中消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者投訴盤點(diǎn)出網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中存在的五大問題：退換貨難、價(jià)外有價(jià)、高標(biāo)低折、線下限制、服務(wù)超售。
【中國經(jīng)營網(wǎng)綜合報(bào)道】3.15消費(fèi)者權(quán)益日即將到來，近日，中消協(xié)根據(jù)消費(fèi)者投訴盤點(diǎn)出網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購中存在的五大問題：退換貨難、價(jià)外有價(jià)、高標(biāo)低折、線下限制、服務(wù)超售。
中消協(xié)炮轟團(tuán)購五大陷阱
據(jù)北京商報(bào)報(bào)道，中消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人指出，一些不法經(jīng)營者利用極低的團(tuán)購價(jià)格吸引消費(fèi)者參團(tuán)，將假冒偽劣的電子產(chǎn)品、珠寶玉石等商品推銷給消費(fèi)者。消費(fèi)者一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量存在問題，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和供應(yīng)商相互踢皮球。
團(tuán)購行業(yè)出現(xiàn)的不規(guī)范行為，不僅與團(tuán)購行業(yè)誠信意識(shí)的欠佳有關(guān)，還與監(jiān)管和法規(guī)滯后有關(guān)。中消協(xié)建議，要根據(jù)團(tuán)購服務(wù)的特點(diǎn)，從規(guī)范交易主體、保障知情權(quán)利、完善售后服務(wù)、暢通維權(quán)渠道等方面加強(qiáng)規(guī)范和管理。
此外，據(jù)每日甘肅網(wǎng)報(bào)道，昨日，蘭州市消協(xié)發(fā)布了蘭州市消費(fèi)投訴八大熱點(diǎn)，消協(xié)統(tǒng)計(jì)顯示，以經(jīng)營性團(tuán)購網(wǎng)站為代表的誤導(dǎo)、失實(shí)等問題引發(fā)的糾紛最突出。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購常年投訴率居首
其實(shí)，去年團(tuán)購網(wǎng)站就是3·15期間投訴熱點(diǎn)。
據(jù)通信信息報(bào)報(bào)道，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)日前披露的《2012年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，2012年共受理消費(fèi)者投訴54萬余件。其中，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購成為最新的投訴熱點(diǎn)。在受理銷售服務(wù)投訴3.9萬件中，網(wǎng)絡(luò)購物投訴就達(dá)到2萬余件，占銷售服務(wù)投訴量的52.4%。投訴數(shù)量飆升的團(tuán)購行業(yè)成為了整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的反面教材。
團(tuán)購折扣力度大是很多消費(fèi)者選擇的最大因素，但是發(fā)貨不及時(shí)、服務(wù)質(zhì)量不佳、強(qiáng)行搭售、虛假宣傳、出售假貨等問題依舊在消費(fèi)者投訴中占據(jù)大比例。而且絕大多數(shù)網(wǎng)站推出的活動(dòng)要么不退款，要么在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，款項(xiàng)只退到消費(fèi)者在團(tuán)購網(wǎng)上開的賬戶；團(tuán)購券所消費(fèi)的場所不提供發(fā)票更是比比皆是。種種亂象讓著實(shí)讓消費(fèi)者大呼傷不起的同時(shí)，又倍感無奈。
產(chǎn)業(yè)各方態(tài)度不端衍生亂象
團(tuán)購問題自行業(yè)發(fā)展伊始便一直伴隨至今，各界聲討不斷，團(tuán)購產(chǎn)業(yè)涉及的各方更應(yīng)反思一下各自的不足。
就從行業(yè)自身來講，商家自身方面所暴露出的問題比比皆是，其中最為嚴(yán)重的就是以次充好虛標(biāo)物價(jià)。一位資深的團(tuán)購網(wǎng)站從業(yè)人員表示，產(chǎn)品上線并非像網(wǎng)站宣傳的那樣，有多么嚴(yán)格的審查流程和體系。業(yè)務(wù)員為了完成指標(biāo)，賺得更多提成，會(huì)盡可能地“放松”。而在產(chǎn)品定價(jià)方面，很多團(tuán)購網(wǎng)站會(huì)把一件產(chǎn)品的原價(jià)抬高至少三倍以上，然后再打折，消費(fèi)者得到的最終團(tuán)購價(jià)其實(shí)跟原價(jià)差不多，甚至消費(fèi)者在一些網(wǎng)站上買到的比原價(jià)更貴。而且很多團(tuán)購活動(dòng)中還有其他付費(fèi)式隱形消費(fèi)或附加額外消費(fèi)。
就代理商方面來說，團(tuán)購平臺(tái)監(jiān)管問題也異常突出。在競爭環(huán)境日益惡化，前期投入遲遲無法收回的情況之下，他們甚至不管商家的資質(zhì)、有沒有組織團(tuán)購的經(jīng)驗(yàn)，只要能組織起來，就將商家拉入。造成團(tuán)購源頭便參差不齊，魚龍混雜。而一些規(guī)模偏小的團(tuán)購網(wǎng)站缺乏篩選商家的底氣和議價(jià)能力，很難拿到大品牌的真正低折扣產(chǎn)品，而要滿足每日一團(tuán)的更新頻率，網(wǎng)站勢必要降低門檻，造成消費(fèi)者口碑和銷售的惡性循環(huán)。
最后在消費(fèi)者方面上，消費(fèi)者在實(shí)際消費(fèi)一些價(jià)值不大的商品時(shí)，往往會(huì)覺得損失不大，不值得大動(dòng)干戈，一般最后都不了了之自認(rèn)倒霉，從側(cè)面助長了團(tuán)購網(wǎng)站亂象的頻發(fā)。
2013年團(tuán)購行業(yè)將面臨重大轉(zhuǎn)折
據(jù)億邦動(dòng)力網(wǎng)報(bào)道，近日，記者多方求證后獲悉，2013年團(tuán)購行業(yè)將會(huì)采取重大轉(zhuǎn)折，在牢牢掌控本地生活服務(wù)類團(tuán)購市場后，有意向?qū)嵨镱悎F(tuán)購進(jìn)軍，進(jìn)而吞噬團(tuán)購行業(yè)的另一個(gè)半壁江山。
此前，糯米網(wǎng)[微博]已放出消息，推出“糯米優(yōu)選”，主打自有品牌浴巾團(tuán)購項(xiàng)目。與此同時(shí)，另一家團(tuán)購網(wǎng)站滿座網(wǎng)[微博]也流露出向?qū)嵨镱悎F(tuán)購領(lǐng)域發(fā)力的意圖，有望接下來從事日用百貨和家居品類的銷售。
此外，團(tuán)購行業(yè)的領(lǐng)頭羊美團(tuán)網(wǎng)[微博]日前宣稱將在2015年實(shí)現(xiàn)千億目標(biāo)。業(yè)界分析，雖然美團(tuán)始終堅(jiān)定不移地遵從本地化生活服務(wù)類團(tuán)購，但隨著本地生活服務(wù)類市場的日趨飽和，美團(tuán)想要沖刺量級(jí)，勢必要向?qū)嵨镱惤灰卓拷?/p>
與團(tuán)購網(wǎng)站轉(zhuǎn)戰(zhàn)實(shí)物類交易的強(qiáng)烈意愿相違背的現(xiàn)實(shí)是，2012年實(shí)物類團(tuán)購形勢并不樂觀。
記者了解到，實(shí)物類商品占比例曾在2011年11月份的時(shí)候達(dá)到高峰，銷量占比更是一度超過50%。而隨著團(tuán)購行業(yè)本身的衰退和商家盈利的困擾，實(shí)體商品類商戶開始不斷退出團(tuán)購領(lǐng)域，在2012年7月份，實(shí)物商品類團(tuán)購占比首次跌至6%，并在此后一直沒有超過10%。來自團(tuán)800的數(shù)據(jù)顯示，實(shí)物類團(tuán)購在去年10月份的客單價(jià)僅為16元。
“滿座可能在一些逆市場潮流的事情。”按照滿座網(wǎng)CEO馮曉海的說法，下一階段向?qū)嵨锷唐吠卣沟乃悸穭偤檬敲闇?zhǔn)了市場空白，“過去階段實(shí)物類交易的負(fù)增長不是因?yàn)闆]有市場需求，而是很多團(tuán)購網(wǎng)站沒有把重心放在上面。”
分析人士指出，向?qū)嵨镱悎F(tuán)購邁進(jìn)的重要機(jī)遇，在于過去階段部分企業(yè)產(chǎn)能過剩，市場上擠壓了大量的商品庫存需要釋放，但為之提供的平臺(tái)卻十分有限。
從過往數(shù)據(jù)來看，聚劃算仍然是實(shí)物類商品團(tuán)購交易的首選。但據(jù)部分淘寶賣家反映，聚劃算在人事更迭之后，隨著制度健全，新規(guī)難以適應(yīng)。原先以激增爆發(fā)式的引流效果已逐漸歸于平和，其參團(tuán)的價(jià)格門檻也令眾多中小賣家望而卻步。賣家對(duì)外部第三方流量渠道的渴求，讓團(tuán)購網(wǎng)站看到了機(jī)會(huì)。
另一方面，唯品會(huì)品牌特賣的模式已獲得海外資本市場的認(rèn)可，隨著盈利模式日趨清晰，以及規(guī)模的一路走高。在經(jīng)歷洗牌之后的團(tuán)購行業(yè)似乎看到了另一條可以沖擊納斯達(dá)克[微博]的希望。
不過，記者注意到，早期的團(tuán)購并非完全不涉及實(shí)物類交易，甚至諸如拉手網(wǎng)[微博]這樣的團(tuán)購網(wǎng)站實(shí)物類交易占比一度達(dá)到50%。但因何實(shí)物類交易成為中后期團(tuán)購行業(yè)不敢跨越的雷區(qū)？
一位浸潤團(tuán)購多年的行業(yè)人士指出，此前團(tuán)購網(wǎng)站開展的實(shí)物類交易由賣家負(fù)責(zé)交易和發(fā)貨，團(tuán)購網(wǎng)站僅僅充當(dāng)了營銷平臺(tái)的角色，從而與消費(fèi)者之間形成三方關(guān)系。這種模式的挑戰(zhàn)在于，團(tuán)購網(wǎng)站對(duì)于商品本身和配送環(huán)節(jié)無法做到有效監(jiān)管，造成用戶體驗(yàn)的起伏。
“以往實(shí)物類產(chǎn)品，用戶的投訴和抱怨很大程度上都集中在物流質(zhì)量和速度。”拉手網(wǎng)的北京的一位銷售經(jīng)理告訴億邦動(dòng)力網(wǎng)。
另一方面阻礙團(tuán)購網(wǎng)站向?qū)嵨镱惤灰走~進(jìn)的因素，則是團(tuán)購本地服務(wù)和商品交易的渠道運(yùn)營、 銷售模式、管理完全不同。尤其在貨品管理方面，團(tuán)購網(wǎng)站短板凸顯，這也決定了即便有能力自建物流倉儲(chǔ)，依然不能解決根本性問題。
以往更善于在本地化服務(wù)精耕細(xì)作的團(tuán)購網(wǎng)站，可以通過“地面部隊(duì)”廣撒網(wǎng)，多捕魚，從而擴(kuò)大線下商戶的額覆蓋范圍。但作為實(shí)物商品交易而言，如何在眾多品類中樹立強(qiáng)勢類目，團(tuán)購網(wǎng)站的運(yùn)營人員往往缺乏經(jīng)驗(yàn)。“大家都沒有促銷的重點(diǎn)，形不成概念印象和消費(fèi)習(xí)慣。”
同樣以聚劃算為例，業(yè)內(nèi)人士分析，聚劃算的成功不是靠一兩款產(chǎn)品的促銷魅力，而是憑借螞蟻雄兵般的SKU取勝。但團(tuán)購網(wǎng)站的庫存中沒有歷史數(shù)據(jù)可供參考，因此難以判斷SKU的數(shù)量和分布。“只做爆款，SKU無法覆蓋長尾需求，成本上劃不來；相反，SKU過多，又容易造成庫存和成本壓力。”
“關(guān)鍵是在于定位。你做實(shí)物類團(tuán)購，是走低價(jià)路線，還是走品牌的路線？還是走聚劃算式以淘寶C店為主導(dǎo)的模式？”滿座網(wǎng)馮曉海表示。
就目前形勢而言，聚劃算熱度正在逐漸冷卻。尤其線上渠道之間價(jià)格戰(zhàn)進(jìn)入白熱化階段，聚劃算正在從大規(guī)模殺傷性武器轉(zhuǎn)向常規(guī)武器。
但不可否認(rèn)的是，聚劃算背靠淘寶流量池，可以幫助賣家獲得更高的曝光率和關(guān)聯(lián)銷售。另一方面，聚劃算的支付體系和信用體系由淘寶做了最好的背書，在一個(gè)成熟的生態(tài)系統(tǒng)內(nèi)，其產(chǎn)品質(zhì)量、配送環(huán)節(jié)的把控相對(duì)可靠，競爭壁壘已然形成。
業(yè)內(nèi)人士預(yù)測，團(tuán)購網(wǎng)站向?qū)嵨镱惤灰诐B透，在短期內(nèi)難以同聚劃算正面交鋒，更加難以撼動(dòng)其絕對(duì)優(yōu)勢。
而相比之下，唯品會(huì)的“閃購”模式則是團(tuán)購網(wǎng)站更樂于借鑒的：不壓貨、快速周轉(zhuǎn)、現(xiàn)金流更充裕，與本地化服務(wù)類團(tuán)購形成互補(bǔ)作用。更重要的是，唯品會(huì)更加聚焦于服裝品牌，這為團(tuán)購行業(yè)切入其他品類提供了充足的市場空間。
但業(yè)內(nèi)人士對(duì)此仍持有保留觀點(diǎn)。“之前和唯品會(huì)模式接近的B2C有很多，諸如走秀網(wǎng)等，但終因?yàn)樨浽础⑵放七x擇、用戶定位等問題走向了另一面。因此，團(tuán)購站不是匆忙轉(zhuǎn)型就可以做到。”
上述人士認(rèn)為，團(tuán)購網(wǎng)站如果轉(zhuǎn)戰(zhàn)實(shí)物類交易，決心要走唯品會(huì)的路線，就要敢于舍棄另一半本地生活的業(yè)務(wù)。“要知道業(yè)務(wù)分化后就要養(yǎng)兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，必然會(huì)造成資源的內(nèi)部爭搶。即使擁有足夠的流量優(yōu)勢，也很難權(quán)衡。譬如網(wǎng)站SEO、關(guān)鍵詞究竟賣哪些？是更側(cè)重餐飲娛樂，還是鞋帽服飾？這是所謂的大公司病，也是為何大公司在做一些創(chuàng)新的時(shí)候難以PK過小的創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)。”
