出外旅游，購買當(dāng)?shù)氐奶禺a(chǎn)和紀(jì)念品可以說是人之常情，為此，許多旅行團(tuán)都會將購物作為一個(gè)必然的環(huán)節(jié)，并且“規(guī)定時(shí)間和地點(diǎn)”專門安排游客購物。讓游客們意想不到的是，滿載而歸后經(jīng)鑒定發(fā)現(xiàn)所購產(chǎn)品質(zhì)價(jià)不符，如何退貨成了難題。于是歷年“黃金周”接踵而至的是旅游、服務(wù)“投訴周”甚至是“投訴月”。那么游客跟團(tuán)旅游，在導(dǎo)游指定的購物點(diǎn)買到假貨，責(zé)權(quán)如何分擔(dān)？旅行社是否該負(fù)責(zé)？消費(fèi)者又該如何維護(hù)自己的合法權(quán)益呢？
法律界人士指出，參加旅行社組織外出的旅游者，行前簽約要謹(jǐn)慎，途中購物須冷靜。一旦發(fā)生糾紛，留意保存證據(jù)是關(guān)鍵，向有關(guān)部門投訴為上策。
案例回放：購物起糾紛 旅行社協(xié)助退賠
2005年11月，北京市民趙某與T旅行社簽約后赴港澳旅游。11月24日，趙某等游客按行程開始旅游活動。旅程結(jié)束后，趙某認(rèn)為旅行社未經(jīng)許可擅自將游客拼湊到H國旅，并在其出團(tuán)通知書中規(guī)定游客有自費(fèi)參觀項(xiàng)目及導(dǎo)游小費(fèi)，迫使其額外交納了費(fèi)用。
香港的導(dǎo)游違反行業(yè)規(guī)定，兜售高于市場價(jià)的“紫荊花”紀(jì)念品，且在其引導(dǎo)下到指定商店購物，花費(fèi)港幣6580元購買的k金首飾，價(jià)格均高于正常商品；另外，在澳門段，導(dǎo)游于當(dāng)日下午2時(shí)擅自脫離旅游團(tuán)，直至第二天上午才返回耽誤了行程；返程在珠海逗留過程中，地接導(dǎo)游以“不走店需補(bǔ)交旅游費(fèi)”的強(qiáng)制方式，將游客帶入一家商店，結(jié)果趙某花費(fèi)1.45萬元購買了一塊勞力士金表。
返京后，趙某將該表拿到幾家商場的專柜“核實(shí)”，在聽到“極有可能是假貨”的意見后，便找到旅行社協(xié)商賠償事宜。T旅行社通過H國旅與珠海的商店溝通后，為趙某辦理了退貨，但僅退還了1.421萬元購物款，其余290元以手續(xù)費(fèi)的名義予以扣除。
隨后趙某又以售假應(yīng)該雙倍賠償為由，將旅行社訴到北京市東城區(qū)法院，要求T旅行社退還旅游費(fèi)及自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用和導(dǎo)游小費(fèi)，并對旅行社擅自拼團(tuán)、導(dǎo)游脫團(tuán)的違約行為支付違約金；趙某還索賠在香港購買的質(zhì)次價(jià)高的港幣6580元貨款、香港導(dǎo)游私自售賣的“紫荊花”貨款100元，以及退還已購假貨的貨款余款290元，并按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，再行支付假貨貨款1倍的賠償金1.45萬元。
該案歷經(jīng)當(dāng)?shù)囟壏ㄔ簩徖砗螅鞒鯰旅行社需向原告支付私自轉(zhuǎn)團(tuán)的違約金413元，并退賠珠海所購假貨尚欠的貨款余款290元，其他訴訟請求全部駁回的終審判決。據(jù)《中國旅游報(bào)》
主持人：郭玉紅
嘉賓：甘肅中立源律師事務(wù)所律師 杜泓違
甘肅勇盛律師事務(wù)所律師 毛軒
甘肅金剛律師事務(wù)所律師 趙永寧
主持人：上述案例的當(dāng)事人因?yàn)榛ㄖ亟鹳I到假劣產(chǎn)品，使本來開開心心的旅游變成了不愉快的煩心事，甚至鬧上了法庭。那么旅游者在旅行社安排的購物店買到假冒偽劣產(chǎn)品，旅行社應(yīng)該承擔(dān)什么責(zé)任？
杜泓違：購物活動是旅游合同的組成部分，如果消費(fèi)者在該過程中買到了假貨，應(yīng)當(dāng)視為這個(gè)旅游環(huán)節(jié)出了問題，也就是旅行社的旅游服務(wù)有瑕疵。雖然最后買賣的達(dá)成必須由旅游者自己決定，旅游者應(yīng)該對此后果承擔(dān)責(zé)任，但是如果認(rèn)為旅行社完全置身事外，不符合事實(shí)，也是不公平的。因?yàn)槁眯猩鐚?shí)際上在這里起到了一個(gè)中介作用，提供機(jī)會讓雙方達(dá)成協(xié)議，而且實(shí)踐中，旅行社或者導(dǎo)游也會從中獲得利益。旅游者之所以按照旅行社的安排進(jìn)店購物，也是出于對旅行社安排的信任。從保護(hù)消費(fèi)者角度考慮，包括旅游組織者對其指定購物場所的謹(jǐn)慎選擇責(zé)任，無論從法律原理還是國際通行規(guī)則看，都是一個(gè)已經(jīng)確立的責(zé)任。但是我國目前有關(guān)法律法規(guī)對在這種情況下旅行社應(yīng)該承擔(dān)何種責(zé)任沒有明確統(tǒng)一的規(guī)定，因存在法律盲點(diǎn)，故求助訴訟并非上策。近來，有的地方法規(guī)為了制止旅行社與商家串通，要求旅行社對于糾紛商品無條件先行賠付。這種一刀切的做法可能有些極端，但根據(jù)這些地方性規(guī)定和我們對法律的理解，旅行社應(yīng)當(dāng)對其負(fù)有過錯(cuò)的行為承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
主持人：應(yīng)該說，案例中反映的糾紛事由，凸顯了時(shí)下旅游市場的行業(yè)現(xiàn)狀，因購假劣而損失慘重的游客狀訴法院純屬無奈，為何其多數(shù)訴求均被駁回呢？
毛軒：首先，趙某訴稱的“轉(zhuǎn)團(tuán)行為、自費(fèi)項(xiàng)目、導(dǎo)游小費(fèi)”等均是旅行社通行的手段。盡管《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》均規(guī)定，旅行社不得改變合同安排的行程，欺騙、脅迫旅游者參加購物，不得增加購物次數(shù)和購物時(shí)間。但從合同法上看，對于合法行為，只要雙方當(dāng)事人協(xié)商一致，法律是保護(hù)雙方合意的。但因?qū)嶋H運(yùn)作中的不規(guī)范，一旦游客對服務(wù)質(zhì)量不滿，極易引起糾紛，在這種情況下，旅行社就需要更加注重舉證的充分，比如獲得游客書面簽字同意等，否則可能面臨不利的訴訟責(zé)任。諸如案例中，因?yàn)門旅行社對“轉(zhuǎn)團(tuán)”提供的證言未被法院采信，至于導(dǎo)游擅自脫團(tuán)的行為旅行社也未能提出反證，最終法院判定T旅行社應(yīng)為該兩項(xiàng)違約行為承擔(dān)違約責(zé)任賠付違約金。但趙某訴稱交納自費(fèi)項(xiàng)目費(fèi)用和小費(fèi)是受迫所為，香港導(dǎo)游存在虛假宣傳、誘導(dǎo)消費(fèi)。法院審理認(rèn)為，趙某作為具有完全行為能力的成年人，對自己的行為應(yīng)有正確判斷，故其要求旅行社對上述費(fèi)用退賠于法無據(jù)。
趙永寧：熟悉旅游業(yè)現(xiàn)狀的人都知道，安排購物點(diǎn)、加收自費(fèi)項(xiàng)目、導(dǎo)游兜售紀(jì)念品等均是目前低價(jià)團(tuán)的“副產(chǎn)品”。有的低價(jià)團(tuán)費(fèi)甚至連基本的住宿、交通費(fèi)用都不夠，于是旅行社或者導(dǎo)游只有想方設(shè)法地讓游客購物來彌補(bǔ)團(tuán)費(fèi)的不足和導(dǎo)游個(gè)人的收入。從消費(fèi)者的角度看，看似旅游費(fèi)不高，實(shí)則后面要交錢的時(shí)候非常多。更重要的是，一踏上旅途就和旅行社處于嚴(yán)重對立，其后摩擦不斷，旅游者不是花錢買享受，而是和旅行社“斗智斗勇”，寶貴的假期本來應(yīng)該充滿快樂，結(jié)果懷疑爭執(zhí)成了主旋律。所以，如果隨團(tuán)旅游，在簽約前一定要了解自己報(bào)團(tuán)的品質(zhì)與自己的期望是否相符。
主持人：那么在隨團(tuán)旅行途中購物時(shí)應(yīng)該注意哪些問題呢？
毛軒：現(xiàn)在尤其是出境旅游市場本身比較混亂，在這種情況下我們建議消費(fèi)者，首先在簽約前，應(yīng)選擇具有經(jīng)營資質(zhì)的旅行社。在選擇好旅游路線后，消費(fèi)者有權(quán)了解具體行程和價(jià)格，以及隨團(tuán)導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)的相關(guān)資質(zhì)。其次，簽合同時(shí)應(yīng)對條款仔細(xì)閱讀，對于一些容易引發(fā)糾紛的事項(xiàng)要在合同中明確約定。如往返的具體時(shí)間及交通工具、每日的具體行程、乘坐的交通工具(有無空調(diào))、游覽景點(diǎn)、住宿標(biāo)準(zhǔn)(不要相信“準(zhǔn)X星”的字眼)、餐飲次數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)、自費(fèi)項(xiàng)目、購物次數(shù)等。而行程表是合同的附件，一定要核對兩者注明的內(nèi)容是否一致，不要等到出現(xiàn)問題的時(shí)候再去核對合同與行程表的一致性，到時(shí)候才發(fā)現(xiàn)兩者不一樣，那會產(chǎn)生很多不必要的麻煩。
趙永寧：進(jìn)入指定商店時(shí)，游客應(yīng)保持冷靜頭腦，做成熟的消費(fèi)者，從實(shí)際需要出發(fā)，慎重購買貴重物品。如果購買了商品，一定要求商家出具詳細(xì)的發(fā)票，另外你要保留好旅行社的合同和日程安排表，如果回來后發(fā)現(xiàn)是假貨，可以憑此依據(jù)通過旅行社進(jìn)行退換。
杜泓違：旅游者一旦在旅游活動中與旅游經(jīng)營者發(fā)生糾紛和矛盾或者自己的合法權(quán)益被侵害時(shí)，切記不要采取過激行為，比如拒絕登機(jī)、登船，擅自中斷旅行等。這樣將使自己的損失擴(kuò)大，屬于維權(quán)過當(dāng)，不受法律保護(hù)，而擴(kuò)大部分的損失也不會得到賠償。較為有效、及時(shí)和便捷的方式是，保存合同、發(fā)票，以及物證、影像資料等證據(jù)到相關(guān)部門投訴。按照今年5月1日起施行的《旅行社條例》規(guī)定，旅游投訴渠道有3個(gè)：向當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，國家旅游局在全國各省及主要旅游城市都設(shè)立了旅游質(zhì)監(jiān)所或質(zhì)監(jiān)機(jī)構(gòu)，也可以同時(shí)向工商行政、價(jià)格、商務(wù)、外匯等管理部門投訴，接到投訴的部門將按照其職責(zé)權(quán)限及時(shí)調(diào)查處理并將調(diào)查處理的有關(guān)情況告知旅游者。如果消費(fèi)者已旅行歸來，可到組團(tuán)社所在地的旅游質(zhì)量監(jiān)督管理部門投訴，遞交投訴狀。還可向消費(fèi)者委員會投訴或向人民法院提起訴訟，消費(fèi)者向法院提起訴訟并已被法院受理的案件，消費(fèi)者委員會、質(zhì)監(jiān)所將不再受理。
