近日，首汽約車(chē)推出的“兩周年歡樂(lè)頌活動(dòng)”，因其并不優(yōu)惠的規(guī)則設(shè)定，引發(fā)了用戶(hù)的廣泛質(zhì)疑。
記者注意到，其“買(mǎi)1000最高得2000”、“充值得返贈(zèng)金額”的宣傳標(biāo)語(yǔ)存在誤導(dǎo)、欺騙消費(fèi)者的情況。用戶(hù)充值后，其充值錢(qián)款并不會(huì)成為賬戶(hù)可用金額，而是得到數(shù)張有使用期限的出行券。
在記者就此事做出報(bào)道后，當(dāng)日晚間，首汽約車(chē)發(fā)出公開(kāi)信稱(chēng)“優(yōu)惠券有效日期將改為長(zhǎng)期有效”、“已參與的用戶(hù)可申請(qǐng)退款”。
記者隨后注意到，其App宣傳標(biāo)語(yǔ)已從“買(mǎi)1000最高得2000”變更為“花1000最高得2000券”;此前“根據(jù)會(huì)員等級(jí)，可得100%或60%返贈(zèng)金額”的說(shuō)法也已被刪掉。
但在聲明發(fā)出后，仍有大量用戶(hù)向記者反映，首汽約車(chē)客服存在無(wú)人接聽(tīng)的情況，甚至客服稱(chēng)若使用了優(yōu)惠券則不能退款。對(duì)此，記者于9月24日下午多次致電首汽約車(chē)，工作人員表示，若已使用優(yōu)惠券，退款將按照券面價(jià)值進(jìn)行扣除，退款金額將于15個(gè)工作日返還。
有不愿具名的分析師表示，因退款人數(shù)較多造成的客服服務(wù)問(wèn)題應(yīng)該會(huì)逐漸緩解，但這次活動(dòng)對(duì)首汽約車(chē)形象的破壞，一時(shí)半會(huì)難以改善。用戶(hù)宋先生就表示，退款結(jié)束后自己不會(huì)再用該平臺(tái)叫車(chē)了，他直言首汽約車(chē)“人設(shè)崩塌、欺騙用戶(hù)、打擦邊球”。
有司機(jī)師傅私下向記者表示，這兩天不少乘客都反映自己被這次的活動(dòng)“給坑了”、“栽在這次活動(dòng)上了”，他表示，這樣的活動(dòng)確實(shí)稱(chēng)不上是優(yōu)惠。
活動(dòng)備受質(zhì)疑
9月21日，首汽約車(chē)“兩周年歡樂(lè)頌活動(dòng)”正式上線(xiàn)，從其前期造勢(shì)及宣傳標(biāo)語(yǔ)來(lái)看，這是一次“返贈(zèng)”活動(dòng)，買(mǎi)1000元最高得2000元。
而根據(jù)首汽約車(chē)此前的活動(dòng)作風(fēng)來(lái)看，“充1000贈(zèng)666”、“充1000返1000”的大手筆優(yōu)惠都受到了用戶(hù)的追捧，也因此，此次活動(dòng)備受期待。
但實(shí)際情況是，在當(dāng)天上午，記者就收到了多名用戶(hù)的吐槽。
一方面，活動(dòng)的宣傳頁(yè)面及標(biāo)語(yǔ)重點(diǎn)突出了“買(mǎi)1000得2000”的規(guī)則，誤導(dǎo)用戶(hù)認(rèn)為是充值1000元到賬2000元現(xiàn)金的活動(dòng)。
另一方面，用戶(hù)花錢(qián)“買(mǎi)來(lái)”的優(yōu)惠券，是有條件限制的券，根據(jù)彼時(shí)的規(guī)則，出行券的使用截止日期為今年12月31日，且一次只能使用一張。
這就意味著，以往用戶(hù)正常充值1000元后，余額顯示到賬，這筆錢(qián)可以無(wú)限期的用來(lái)叫車(chē)。而在此次“優(yōu)惠活動(dòng)”中，用戶(hù)充值1000元，換回來(lái)的僅是有使用期限的優(yōu)惠券，而用戶(hù)若是想“不虧本”，就必須往賬戶(hù)中繼續(xù)充值本金，并在3個(gè)月時(shí)間內(nèi)頻繁使用首汽約車(chē)服務(wù)，以消耗掉所謂的“優(yōu)惠券”。
在記者就此事做出報(bào)道后，當(dāng)時(shí)晚間，首汽約車(chē)就此事作出了官方回應(yīng)，稱(chēng)優(yōu)惠券的有效日期將從2017年12月31日改為長(zhǎng)期有效;已參與此次活動(dòng)并付費(fèi)的用戶(hù)如想退出，首約將盡快辦理相應(yīng)退還手續(xù);凡參與幸運(yùn)抽獎(jiǎng)所獲的租車(chē)券、海外用車(chē)券等均屬額外附贈(zèng)。
退款流程遭吐槽
在首汽約車(chē)官方做出回應(yīng)后，記者注意到，其官方頁(yè)面確實(shí)做出了相應(yīng)的調(diào)整。部分帶有誤導(dǎo)性的標(biāo)語(yǔ)被刪減和修改、出行使用日期變?yōu)榱藷o(wú)限期。
但此次活動(dòng)所造成的影響，顯然還沒(méi)有得到良好的解決。
有市民向記者反映，其抽到的海外用車(chē)券仍沒(méi)有出現(xiàn)在活動(dòng)首頁(yè)的獎(jiǎng)品列表中，且有限期仍為截至明年2月底。他表示，雖然首汽方面認(rèn)為這些屬于“贈(zèng)品”，但“贈(zèng)送一堆沒(méi)有用的東西還不如不送”。
而對(duì)于想要申請(qǐng)退款的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，客服的忙碌程度也讓人無(wú)奈。市民王先生稱(chēng)打了一天的電話(huà)才“好不容易申請(qǐng)上了退款”。而市民宋先生則表示自己打了30個(gè)電話(huà)，一直無(wú)人接聽(tīng)，且退款需要15個(gè)工作日的規(guī)則讓他覺(jué)得很不理解。另有用戶(hù)表示，客服稱(chēng)若使用過(guò)優(yōu)惠券，則可能會(huì)出現(xiàn)退款不成功的情況。
9月24日下午，記者多次致電首汽約車(chē)，工作人員告訴記者，若已使用優(yōu)惠券，退款將按照券面價(jià)值進(jìn)行扣除，退款金額將于15個(gè)工作日返還。以記者為例，充值500元獲得16張面值為50元的出行券，已使用5張，目前退款僅能返還250元。
根據(jù)出行券的使用規(guī)則，每張50元優(yōu)惠券可抵扣50元，若單次消費(fèi)不足50元使用優(yōu)惠券，則進(jìn)行全額抵扣，剩余部分不予額外補(bǔ)償。對(duì)此，有用戶(hù)向記者表示，自己用掉了2張出行券，客服表示目前退款僅退400元。但自己的單次消費(fèi)若現(xiàn)金支付也就只用25元左右，App設(shè)置自動(dòng)使用優(yōu)惠券抵扣，現(xiàn)在自己退款也不劃算。
在首汽約車(chē)官方微博首頁(yè)，不少用戶(hù)表示“首汽的忠實(shí)用戶(hù)此次被傷的很到位”，甚至有人建立了名為“首汽約車(chē)詐騙”的群。有分析師表示，近幾日申請(qǐng)退款的人數(shù)可能比較多，導(dǎo)致客服難以應(yīng)對(duì)，之后會(huì)逐漸回復(fù)正常。他表示，此次活動(dòng)最為重要的還是對(duì)平臺(tái)形象造成的損害，可能造成部分用戶(hù)的脫離。
