【大話售后第1期：你是理性投訴者嗎?】

　　帶著對(duì)新產(chǎn)品的渴望，消費(fèi)者原本應(yīng)該擁有的好心情，常常因?yàn)槭酆髥?wèn)題的出現(xiàn)而被破壞。于是，在中國(guó)消費(fèi)群體中，出現(xiàn)了兩類消費(fèi)者：一是“睜一只眼閉一只眼”，怕麻煩，一些小的質(zhì)量和服務(wù)方面的問(wèn)題就干脆不追究;二是有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)，對(duì)不滿意的消費(fèi)體驗(yàn)一定會(huì)投訴。據(jù)大眼雷不完全統(tǒng)計(jì)，第二類人群有不斷上升的趨勢(shì)。

　　于是，擁有更強(qiáng)維權(quán)意識(shí)的這一類人，轉(zhuǎn)化為投訴者。

　　從有利于消費(fèi)投訴案例盡快解決的角度出發(fā)，無(wú)數(shù)的維權(quán)平臺(tái)均倡導(dǎo)理性的投訴者。即在正常思維狀態(tài)下時(shí)，有自信與勇氣地遇事不慌且能夠全面了解和總結(jié)并盡快分析后找到切實(shí)可行的投訴訴求，達(dá)到事件需要的效果。

　　畢竟，買賣雙方的共同目標(biāo)，是達(dá)成一次較好的購(gòu)物體驗(yàn)。

　　作為一名普通的消費(fèi)者，怎么樣才能理性投訴呢?

　　(1)最大限度的收集并掌握證據(jù)。

　　消費(fèi)憑證(發(fā)票)、有效購(gòu)物合同、質(zhì)量問(wèn)題圖片資料等基礎(chǔ)證據(jù)的收集，肯定是一個(gè)理性投訴者的底氣所在。

　　(2)分條列點(diǎn)說(shuō)問(wèn)題定訴求。

　　許多高大上的企業(yè)，常常已經(jīng)擁有相對(duì)完善的售后處理流程，交涉前最好分條列點(diǎn)說(shuō)問(wèn)題，定好訴求。

　　從消費(fèi)投訴如果自身合法權(quán)益受到侵犯請(qǐng)保持理智，根據(jù)自己的實(shí)際損失提出要求，這樣才能有效地解決糾紛，避免不必要的麻煩。大眼君常常收到消費(fèi)者要求企業(yè)“書面道歉”“假一賠十”等方面的投訴訴求，而事后往往企業(yè)難以達(dá)成。

　　(3)與企業(yè)協(xié)商有技巧。

　　作為企業(yè)，也不希望消費(fèi)的購(gòu)物體驗(yàn)有瑕疵，又責(zé)任感的企業(yè)也渴望快速消除這種不良影響。

　　那么，與企業(yè)協(xié)商也要掌握相應(yīng)技巧：

　　反復(fù)交涉，遇到消費(fèi)投訴，企業(yè)客服A君處理不了會(huì)轉(zhuǎn)給B君，或者轉(zhuǎn)交給高級(jí)客服R君，最終的努力方向無(wú)疑是，替投訴者消除問(wèn)題;

　　擺脫投訴僵局，投訴人常常因?yàn)橥对V訴求與企業(yè)售后提出的方案出入很大，比如A君提出合理訴求，要求恢復(fù)原狀并獲得賠償，而企業(yè)暫無(wú)法賠償，導(dǎo)致雙方協(xié)商陷入僵持狀態(tài)。A君完全可以先讓物品恢復(fù)原狀，再慢慢談賠償?shù)暮罄m(xù)，否則問(wèn)題沒(méi)解決，得不償失。

　　(4)進(jìn)入投訴環(huán)節(jié)，做好打持久戰(zhàn)準(zhǔn)備。

　　與企業(yè)協(xié)商不成，常常會(huì)進(jìn)入投訴環(huán)節(jié)，而取證、協(xié)商，均是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，更有甚者，遇到漠視合理訴求的企業(yè)，需要發(fā)動(dòng)同類消費(fèi)者的力量，維護(hù)群體的權(quán)益，就更需要冷靜面對(duì)，有理有據(jù)，穩(wěn)步推進(jìn)。

　　(5)尊重消費(fèi)投訴處理渠道。

　　往往進(jìn)入投訴環(huán)節(jié)，便是售后協(xié)商沒(méi)有達(dá)成一致，也是消費(fèi)投訴的再次處理。請(qǐng)相信，無(wú)論是與官方客服溝通還是借助費(fèi)者協(xié)會(huì)等第三方進(jìn)行投訴，他們都是試圖幫助消費(fèi)者解決問(wèn)題。大眼雷消費(fèi)處理投訴時(shí)，被贊揚(yáng)時(shí)就不一一細(xì)說(shuō)了，不過(guò)也難逃被投訴者吐槽，甚至被罵的慘淡經(jīng)歷。

　　在之后幾期的“大話售后”中，大眼雷會(huì)繼續(xù)叨叨買賣雙方在售后博弈中的趣事，比如結(jié)合實(shí)際的維權(quán)者、不同售后系統(tǒng)服務(wù)人員以及一些日常投訴處理中的案例，將那些消費(fèi)中遇到的不完美體驗(yàn)轉(zhuǎn)化為美好的事，也希望這些我們不愿意看到的瑕疵越來(lái)越少。

　　大眼雷也特別希望聽(tīng)到來(lái)自文字那端你的聲音，歡迎圍觀、調(diào)侃、吐槽!