“高高興興出門去，怒氣沖沖回家轉(zhuǎn)，賓館降級(jí)、合同擅改、景點(diǎn)縮水、老人加價(jià)，看風(fēng)景變成了逛商場(chǎng)”，這是有人編的一個(gè)順口溜，但也道出了當(dāng)今旅游業(yè)中的一些不合理現(xiàn)象。日前，記者從有關(guān)部門了解到，隨著旅游事業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)糾紛也時(shí)有發(fā)生。

　　市民馬先生是個(gè)旅游愛(ài)好者，有著10多年的旅游經(jīng)驗(yàn)，但他告訴記者，他也曾多次經(jīng)歷過(guò)旅游消費(fèi)中的所謂潛規(guī)則。從經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，投訴的重點(diǎn)大致就是順口溜中提到的幾個(gè)方面。不過(guò)面對(duì)這些情況，百分之八十以上的人會(huì)選擇忍。這種忍，是不情愿之忍，是因?yàn)槎鄶?shù)時(shí)候信息不對(duì)稱，維權(quán)成本太高，較不起這個(gè)真兒。較起真兒來(lái)去投訴，可能還要招致更多的麻煩。

　　旅游投訴面面觀

　　承諾不兌現(xiàn)，游客生怨言。胡先生一家今年夏天跟一個(gè)叫“情迷西藏”的團(tuán)去西藏(其實(shí)報(bào)名時(shí)叫“西部之旅”，下了火車后才發(fā)現(xiàn)改名了，似有轉(zhuǎn)讓游客之嫌)，一路上經(jīng)歷了賓館星級(jí)不明了、導(dǎo)游甩客、提前騙填質(zhì)量跟蹤表、購(gòu)物店增多、強(qiáng)買強(qiáng)賣等數(shù)種常見(jiàn)的潛規(guī)則。比如他與組團(tuán)旅行社簽訂的合同中明確寫著：住宿標(biāo)準(zhǔn)為全程三星或同級(jí)酒店標(biāo)準(zhǔn)雙人間。但在拉薩住了四晚，他們一家及其余六位團(tuán)友住的都是一家星級(jí)不明的賓館。又如在西藏還沒(méi)游完全程，前一個(gè)黃姓導(dǎo)游甩客，臨時(shí)換人不說(shuō)，還拿出一沓無(wú)任何簽名簽章的空白質(zhì)量跟蹤表讓游客填寫，騙說(shuō)只是走個(gè)過(guò)場(chǎng)，啥時(shí)填都一樣。事實(shí)上，胡先生簽的合同上明確寫著，游客投訴意見(jiàn)以在當(dāng)?shù)靥顚懙囊庖?jiàn)反饋表為準(zhǔn)，如填寫“ 好”，組團(tuán)旅行社不再對(duì)此作出任何賠償。因一再受到不公正待遇，胡先生忍無(wú)可忍在西藏通過(guò)電話質(zhì)問(wèn)組團(tuán)的旅行社，要求“給個(gè)說(shuō)法”，組團(tuán)旅行社態(tài)度暖昧，始終沒(méi)有積極回應(yīng)。這便形成了旅游糾紛的連環(huán)套：游客投訴旅行社，旅行社則投訴地接社，成了說(shuō)不清的“案中案”。

　　假冒偽劣盛行，欺生現(xiàn)象嚴(yán)重。人們?nèi)ツ车芈糜危�總希望帶回一些旅游紀(jì)念品，有些不法分子正是看準(zhǔn)了這一點(diǎn)，干起了非法制售假冒偽劣商品的勾當(dāng)。而一些地方有關(guān)部門受眼前利益驅(qū)動(dòng)，對(duì)假冒偽劣行為“睜一只眼，閉一只眼”。胡先生他們?cè)诹种ケ悔s著一天游完了兩天的景點(diǎn)后，導(dǎo)游在夜色降臨時(shí)開(kāi)始推銷自費(fèi)項(xiàng)目，而且口氣強(qiáng)硬，要求全車游客三選一。有人據(jù)理力爭(zhēng)，希望自愿選擇，導(dǎo)游馬上變臉，聲稱不參加自費(fèi)游的游客第二天上午只能呆在賓館等著，中午不管飯，若賓館退房就自己想辦法，等下午自費(fèi)游客人回來(lái)后再一起返回拉薩。個(gè)別的人略一爭(zhēng)辯，司機(jī)就發(fā)飆，讓游客滾下車，自己回拉薩。

　　此外，還有大景區(qū)安全設(shè)施不全、部分線路加收老人小孩“年齡差別費(fèi)”等現(xiàn)象，也時(shí)常成為發(fā)生糾紛的導(dǎo)火線。

　　旅游維權(quán)怎樣較真

　　就旅游維權(quán)能否較真的話題，記者采訪了我市部分業(yè)內(nèi)人士。有專家稱，旅游維權(quán)成功與否，不但取決于維權(quán)申請(qǐng)方、被申請(qǐng)方和中間機(jī)構(gòu)三方的實(shí)際情況，同時(shí)也受到來(lái)自維權(quán)機(jī)制、維權(quán)法律、維權(quán)案例等外在因素的影響，因此很難得出某種通用的成功模式。這也是絕大多數(shù)游客在權(quán)益受到侵害后保持沉默的原因。但是專家也指出，隨著國(guó)家有關(guān)方面法律法規(guī)的不斷健全，游客完全能夠通過(guò)有效途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益。面對(duì)“潛規(guī)則”，可以勇敢地說(shuō)“不”！

　　首先，法律規(guī)定有五種維權(quán)方式可供選擇：一是旅游消費(fèi)者與旅游經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解，二是向旅游行政管理部門投訴或申訴，三是請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，四是根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁，五是向人民法院提起訴訟。目前大多數(shù)旅游維權(quán)案例采取的都是前三種方式，尤其是第二種方式，即通過(guò)專門的旅游投訴機(jī)構(gòu)進(jìn)行旅游維權(quán)。我市旅游部門即開(kāi)通了投訴熱線，全天接受游客投訴，這無(wú)論是在機(jī)制上還是在實(shí)際操作中，都已成為主要的一種維權(quán)形式。

　　其次，消費(fèi)者要有意識(shí)躲避陷阱。一是不要貪小便宜吃大虧。旅游者要選擇經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)好、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)質(zhì)量好的旅行社，不要只看價(jià)格。價(jià)格不等，景觀相同的線路，在住宿、用餐、交通工具和其他服務(wù)等方面必然存在差異，旅游者要根據(jù)自己的出行需求選擇旅行社和旅游線路。二是簽合同有學(xué)問(wèn)。在與旅行社簽訂旅游合同時(shí)要認(rèn)真細(xì)致，如旅游出發(fā)地、游覽時(shí)間、旅游購(gòu)物的次數(shù)和停留時(shí)間等。簽合同時(shí)要特別注意旅游途經(jīng)地和目的地，旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)安排及標(biāo)準(zhǔn)，需要旅游者另行付費(fèi)的游覽項(xiàng)目及價(jià)格等內(nèi)容，都應(yīng)在合同中標(biāo)注明白。三是用好法律武器，切忌沖動(dòng)，正當(dāng)維權(quán)。比如在旅行途中，如果商家單方面、強(qiáng)制性地把自己的意志強(qiáng)加給消費(fèi)者，消費(fèi)者既可以要求旅行社繼續(xù)履行合同，也可以要求解除合同，賠償損失。當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為自己的合法權(quán)益受到侵害時(shí)，可保留票據(jù)，向相關(guān)部門投訴。另外，當(dāng)旅行社提供的服務(wù)未達(dá)到合同約定時(shí)，旅游者不要不顧客觀條件單方中止合同，以免造成維權(quán)時(shí)的被動(dòng)局面。發(fā)生旅游糾紛后，要保持理性，正當(dāng)維權(quán)。