■ 投訴案例

　　天貓[微博]買家張先生這幾個月都很郁悶，他在天貓上買的一件衣服有破洞，更換之后仍然有破洞，為此他要求賣家繼續更換，可賣家卻稱他“不懷好意”，雙方發生言語上的糾紛。

　　為此張先生找天貓客服投訴，結果客服站到了賣家一邊，沒幾天，張先生的淘寶賬號被封了，阿里旺旺也被下線。

　　張先生說自己可能被誤會成是“職業差評師”，但他說自已并沒給賣家差評。對于此事，天貓方面稱仍在調查。

　　天貓買家張先生介紹，今年8月初，他花了60元錢在天貓上一家名叫“續點旗艦店”的店鋪里購買了一條運動褲。收到貨后，張先生發現膝蓋前方有一個較大的破洞。于是張先生與賣家客服溝通，要求換貨。賣家給他換了一條，可是令張先生郁悶的是，換的褲子在另一個地方還是有個破洞。

　　為何兩次收到的衣物都有破洞？張先生百思不得其解，再次聯系賣家，賣家此次則稱張先生“不懷好意，居心不良。”并表示，要退換貨可以，張先生得先承認自己“居心不良”才可以。

　　“我當然氣不過，就打天貓客服電話投訴。投訴的結果是，賣家贏了。”張先生稱，在投訴后的第三天，他的淘寶賬號被封掉了，阿里旺旺直接下線。

　　張先生再次致電天貓客服電話，詢問為何被封號。“客服就說我有違規行為，影響交易秩序。就是不解釋我到底做錯了什么。”張先生猜測，自己可能被認為是職業差評師或者敲詐賣家。但自己并沒有給差評，一直到封號，自己都沒來得及去評價。他的要求只是退換貨。但沒人相信他。

　　在賬號被封、客服始終沒給一個解釋后，到目前，張先生已經放棄了繼續維權。 新京報記者 劉蘭蘭

　　■ 消費評價

　　“賣家變臉快”

　　張先生稱，一開始在該旗艦店購物很順利，價格也合理，發貨也快。但收到貨后，賣家態度就變了。收到有破洞的衣服本來就很郁悶，投訴后還被封號。

　　張先生認為天貓賣家和天貓客服是一丘之貉。他有同學在天貓工作。該同學告訴他，天貓賣家每年向天貓交服務費，權限很大。“聽說，天貓賣家收買淘寶小二是常有的事。”

　　“封賬號沒說法”

　　張先生稱，淘寶在沒有任何通知說明的情況下就將他的賬號封掉，到現在他也不明白自己做錯了什么，“天貓客服人員說話也一直繞，不說重點。不解釋我到底做了什么導致被封號。”

　　張先生稱自己買條褲子也就60塊錢，但因為這件事花費的精力、時間、電話費遠遠超過了60元錢，就為了討個清白。但結果讓他失望。

　　■ 天貓回應

　　此情況屬個案 仍需調查

　　天貓相關負責人對本報記者表示，張先生與“續點旗艦店”之間的糾紛與帳號被封沒有必然的聯系。天貓對帳號的相關處罰有明確規定，比如有足夠的證據證明買家存在敲詐等惡意行為。目前張先生的情況屬于個案，還不能貿然下結論，需待調查。但天貓方面沒有表示為何張先生的賬號被封。

　　■ 第三方點評

　　封號的前提是有合理的證據

　　易觀電子商務分析師陳壽送表示，這是一個個案。因為用戶投訴就封號的可能性不是很大，賣家與淘寶小二聯合的可能性也不是很大。今年以來，阿里在盡量減少小二對具體業務的干預。這之間可能存在誤會，消費者也有可能被誤解。

　　阿里的規則存在漏洞，為了服務用戶而去犧牲賣家的利益，導致差評師等職業出現。所以現在開始平衡，對用戶的行為也進行監管。但封號等行為的前提是賣家有合理的證據證明買家違反交易秩序。

　　■ 投訴通道

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