，“顏色不一”、“長毛火腿”、“大小不一”、“變形火腿”……在微博中，不少消費者也不斷貼出自己所遇到的“問題雙匯火腿”的照片。

　　輿情分析

　　各方信任底線受不同程度沖擊

　　據“新財富上市公司輿情監控終端”顯示，截至2012年9月12日13：00，僅雙匯“火腿黑蟲”事件傳播量統計如下：網絡104篇，微博161篇，論壇13篇。其中新浪網、搜狐網、中國質量萬里行網、人民網(微博)、中青網等各大網站均有報道。

　　而新浪網有文章顯示，5月29日，受雙匯“蛆蟲門”事件影響，當日微博信息總量陡然攀升至16700條，較前幾日的微博信息量，增長率超2245%。6月14日，“蛆蟲門”事件再起，當日新聞量高度反彈達到24600條。

　　有分析人士撰文總結，從報紙媒體關注報道雙匯“蛆蟲門”事件來看，原發及被轉載量排在前三位的是《法制晚報》507篇、《國際金融報》130篇、《經濟參考報》99篇。從原發新聞量為1篇的媒體看，其轉載量最多的是《國際金融報》129次，最少的是《深圳商報》8次。

　　雙匯“蛆蟲門”事件發生后，中國企業報刊發布了一項調查，了解網友關于雙匯處理“蛆蟲門”事件的看法。這份調查有1211位網友參與，其中，52%的網友對雙匯處理該事件的方式表示反對，顯然，雙匯在事發后提出所謂的“陰謀論”令網友唏噓。從調查結果中我們不難發現，雙匯的做法沒能受到網友普遍認可。就雙匯的處理方式，并非呈現一邊倒的反對態勢，仍有27%的網友給予支持。

　　對于雙匯近期處理類似問題的模式，全景網有文章分析，在輿情的初發期，首先，雙匯派人了解情況，對于一些負面信息，即便是真相有待考證，雙匯也應該向消費者道歉并說明情況。

　　然而，在不少實際問題的處理過程中，雙匯一直在質疑舉報人的動機，將自己置于消費者的對立面。其次，雙匯回應“通過法律途徑解決此次事件”，公事公辦、不講情面的做法讓消費者無法接受。在食品安全事件中，處于弱勢的消費者的反應更易引發社會的共鳴，使負面傳播的效果進一步擴大。雙匯應避免輿情的大范圍爆發和反彈，遠離信譽危機的漩渦。

　　歷次負面新聞曝出后，雙匯的態度一直是事情真相尚未明確之前就質疑投訴者的動機，這也被人懷疑為轉移話題的慣常手段。雙匯的調查結果至今還沒出來，但無論結果如何，消費者的信任是有底線的，靠質疑消費者舉報動機的做法只會讓企業公信力更快地流失。企業在應對輿情的同時，更重要的是自查企業生產流程，嚴把產品質量關。

　　有消費者表示，每次類似的質量投訴糾紛發生后，基本上都會涉及生產商家與消費者的關系，商家與各類媒體之間的關系，消費者與媒體之間的關系等等，“然而雙匯‘涉嫌敲詐’、‘陰謀’等武斷論調，都在一定程度上沖擊著有關各方的信任底線”。

　　理性聲音

　　知名企業應考慮避免輿情危機

　　新浪網刊發的評論文章指出，雙匯在處置相關投訴問題時，態度上稍顯生硬。接連發生的質量門事件將雙匯置于輿論高壓下，且幾起事件的最終處置結果還未落定，這更讓公眾心懷不滿，也讓同行企業得到“機會”。

　　文章分析，但雙匯方面表現出的決心和扭轉不利局面的期望，還是被部分輿論肯定。雙匯也開始積極在媒體發聲，如《雙匯：發出“中國制造”世界強音》、《創新科技 雙匯塑全產業鏈核心理念》、《雙匯：全力發展產業鏈保障市場與民生》等報道，這些動作表明，企業期望“得到消費者的整體認可”。

　　這類事件給企業的提醒是：作為知名的大型企業，其產品一旦曝出質量問題，哪怕是這些企業認為這是一些“找茬”的消費者雞蛋里挑骨頭，主觀“制造”的問題，都要考慮到“眾人圍觀”和“輿論熱議”的輿情危機。知名企業為避免因產品質量問題陷入“輿論漩渦”，只有做好基本功，把好質量關，才是日常公關的功課。

　　相關鏈接

　　雙匯集團聘用當地作家劉金濤任公關副總

　　“瘦肉精”問題的第二天劉金濤曾發布倡議書堅信雙匯產品質量

　　據新華網的報道，受2011年3月“瘦肉精”事件影響，雙匯子公司濟源雙匯一度停產。經歷了此次質量安全危機，雙匯特意選聘了一位長期以筆桿子力挺自己的河南作家——— 劉金濤擔任集團公共關系副總經理。

　　新上任的5位新高管中，除了4位來自集團中層外，公共關系副總劉金濤為“新鮮血液”。公開資料顯示，劉金濤出生于1969年，河南漯河籍作家、河南省作家協會會員、漯河市作家協會理事，曾出版作品《漯河灘》，并多次獲得國家和省級文藝獎項。

　　事實上，劉金濤此前曾多次在其作品中對雙匯集團及其產品大加贊揚，在央視“3·15”晚會曝光雙匯“瘦肉精”問題的第二天，他還曾發布名為“漯河‘媒體村村民聯誼會’第一號雞毛信”的倡議書，倡議大家要堅信雙匯產品的質量，并建議聯誼會午餐就吃雙匯火腿腸，同時他還表示：“是個別地方職能部門的失職瀆職，造成雙匯產品的巨大災難。”

　　本版稿件由孫華 劉有杰 整理