2012年41個(gè)窗口行業(yè)公眾評(píng)價(jià)公布

　　道路保潔和超市服務(wù)滿(mǎn)意度最低

　　記者 王楠

　　晚報(bào)訊 昨天，上海市文明辦對(duì)外公布了《關(guān)于對(duì)本市41個(gè)窗口行業(yè)開(kāi)展社會(huì)公眾滿(mǎn)意評(píng)價(jià)調(diào)查的情況報(bào)告》。本年度在滿(mǎn)意評(píng)價(jià)調(diào)查中新增加了停車(chē)服務(wù)行業(yè)，被調(diào)查行業(yè)變?yōu)?1個(gè)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，6成以上行業(yè)得分上升，社會(huì)公眾滿(mǎn)意評(píng)價(jià)總分達(dá)84.24分，創(chuàng)歷史新高。新晉成員“停車(chē)服務(wù)業(yè)”分值不高，以80.65分暫居倒數(shù)第三。而“道路保潔和垃圾清運(yùn)”、“超市”行業(yè)得分則居于末兩位。

　　這是自2002年起的第11次調(diào)查。受上海市精神文明辦的委托，國(guó)家統(tǒng)計(jì)局上海調(diào)查總隊(duì)于2012年5-11月，對(duì)本市41個(gè)窗口行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作開(kāi)展了社會(huì)公眾滿(mǎn)意評(píng)價(jià)調(diào)查，主要內(nèi)容為：環(huán)境設(shè)施、舉止儀表、辦事公開(kāi)、行業(yè)誠(chéng)信、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平、反應(yīng)能力、工作績(jī)效、遵時(shí)守紀(jì)和便民措施10大類(lèi)別。調(diào)查采取隨機(jī)抽樣方法，以入戶(hù)(企業(yè))調(diào)查、窗口攔截調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)暗訪和特定服務(wù)對(duì)象四種形式開(kāi)展，共完成有效樣本33712個(gè)。

　　2012年窗口行業(yè)社會(huì)公眾滿(mǎn)意評(píng)價(jià)總得分略有上升，增幅較小。在41個(gè)窗口行業(yè)中，社會(huì)公眾滿(mǎn)意評(píng)價(jià)得分排序居前三位的行業(yè)是：海關(guān)(89.42分)、電力(89.33分)、航空港民航(88.89分)；居末三位的行業(yè)是：道路保潔和垃圾清運(yùn) (79.92分)、超市(80.12分)和停車(chē)服務(wù)(80.65分)。

　　“有6成以上行業(yè)得分上升。 ”據(jù)上海市文明辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，與上年相比，在可比的40個(gè)行業(yè)中，旅行社、公共交通、長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)27個(gè)行業(yè)社會(huì)公眾滿(mǎn)意評(píng)價(jià)得分均有提高，占可比行業(yè)的67.5%，其中提高最為明顯的是旅行社、公共交通、長(zhǎng)途汽車(chē)客運(yùn)和排水4個(gè)行業(yè)；有13個(gè)行業(yè)評(píng)價(jià)得分不同程度的下降，占32.5%，其中下降較為明顯的是道路保潔與垃圾清運(yùn)及商業(yè)零售等兩個(gè)行業(yè)。

　　垃圾清運(yùn)凌晨擾民煩心；攤販攤點(diǎn)無(wú)序流動(dòng)臟亂；街面時(shí)有泔水油垢骯臟……高投訴是造成道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)分?jǐn)?shù)下降的原因。而超市行業(yè)則因食品安全不讓人放心降低了公眾滿(mǎn)意度。部分被調(diào)查者反映，在超市購(gòu)物時(shí)曾購(gòu)買(mǎi)到過(guò)期、變質(zhì)、有雜物異物的食品，以及有用過(guò)期原材料自制出售的食品。

　　超市最明顯的弊端則是服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。公眾反映超市服務(wù)人員對(duì)待顧客缺乏耐心，言語(yǔ)粗暴無(wú)禮，常為些 “小事”與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。面對(duì)投訴、突發(fā)問(wèn)題時(shí)，又缺乏專(zhuān)業(yè)知識(shí)和有效處理手段，常使矛盾激化、久拖不決，引起顧客不滿(mǎn)。此外，還有推銷(xiāo)宣傳不誠(chéng)實(shí)、商品價(jià)格混亂(有標(biāo)簽價(jià)、促銷(xiāo)價(jià)、海報(bào)價(jià)、會(huì)員價(jià)等)、有些商品包裝袋上重量同實(shí)際重量嚴(yán)重不符等弊病。