最近幾年，每到“3·15”，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行的投訴平臺(tái)就會(huì)收到大量的消費(fèi)者投訴，甚至后臺(tái)幾次擁堵癱瘓。

　　在成千上萬(wàn)的投訴書(shū)里，我們感受著無(wú)數(shù)消費(fèi)者的渴望、焦慮、憤怒、失望甚至絕望，而相應(yīng)地，我們也感受到企業(yè)的驚慌、無(wú)奈和憂傷。做為連接企業(yè)和消費(fèi)者的媒介平臺(tái)，雙方的關(guān)系時(shí)刻牽動(dòng)著我們的心。

　　近些年來(lái)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行投訴平臺(tái)上的投訴量一直有增無(wú)減，這意味著在某種程度上，市場(chǎng)假冒偽劣的有增無(wú)減。由此，我們的感受也在發(fā)生著變化。投訴量的增加是消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的覺(jué)醒和增強(qiáng)，同時(shí)也是中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的憂患。曾幾何時(shí)，我們甚至假設(shè)，既然有了新“消法”，“3·15”還有必要存在嗎?當(dāng)假冒偽劣成為一種頑固復(fù)雜的社會(huì)現(xiàn)象，強(qiáng)化“3·15”的投訴功能，只能更深地割裂商家與消費(fèi)者的關(guān)系，進(jìn)一步固化甚至擴(kuò)大兩者的矛盾，甚至在全社會(huì)的集體聲討中，中國(guó)企業(yè)的整體形象有逐漸被“妖魔化”隱患，這必將進(jìn)一步扼殺國(guó)內(nèi)市場(chǎng)消費(fèi)熱情。這是我們?cè)?ldquo;3·15”最沉重的感受。

　　其實(shí)我們都知道，企業(yè)與消費(fèi)者不是敵對(duì)關(guān)系，而是市場(chǎng)中的一個(gè)整體，是相互依存的關(guān)系，從經(jīng)濟(jì)學(xué)上講，買(mǎi)與賣(mài)根本就是一種合作的關(guān)系，追求的是一種共贏。然而，在大量的投訴中，我們經(jīng)常會(huì)看到消費(fèi)者與商家的“兩敗俱傷”。

　　消費(fèi)維權(quán)是正當(dāng)權(quán)利，但維權(quán)者的態(tài)度很重要，當(dāng)然，商家客服的態(tài)度也很重要。在這一點(diǎn)，我們認(rèn)為應(yīng)該是平等的：消費(fèi)者不能自己把自己當(dāng)上帝，在指責(zé)客服態(tài)度惡劣的時(shí)候，是不是也該反問(wèn)自己該有一個(gè)什么態(tài)度?

　　維權(quán)的方法也很重要。怎么投訴?氣憤可以理解，但還是要理智地、有條理地把你的經(jīng)歷寫(xiě)成投訴書(shū)，投給我們或其他受理投訴的機(jī)構(gòu)平臺(tái)。

　　投訴應(yīng)該就事說(shuō)事。多數(shù)情況下，消費(fèi)投訴是個(gè)人行為。如你所購(gòu)買(mǎi)的商品有問(wèn)題，你有權(quán)利投訴，但也要掌握一個(gè)原則：不能因?yàn)槟阋粋�(gè)人的商品出現(xiàn)了問(wèn)題，你就懷疑這個(gè)商品甚至這個(gè)企業(yè)有問(wèn)題。我們不能妄下結(jié)論。沒(méi)有調(diào)查就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。投訴，是什么問(wèn)題就說(shuō)什么問(wèn)題，不該上綱上線!

　　“3·15”不該突顯消費(fèi)者與商家的對(duì)立關(guān)系，而應(yīng)該展現(xiàn)雙方在相互尊重的前提下，增進(jìn)相互認(rèn)知和理解。

　　我們經(jīng)常提這樣一個(gè)觀點(diǎn)：“消費(fèi)者”和“生產(chǎn)者”不是對(duì)立的，而是互相轉(zhuǎn)化的。假如你是一名生產(chǎn)食品的工人，當(dāng)你去餐廳吃飯，你就是一位消費(fèi)者，廚師就是生產(chǎn)者;廚師要給孩子買(mǎi)零食，他又成了你的消費(fèi)者。

　　所以，每一個(gè)人在服務(wù)別人的同時(shí)，也被別人服務(wù)，這就是我們相互理解尊重的基礎(chǔ)。“生產(chǎn)”和“消費(fèi)”不斷相互轉(zhuǎn)化，經(jīng)濟(jì)就是這樣被推動(dòng)，社會(huì)就是這樣向前發(fā)展。

　　“3·15”，除了投訴和曝光，我們還應(yīng)該想得更多，做得更好。

【你會(huì)寫(xiě)消費(fèi)維權(quán)投訴書(shū)嗎？】

　　消費(fèi)維權(quán)投訴書(shū)也可以叫“消費(fèi)投訴狀”。很多人不會(huì)寫(xiě)投訴書(shū)，這很正常，沒(méi)有誰(shuí)專(zhuān)門(mén)練習(xí)或經(jīng)常去寫(xiě)這種東西，畢竟不是什么開(kāi)心的事。但如果不幸真碰上了，而且你咽不下那口氣，就要進(jìn)行消費(fèi)維權(quán)，因此，會(huì)寫(xiě)投訴書(shū)是必要的常識(shí)和技能。寫(xiě)投訴書(shū)應(yīng)本著依法、真實(shí)和理性的原則，詳細(xì)而具體地反映情況。

　　一份完整投訴書(shū)主要內(nèi)容

　　一、投訴者信息：姓名、性別、身份證、地址、聯(lián)系電話。總之，向受理方證明你的真實(shí)身份。

　　如要向外地有關(guān)部門(mén)投訴，在您個(gè)人的身份登記一欄，可能有的單位就要求細(xì)一些，有的就要求粗一些。畢竟現(xiàn)在做什么事，都離不開(kāi)信任。所以，不要嫌麻煩。

　　二、被投訴者信息：企業(yè)或商家名稱(chēng)、地址、聯(lián)系電話。總之，讓受理方能聯(lián)系到你要投訴的企業(yè)或商家。

　　三、投訴內(nèi)容：

　　1、事情的客觀詳細(xì)經(jīng)過(guò)(時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程);2、投訴理由(質(zhì)疑商家哪方面侵權(quán)：產(chǎn)品還是服務(wù)?還是兩方面都有?);3、在投訴過(guò)程中發(fā)生的新情況(時(shí)間、地點(diǎn)、過(guò)程)。

　　四、實(shí)物證據(jù)：與事實(shí)有關(guān)的證明材料，如合同、發(fā)票、門(mén)票、機(jī)船車(chē)票、憑證、錄像、錄音等等。

　　五、相關(guān)訴求：具體的賠償要求或其他要求。

　　六、特別提示：從法律意義上講，在沒(méi)有司法或權(quán)威部門(mén)確認(rèn)之前，消費(fèi)者的維權(quán)過(guò)程，其實(shí)都是質(zhì)疑的過(guò)程，不確切但通俗點(diǎn)講，這就如同一個(gè)犯人在沒(méi)有對(duì)其進(jìn)行司法審判定性之前，都叫“嫌犯”。這是常識(shí)了，大家都懂。因此，在寫(xiě)“投訴狀”的時(shí)候，一定要本著客觀理性的態(tài)度對(duì)事情經(jīng)過(guò)進(jìn)行客觀表達(dá)和描述，不能添枝加葉，否則一旦失真，更復(fù)雜的糾紛就在所難免。切記!

　　投訴：會(huì)寫(xiě)文章很重要!

　　投訴書(shū)，主要是敘事，把你“權(quán)益受侵犯”的事實(shí)，表達(dá)清楚是第一位的，別急著煽情、抒情，更別一味抱怨甚至謾罵而把什么事兒都忘記說(shuō)清了。

　　總之，投訴，首先是要學(xué)會(huì)如何把你的事情說(shuō)清楚，要會(huì)寫(xiě)訴狀，要會(huì)寫(xiě)文章，要把時(shí)間、地點(diǎn)、事情經(jīng)過(guò)、你的要求，都說(shuō)清楚。

　　如果你不知道怎么寫(xiě)，就上網(wǎng)查一下，或者找個(gè)明白的人幫你寫(xiě)，要不然，人家都不知道你說(shuō)的是什么事?你要干什么?那還怎么維權(quán)解決問(wèn)題?