資料圖。
家電網購的市場占比已達一成，但這也滋生出更多的網購糾紛。
實體店內的亂標價現象也慢慢在電商中出現。
日前，上海市消保委工作人員模擬消費者身份，選擇了知名度較高的26家從事百貨、家電、服裝、化妝品零售的電商，購買了94件涉及多個種類的商品，并依據相關法律法規及各電商公示的服務承諾，對其銷售商品的價格、宣傳、配送、售后承諾等進行體驗。他們發現，虛標價格、虛假宣傳、涉嫌霸王條款等問題在電子商務企業的經營過程中普遍存在。對此，上海消保委提醒廣大消費者，網購家電也許要多個心眼。
所謂低價，虛假成分很大
消費者在網絡購物時經常看到，一件商品往往雙重標價，即商品售價之外還標注了“原價”或“市場價”，以此凸顯價格低廉。此次消費體驗調查發現，兩種價格差距普遍較大，而網站對其來歷卻無法提供相關依據，涉嫌違規。
從消保委通報情況來看，本次消費體驗購買的94件商品中有75件存在雙重標價現象。其中，凡客誠品[微博](北京)科技有限公司(VANCL凡客誠品www.vancl.com)所售的一款女士T恤標注“市場價”為129元，網站售價為39元；上海新蛋電子商務有限公司(新蛋網www.newegg.com.cn)銷售的一款“palalo 伴家樂品茗三件杯”標注“市場價”120元，網站售價僅為59元。
針對雙重標價涉嫌違規的情況，凡客誠品答復稱其“市場價”為公司自定，該商品價格一直為39元；新蛋網解釋稱，“市場價”是根據相關部門對市場調研和數據分析后得出的技術結論，與市場的普遍認識也許存在差異。
另據了解，上海市消保委在約談電商企業時曾要求企業提供“原價”或“市場價”標注依據，例如銷售記錄或發票憑證等，但對方大都不能提供充分的依據，更有企業稱其“原價”實際為該款商品兩年前剛上市時的價格。
此外，一些電商企業以“全網最低價”、“限時搶購價”等噱頭吸引消費者關注，但實際比同類型電商企業中售價還高，其所謂的低價虛假成分很大。同時，部分電商企業結算價與標價不符。如上海正廣和網上購物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)銷售的一款洗發露標注“原價”85元、“限時特價”70元，但訂單成功結算的價格仍為85元。
虛假宣傳，惡意誤導消費者
商品宣傳內容與實際不符，在網絡購物中屢見不鮮，一些經營者利用消費者只能通過語言描述、圖片展示等了解商品信息，在商品宣傳網頁中刻意夸大、虛構商品的功效或性能，誤導消費者。
情況通報顯示，上海熱客電子商務有限公司(熱客網www.luckcart.com)銷售的一款護膚品，宣稱“純天然、無添加”，但其產品成分表中明確標示含有防腐劑。北京當當網信息技術有限公司(當當網www.dangdang.com)銷售的一款嬰幼兒用蚊香液，網頁宣稱該產品“綠色環保”、“無毒透氧”，但根據該產品的農藥登記證號查詢，該產品實為“低毒”產品。上海正廣和網上購物有限公司(一米生活www.85818.com.cn;www.1mlife.com)銷售的兩款食用油，宣傳頁面顯示為“有機綠色”，但在商品包裝上未能發現有機認證標志。
此外，此次消費體驗還發現有部分母嬰類專業電商企業存在違規促銷一階段嬰兒奶粉的情況，違反了衛生部等六部委發布的《母乳代用品銷售管理辦法》的相關規定。
上海市消保委常務副秘書長陶愛蓮向記者介紹說，近年來，電商商品宣傳介紹與實際不符成為消費者反映的主要問題之一。不少電商通過對商品進行虛假“包裝”，以達到虛高標價的目的，對消費者的網購行為產生了嚴重的誤導。
霸王條款規避責任
在網購糾紛中，電商企業往往以其提供的不公平格式合同條款來推卸責任。如消費者因商品質量問題主張退換貨權利時，卻遭遇了企業設置的不合理的限制條件，如必須提供商品的外包裝、附件、贈品(券)、說明書、商品吊牌、標簽等，如果上述物品有缺失，電商企業就會以此為由，拒絕履行因商品質量問題而需承擔的退換貨義務。
記者從上海市消保委了解到，本次消費體驗也將合同內容作為重點，并從中發現電商企業普遍存在設置不公平交易條款、售后服務條款的情況，嚴重侵害了網購消費者的合法權益。
調查顯示，北京世紀卓越信息技術有限公司(亞馬遜[微博]www.amazon.cn)在其“商品的退換貨政策”中規定，“退換貨(包含有質量問題的商品)時，請務必將商品本身的原有包裝、內帶附件、保修卡、說明書、發票、檢測報告等隨同商品一起退回。如果缺少上述包裝及文件，退換貨將不予辦理”。在其“入駐賣家換貨流程”中規定，“入駐賣家出售的商品只能辦理退貨，不辦理換貨。如果商品符合換貨條件，可以將商品退回。退貨后會將商品相應款項退至您的禮品卡賬戶或電子賬戶中。如您還需要此商品，建議您重新訂購”。
當當網則在其“當當網交易條款”中規定：“合同的訂立：……當您所購買的商品離開了當當網的庫房時，該物品的所有權和滅失風險即轉移到您這一方”；“產品說明：當當網努力使產品說明盡可能準確。不過，我們并不保證產品說明或當當網網站上的其他內容是準確的、完整的、可靠的、最新的或無錯誤的。如果當當網提供的產品本身并非如說明所說，您唯一的補救是將該未經使用過的產品退還我們”。
據介紹，消費者在電商企業訂購商品后，部分電商企業對于商品斷貨、缺貨造成合同無法履行的情況，采取的處理方式為取消訂單。
多個商家已承諾整改
記者了解到，根據本次體驗中發現的問題，上海市消保委對25家電商企業進行了約談，另向亞馬遜先后兩次發出約談通知但均被退回。
截至目前，有22家電商企業提交了書面報告，承諾就相關問題盡快進行整改。通過對整改情況查證，有15家電商企業已就各自存在的問題進行了整改，如刪除了市場價和沒有交易記錄的所謂“原價”、加大了對供應商提供的商品宣傳的審核、對電商企業的服務條款進行了修改。
對于日益增多的網絡購物消費糾紛，陶愛蓮向記者表示，我國電子商務正處于高速發展階段，而網絡消費者的合法權益得不到有效保障，將影響消費者對電子商務的信任和支持，從而阻礙其發展。
她認為，我國尚沒有一部全國性的專門規范網絡購物的法律法規，制定和完善相關法律規范是當務之急，也是切實維護消費者合法權益、促進網絡購物行業健康發展的重要措施。上海市消保委將進一步加強對電商經營行為的監督，適時提出指導性意見，及時向有關部門提供建議，切實履行消費者組織的社會監督職能。
(來源：中國消費網、中國消費者報)
■相關報道
比2011年提升6個百分點
家電網購占比
已達一成
據中國家電網[微博]報道，天貓[微博]商城近日公布的數據顯示，家電網購市場增長迅速，2012年1-11月份，天貓電器城大家電產品銷售額同比增長168%，小家電產品同比增長155%。大家電品牌中海爾、海信[微博]、索尼在天貓商城的銷售額同比增長高達577%、469%和415%；小家電品牌中，福庫、惠人、長帝的銷售額同比增幅為1247%、959%和472%。
國金證券《2013年家電行業策略報告》中預計，2012年，網購在家電銷售中的比重將占到的10%，而在一年以前，這一比例還僅為4%。
網購家電價格大幅增長
2012年以來，高品質生活的家電產品需求不斷增長，而網購家電產品的平均價格也在逐步提升，其中，冰箱、油煙機、洗衣機的主流價格段均呈大幅增長趨勢。
天貓數據顯示，2011年1-11月，冰箱產品中81-120升產品銷售額占比最大，為41%，而2012年同期201-250升產品銷售額占比最大，為42%。2012年，201-500升取代了小容量冰箱，已經成為市場的主流，且一級能效冰箱產品的占比高達84%。
價格方面，2011年1-11月，1500元以下的產品銷售額占比高達65%，而2012年同期，1500元以下產品占比僅為34%，而2001-3000元檔中檔機增長迅速，占比達到30%，成為市場主流價格段。
2011年1-11月，天貓銷售的洗衣機產品中，1000元以下檔銷售額占比為66%，2012年這一比例降低到22%，1501-2000元檔、2001-3000元檔中高端洗衣機成為市場主流，銷售額占比分別為25%、28%。此外，油煙機、豆漿機、微波爐、剃須刀等產品的中高端機型占比也在進一步提升。
家電品牌網銷參與度提升
與此同時，家電品牌網銷參與度也在逐步增加。2012年家電網購渠道打破了原有的蘇寧、國美渠道為王的產業鏈格局，大部分家電企業開始與電商平臺展開深度合作。業內人士稱，銷售規模大的家電企業為平衡線上線下的關系對網絡銷售的參與力度一般，銷售規模小的企業對網絡銷售的參與力度要更大一些。
其中，格力未直接參與，網上銷售產品由其經銷商供貨；海爾與天貓合作力度很大——2012年1-12月份海爾在天貓商城銷售的大家電產品的銷售額占比為10%，遠高于其他品牌，但是與京東等其他電商的合作力度一般；海信、TCL[微博]、創維[微博]、康佳、長虹[微博]等電視品牌參與力度比較大，而奧馬電器[微博]、老板、華帝更是大力參與，均開有天貓直銷店，對電商直接供貨。
據稱，網購重新定義了產業鏈格局，家電企業深度介入網絡銷售，議價能力顯著提升。2013年，家電行業將進入品牌為王時代，參與網絡直銷的家電企業將享受到網絡高毛利、低費用的渠道紅利。
(來源：中國家電網)
本版整理：高 薇 本版攝影：王良玨
