3月28日，貝殼發布《2021貝殼找房品質管理年度報告》(以下簡稱“報告”)，全面展現貝殼品質管理體系的進一步迭代升級。2020年，貝殼圍繞人的品質、物的品質、店的品質、服務的品質，全面建成品質管理體系。2021年，貝殼基于搭建起來的系統能力，著力破解了居住服務在交易把關、承諾賠付、個性化客訴、新房交易信息差等四大系統性難題。

　　貝殼找房副總裁葛靜表示，“有尊嚴的服務者，更美好的居住”是貝殼的使命，為了踐行使命貝殼始終致力于“對消費者好，幫助服務者對消費者好”。在交易安全這件事上，貝殼一直在尋找解決方案，助力服務者為消費者帶去有確定性的服務。而這就是貝殼品質管理的初衷。

　　底線管理，也是貝殼品質管理的核心舉措之一。2021年，貝殼通過底線管理體系與公安機關共同偵辦或偵破“破壞計算機信息系統數據”、“侵犯公民個人信息”等重大黑灰產案件10起，刑事拘留20余人;累計封禁、注銷違規賬號5331個;全年累計信用分處罰194731人，其中解除貝殼作業權限的“紅黑線”處罰11702人。未來，貝殼將依靠品質管理體系的系統級能力，不斷探索更多提升用戶房產交易體驗舉措，為更多用戶帶來專業、品質、安心的服務。

　　(貝殼找房的品質管理體系)

　　建設簽約服務中心，為“交易安全”把關

　　簽一份放心的合同，安心買房、賣房，是所有消費者的共同心愿。但房子大額、非標的屬性決定了其交易鏈條的復雜性，虛假房源、產權不清晰、合同約定不清晰、資金風險、物業糾紛等問題常隱匿在各個環節中。如何幫助消費者把風險攔在門外，保障交易安全，成了經紀行業從業者的共同命題。

　　在保障交易安全上，繼通過“真房源”改善消費者找房階段會遇到的假房源問題之后，2021年，貝殼也有了新的行動。針對復雜的簽約環節，其在全國范圍內建設貝殼簽約服務中心。通過專屬簽約服務場景、培養專業簽約經理，并聯動整合產權核驗、資金存管、貸款方案等多項服務，為用戶和行業帶來安全、高效的新一代簽約服務。

　　(貝殼簽約服務中心)

　　2021年7月，貝殼簽約服務中心上線智能簽約系統。該系統服務于簽約場景，將簽約流程六大模塊、數十個環節簽約全過程線上留痕，大大提高了簽約的規范化，不但讓流程變得高效透明、更能幫助消費者保障交易安全、防范合同風險。截至目前，南京、青島、武漢、深圳等20個城市貝殼簽約服務中心獲得政府相關部門頒發的“房屋交易安全示范基地”、“安全示范單位”、“放心消費承諾單位”等稱號。

　　服務承諾+線上化退賠，為服務提供確定性

　　房產交易流程復雜，過程中難免有大量場景存在不確定性，這也是糾紛時而發生的原因。對于未能控制住的風險，為保障消費權益，貝殼建立“服務承諾”體系，旨在攜手合作的經紀品牌、店東與經紀人，給客戶提供一個確定性的服務交付。

　　截至2021年底，貝殼推進的8項服務承諾，共計200多個品牌主動申請除真房源之外的服務承諾(真房源服務承諾為統一要求)，門店滲透率達到83.9%，成交客戶知曉率達到82.4%，服務承諾的按約履約率達到96.4%。

　　2021年貝殼合作的新經紀品牌，在安心服務承諾的履約中，整體退賠11.3億元，其中鏈家品牌共計退賠37832筆，退賠金額達6.24億元。作為第一個推出安心服務承諾的北京鏈家，截至2022年1月底退賠金額達到了10.7億元。

　　為提高賠付的效率，貝殼還實現線上化退賠，將復雜的線下和解協議簽署做到線上化，并建立投訴專屬備用金，用于先行墊付。與此同時，貝殼還建立“各擔其責”及平臺回款保障機制。

　　據報告，過去完成賠付短則需要20天，長則達到一個月。實行線上化賠付后，以鏈家“賠墊付”為例，已實現近100%的線上化覆蓋，超70%的賠付可以在24小時內完成。截至目前，已有200多個新經紀品牌在使用貝殼線上化的賠付能力來快速解決糾紛賠付問題。據報告調研，“賠付及時”、“超出期待”是許多消費者最直觀的感受。

　　(賠付流程過去與現在的對比)

　　個性化客訴“明廚亮灶”，24小時完結率達82.9%

　　房產交易流程多、鏈條長，服務過程中消費者難免產生各種各樣的不滿。這就導致，除了高頻的客訴問題，實際交易過程中還有大量個性化的客訴。對此，貝殼從餐飲行業“明廚亮灶”做法中找到了“參考答案”。

　　2021年，貝殼先從鏈家品牌開始，嘗試推進投訴公示的能力建設。截至2021年底，共有6個城市的鏈家品牌投訴信息向消費者端公示。據悉，六城的客訴24小時處理完結率為82.9%，較公示前提升7.7個百分點。

　　與此同時，貝殼推出了一套完整的客訴處理方案的“生產”模型，基于該模型，2021年共輸出了56個問題處理標準，對應標準的采納率達到了60%以上。

　　(貝殼客訴處理方案制定模型)

　　新房信息透明化，百城實行“無理由退房”承諾

　　房地產行業信息十分不透明，這也就導致買房時阻礙重重。而一旦買錯，消費者需要付出極高的代價。為幫助消費者買到合適的新房，降低買錯成本，2021年年初，貝殼升級新房信息的建設，盡可能多地展示樓盤完備信息，涵蓋小區屬性、物理結構、開發商信息等多類信息，對于樓盤缺點也進行線上化展示，致力展示出來的樓盤信息“全面真實”、“安全客觀”、“高效對位”。

　　在聚焦新房信息透明化同時，貝殼還打造了項目筆記、小貝訓練場、電子駐場客服等工具，并在全國范圍內向開發商伙伴做出“貝殼陽光作業服務”承諾，不斷提高經紀人在新房交易領域的服務水平，提升經紀人作業安全感，更好地幫助服務者對消費者好。

　　2020年4月，貝殼聯合部分開發商，正式推出新房領域的“無理由退房”服務承諾。截至2021年12月底，貝殼“無理由退房”承諾已經覆蓋全國100個城市，3144個樓盤，有效降低消費者的買錯成本，最大限度提升購房者權益。

　　隨著中央“三穩”等一系列政策的出臺，房地產熱浪減退，而新住房時代的市場主線將是“更美好的品質居住”，為用戶提供安全、可靠和有溫度的品質居住服務體驗正成為全新的時代命題。作為科技驅動的新居住服務商，貝殼聚焦“讓家更美好”，始終致力于推動行業品質標準的提升，幫助更多家庭從“住有所居”邁向“住有宜居”。

　　對此，貝殼找房董事長兼CEO彭永東曾表示：“在新經紀的大背景之下，我們發現‘住’的領域從來不缺機會，缺的是品質，指向的是我們還能做多少難而正確的事。相信，未來中國品質服務的價值會越來越高。”