消費者質(zhì)疑紅米note4“12小時超長續(xù)航” 宣傳與實際不符

　　據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，刷微信、玩游戲、看電影，想玩的痛快和手機的續(xù)航時間分不開。于是，很多手機品牌開始打出超長續(xù)航的廣告。可廣告做得好，不如用戶的體驗好。

　　山東的消費者張先生在今年3月份買了一臺紅米4手機。他之所以選擇這款手機，是被超長續(xù)航時間的廣告宣傳吸引了。當時紅米4的宣傳廣告上是這樣寫的：重度手機用戶狠狠玩一天，持續(xù)導(dǎo)航12小時等。可是張先生使用的過程中卻發(fā)現(xiàn)不是這么回事。

　　張先生介紹：“當時買這個手機是看到他們官網(wǎng)上的宣傳，稱手機待機時間長，可以狠狠玩一天，連續(xù)導(dǎo)航能導(dǎo)12個小時。但在實際使用中，手機導(dǎo)航4、5個小時后就沒電了，我就這個問題打過小米公司的400客服。他們告訴我說，不知道官網(wǎng)上說的是真是假，只是讓我參考官網(wǎng)。我問達不到標準怎么辦?他們說把手機送過去檢修，我說行。第一次送檢的時候，他告訴我一切正常，又給我把手機郵了回來。”

　　在第一次返修沒有結(jié)果之后，張先生再次撥打了小米的400電話，這次接電話的客服人員告訴他，手機導(dǎo)航時間不到10個小時這肯定是有問題，需要再次返修。這次返修的過程當中，張先生的手機被換掉了主板。可是拿回來之后，仍然于事無補。導(dǎo)航也只能用到4小時就沒電了。再次撥打小米客服電話時，工作人員卻說之前那位給他換主板的客服不懂技術(shù)，說的不算。張先生對于這樣的說法感到非常詫異。

　　張先生說，客戶服務(wù)部門的工作人員跟他解釋，用戶實際使用的數(shù)據(jù)跟他們實驗室的實驗數(shù)據(jù)不一樣，所以才出現(xiàn)了這樣的情況。

　　但張先生對這樣的解釋并不認可：“我投訴以后，他們把官網(wǎng)的宣傳頁面給換掉了，就說實際使用的數(shù)據(jù)跟實驗室的數(shù)據(jù)有差異。我問他，實驗室怎么實驗的，我自己實驗，他們沒答復(fù)。”

　　張先生說，他身邊的朋友也有好幾個使用了這款手機，都有續(xù)航時間達不到廣告宣傳上的12個小時的情況。他認為這違反了我國的《廣告宣傳法》。

　　查看小米官網(wǎng)，我們看到紅米4手機有一個很長的名字，叫“長續(xù)航金屬千元旗艦手機”，在功能介紹當中寫著：4100毫安大電池，續(xù)航時間更長，玩到停不下來。在同一個頁面還有這樣的宣傳：當 4100毫安大電池與低功耗的驍龍625處理器強強結(jié)合，為紅米4高配版帶來了驚人的9天超長續(xù)航表現(xiàn)。從此再也不用擔心電量轉(zhuǎn)眼耗盡，即使一口氣連續(xù)看10余集電視劇都不是問題。217個小時4G待機;48小時連續(xù)通話;14小時連續(xù)游戲;16小時視頻播放。紅米4手機用戶，消費者陳女士的使用體驗顯然與這樣的廣告有非常大的出入。

　　陳女士說：“我早上用電話開導(dǎo)航，基本是五個小時，遠遠沒有他說的時間那么長。要使用手機看視頻，用不了一上午手機就沒電了。看電影，比如電影有兩個小時，看不了兩部電影基本就電量不足了。”

　　目前，小米售后部門對于張先生的手機處理方案仍然是返廠維修。算上這一次已經(jīng)是第三次維修了，小米客服人員說，如果再修不好，應(yīng)該可以換新機，但因為張先生的手機是在1號店買的，所以換新機的事情會很麻煩。小米客服稱，1號店買的需要聯(lián)系1號店進行換貨，原廠只能提供一年內(nèi)性能故障的免費維修。

　　對于廣告宣傳與實際體驗不符的情況，客服人員仍然解釋為，實驗數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)是不一樣的。消費者繼續(xù)追問時，客服人員表示自己并不是工程師，無法解答：“這個問題，確實這邊只能以公司檢測為準，如果想要確切的答復(fù)，我們這邊一線客服也沒有更好的方案，建議還是返廠讓公司給您檢測一下，如果不太認可，我可以給您反饋。”

　　對此，信息消費聯(lián)盟理事長項立剛以及北京啟蘊邦律師事務(wù)所律師胡曉作出了分析點評。

　　經(jīng)濟之聲：紅米note4手機廣告宣傳中說的4100毫安是什么概念?

　　項立剛：“我們拿iPhone來說，它的電池大概是3000毫安左右。如果說是4000多毫安，對一般的手機來說是一個比較大的電池。按照我們正常的理解，如果重度使用，我們可以使用一天，如果說一般性使用，我們可以用一天半甚至到兩天，這是一個正常的情況。我們說這個重度使用也不是說所有的時間一直在用，如果一直在用也是受不了的。我們說的重度使用一般理解比如你每天看了兩個小時的視頻，或者比如說上網(wǎng)用了兩個多小時。在一天時間當中，可能白天12個小時里有4、5個小時在使用。你不可能說我們理解的重度使用是在所有時間都在用，那是沒辦法的。”

　　經(jīng)濟之聲：張先生的手機購買半年，要返廠維修3次，按照相關(guān)法律，張先生應(yīng)該得到怎樣的賠償?

　　胡曉：“根據(jù)我們國家的手機三包規(guī)定來講，如果修兩次以后都沒有修好的話，應(yīng)該是可以換貨的。這一次再修應(yīng)該算作第三次，張先生可以要求直接換機。”

　　經(jīng)濟之聲：張先生在向消費者協(xié)會投訴時，對方說要有證據(jù)，但張先生認為不好取證。這個事情讓消費者自己來取證合理嗎?

　　胡曉：“這是合理的。我們很多時候可能會有一些誤解，覺得只要出了毛病就應(yīng)該是商家或者生產(chǎn)者來舉證，其實即便在舉證責任倒置的情形下，消費者也應(yīng)該提交一個初步證據(jù)，要證明這手機確實有點問題，不能說我買完一個手機之后就說我懷疑它有問題，然后你要幫我進行處理。但是消費者已經(jīng)通過某種手段，把數(shù)據(jù)拿出來，它的續(xù)航時間遠低于官網(wǎng)宣傳的時間的話，我個人認為消協(xié)是可以介入進行調(diào)查的。

　　廠家的客服回復(fù)說，我這是實驗室的數(shù)據(jù)，但是沒有任何一個手機用戶會在實驗室來使用。即便考慮到實驗室的數(shù)據(jù)和現(xiàn)實生活中差異，那么這個差異也應(yīng)該在合理的狀態(tài)。我認為張先生的這件事情最大的問題在哪?就是他已經(jīng)更換過一次主板，我們都知道小米也算是一個知名的手機品牌，他的售后也是有完善的流程和認定標準的，不會無緣無故就把這個手機主板換了。在這個情況下，這個手機是不是有出問題，我覺得這其實也是一個輔助的證據(jù)。而且，在修完之后沒有任何改觀的話怎么能叫修好呢?

　　所以，我認為消協(xié)部門有權(quán)利去介入這個事件的調(diào)查，更何況張先生也提交了比如說官網(wǎng)宣傳的超長續(xù)航等等相應(yīng)的證據(jù)，我認為張先生投訴成功的幾率還是比較大的。”

　　經(jīng)濟之聲：從專業(yè)技術(shù)的角度來講，4100毫安的電池有沒有可能在實驗室的狀態(tài)下達到廣告宣傳的這么長使用時間?另外，實際的運用過程中，以目前平均的手機使用情況來看，消費者使用四、五個小時的導(dǎo)航是不是在一個合理的范圍之間?

　　項立剛：“4100毫安的電池，如果是在實驗室里面，支持12個小時，我覺得是肯定可以做到的，因為這個電池量已經(jīng)足夠大。而且實驗室的做法是什么，它主要就是做導(dǎo)航。像我們普通用戶在使用的時候，我們肯定不僅僅是用導(dǎo)航，還可能會用它做一些其他的事情，而且在這個過程中它受到其他方面的影響會非常大。我舉一個例子，屏幕是有亮度的，開到最大的亮度，它的耗電至少要提升30%到40%。你想想，實際使用中你在路上開著車，如果開到最小的亮度，可能看屏幕的地圖就不夠清楚，一般會把它開到70%-80%，甚至開到最大亮度，那它的耗費量就比較大了。從這個角度來說，實驗室的情況和用戶最終體驗肯定是不一樣的。我是覺得，如果能夠用到四五個小時，也還是正常的。當然，他的宣稱和用戶期望值確實差距就大了。”

　　經(jīng)濟之聲：像小米公司在官方網(wǎng)頁上的這種措辭，是不是已經(jīng)涉嫌虛假宣傳、夸大宣傳的行為?

　　胡曉：“如果說當時小米在他官網(wǎng)上的宣傳并沒有附加任何條件，就是以這個作為賣點，故意混淆了消費者的判斷能力，誘導(dǎo)消費者去下單購買這款手機的話，我覺得是涉嫌構(gòu)成虛假宣傳的。但是如果當時這個頁面上最后也說了這些數(shù)據(jù)是在實驗室的狀況下得到的，在實際使用過程中可能會有一些出入，那情況可能不太一樣。我們還是要看到他廣告的宣傳的文案才會有進一步的判斷。現(xiàn)在張先生僅僅說當時是一個什么狀態(tài)，就應(yīng)該認定他是涉嫌虛假宣傳的話，我覺得在認定上還是存在一定難度的。”

　　經(jīng)濟之聲：如果張先生覺得自己的權(quán)益受到了侵害，他應(yīng)該采取一個什么樣的方式進行維權(quán)?

　　胡曉：“我個人建議，如果在條件允許的情況下，還是優(yōu)先考慮向消協(xié)去投訴，因為消協(xié)一直是比較照顧消費者的權(quán)利，在平衡上也拿捏的比較好，而且消協(xié)的經(jīng)驗也是非常豐富的。但如果張先生通過消協(xié)也得不到解決，或者說解決的結(jié)果令他不滿意，他仍然可以去起訴。

　　針對剛才提到的一些技術(shù)性問題，我在網(wǎng)上搜了一下紅米note4的宣傳，包括有一些論壇網(wǎng)友評價說它的續(xù)航能力確實是表現(xiàn)非常好的，如果這些評價都是真實的話，那我覺得很有可能張先生的手機確實在質(zhì)量上存在一定的問題。關(guān)于電池的容量或者電池有沒有技術(shù)性的問題，在司法程序中可以通過委托專業(yè)的鑒定機構(gòu)得出一個結(jié)論，確實存在這樣的問題的話，廠家也是應(yīng)該承擔相應(yīng)責任的。”

　　經(jīng)濟之聲：消費者應(yīng)該怎么樣來選擇，或者說注意哪些問題，能夠選擇到一款相對性價比比較高的手機?

　　項立剛：“從我們的角度來說，我們不建議用戶去買那種特別廉價的手機，即使它廣告做得非常好。因為特別廉價的手機，事實上他用的配件、他的品質(zhì)等方面都會是差的。對于一般的用戶來說，我們國家手機廠商提供的2000塊錢到3000塊錢這個檔次的手機在質(zhì)量保證、穩(wěn)定性等方面都已經(jīng)做的特別好了，而且性價比也是最好的，我建議消費者最好是買這種檔次的手機。”

　　經(jīng)濟之聲：如果消費者不幸已經(jīng)買到了和廣告宣傳不符的商品，正確的維權(quán)的路徑應(yīng)該有哪些?

　　胡曉：“首先我建議消費者一定要保留好自己的發(fā)票和三包憑證，這是我們維權(quán)的基本依據(jù)。第二，我們在維權(quán)的過程中，建議消費者可以適當采取一些證據(jù)保全的手段，比如錄音，避免客服前后不一致，給我們舉證帶來被動。第三，我們也要積極的去搜集廠家當時的一些宣傳語，這在我們將來維權(quán)的過程中會起到很多輔助性的作用。”