中國(guó)山東網(wǎng)青島頻道3月5日訊 2011年初，青島市民張女士辦理了iPhone4聯(lián)通合約機(jī)業(yè)務(wù)。2013年2月28日，張女士在合約機(jī)業(yè)務(wù)到期當(dāng)天打算辦理停機(jī)時(shí)卻被告知， 必須再定制一個(gè)月的套餐才能辦理。面對(duì)消費(fèi)者質(zhì)疑合約機(jī)到期時(shí)間“難產(chǎn)”的投訴，3月1日青島聯(lián)通公司工作人員回復(fù)，由于部分客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)資料錄入不全等原因，系統(tǒng)無(wú)法當(dāng)月注銷(xiāo)。
爆料：合約機(jī)到期聯(lián)通“不允許”停機(jī)
2011年1月，市民張女士辦理了iPhone4聯(lián)通合約機(jī)業(yè)務(wù)。由于該業(yè)務(wù)次月生效，張女士的聯(lián)通合約機(jī)業(yè)務(wù)原定于2013年2月28日到期。合約到期當(dāng)天，張女士來(lái)到延安三路營(yíng)業(yè)廳打算辦理停機(jī)時(shí)卻被告知，自己的手機(jī) “必須”再定制一個(gè)月的業(yè)務(wù)，雖然可以改為金額較少的套餐類(lèi)型，但是聯(lián)通方面不允許“立刻停機(jī)”。
“這相當(dāng)于逼用戶(hù)不得不再用一個(gè)月。”張女士表示，由于營(yíng)業(yè)廳工作人員告知必須續(xù)費(fèi)，自己不得不選擇更換為每月46元的套餐。“不僅是我，很多iPhone4聯(lián)通合約機(jī)用戶(hù)都無(wú)法當(dāng)月停機(jī)。”2月28日晚，張女士從聯(lián)通工作人員處得知，目前所有iPhone4聯(lián)通合約機(jī)用戶(hù)都無(wú)法在協(xié)議期限當(dāng)月取消業(yè)務(wù)。
質(zhì)疑：投訴過(guò)后才能辦理停機(jī)
“當(dāng)時(shí)跟我一起辦業(yè)務(wù)的朋友打過(guò)10010投訴，青島聯(lián)通受理后在李滄的一個(gè)營(yíng)業(yè)廳給他辦理了停機(jī)。”張女士告訴記者，自己的朋友也遇到過(guò)類(lèi)似的情況，朋友在向聯(lián)通客官方服熱線(xiàn)投訴后，工作人員才在當(dāng)月為其辦理了停機(jī)。
“朋友已經(jīng)停掉了機(jī)器，但是我卻不得不續(xù)費(fèi)，這點(diǎn)讓我很氣不過(guò)。”鑒于朋友的經(jīng)歷，張女士隨即撥打了青島聯(lián)通官方客服電話(huà)投訴。張女士認(rèn)為，朋友投訴后便得以停機(jī)，這說(shuō)明該業(yè)務(wù)可以在當(dāng)月取消，她對(duì)自己在營(yíng)業(yè)廳不得不續(xù)費(fèi)的遭遇感到不滿(mǎn)。
回應(yīng)：系統(tǒng)問(wèn)題影響客戶(hù)取消業(yè)務(wù)
“我們這邊一般要求合約到期的次月才可以辦理停機(jī)。”青島聯(lián)通負(fù)責(zé)客戶(hù)維系的工作人員毛女士表示，合約機(jī)是否能夠在到期當(dāng)月辦理停機(jī)主要看付費(fèi)方式：“預(yù)付費(fèi)”的合約業(yè)務(wù)可以在到期當(dāng)月辦理停機(jī)；而“后付費(fèi)”的合約業(yè)務(wù)則只能在到期當(dāng)月“改套餐”，合約期滿(mǎn)后必須多續(xù)一個(gè)月費(fèi)用。毛女士告訴中國(guó)山東網(wǎng)青島頻道記者，“參與預(yù)存話(huà)費(fèi)送手機(jī)的活動(dòng)都使用后付費(fèi)業(yè)務(wù)。”
然而，聯(lián)通公司一位負(fù)責(zé)處理客戶(hù)投訴的工作人員彭女士則表示，并不是所有的合約機(jī)用戶(hù)都無(wú)法當(dāng)月注銷(xiāo)業(yè)務(wù)。她解釋道，由于部分用戶(hù)在辦業(yè)務(wù)時(shí)資料錄入不完善，“系統(tǒng)提示報(bào)錯(cuò)，無(wú)法注銷(xiāo)，導(dǎo)致客戶(hù)無(wú)法當(dāng)月取消套餐”。“這種情況下，我們建議客戶(hù)下個(gè)月再取消業(yè)務(wù)。”彭女士稱(chēng)，遇到因系統(tǒng)問(wèn)題無(wú)法取消套餐費(fèi)的情況，聯(lián)通公司會(huì)予以特殊處理。
處理：已為用戶(hù)辦理取消業(yè)務(wù)
據(jù)青島聯(lián)通公司工作人員彭女士介紹，此系統(tǒng)問(wèn)題目前已經(jīng)反映給聯(lián)通省分公司，張女士可以于3月2日到營(yíng)業(yè)廳取消業(yè)務(wù)，聯(lián)通方面也已經(jīng)為張女士新訂的套餐費(fèi)用進(jìn)行特殊處理。“我們沒(méi)辦法挨個(gè)用戶(hù)測(cè)試，只能在遇到問(wèn)題時(shí)進(jìn)行處理。”彭女士建議，客戶(hù)如在合約到期當(dāng)月嘗試注銷(xiāo)業(yè)務(wù)失敗，可以向聯(lián)通工作人員進(jìn)行反映。(鄭貽丹)
