眼下進(jìn)入旅游出行淡季，為爭奪航空客源，濟(jì)南地區(qū)不少機(jī)票售票網(wǎng)站相繼推出低至1-3折的特價(jià)機(jī)票，甚至有航空公司打出9元、10元的特價(jià)機(jī)票，不斷觸動(dòng)著消費(fèi)者的神經(jīng)。
按理說，機(jī)票頻頻亮出“白菜價(jià)”對消費(fèi)者來說是好事，可是折扣機(jī)票暗含高額退票費(fèi)“潛在風(fēng)險(xiǎn)”，機(jī)票打折越大，退票費(fèi)就越高，這給不少因臨時(shí)改變行程的旅客增加了額外損失。記者近日連續(xù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，航空公司對打折票退票收取高額退票費(fèi)已成為業(yè)內(nèi)“潛規(guī)則”，由此引發(fā)的旅客投訴時(shí)有發(fā)生。一些旅客甚至直言向打折機(jī)票收取高額退票費(fèi)是一種“價(jià)格歧視”，有霸王條款之嫌。
旅客質(zhì)疑
機(jī)票打折=服務(wù)打折？
市民李先生在春節(jié)前夕購買了兩張1月23日國內(nèi)某大型航空公司由廣州飛往昆明航班的機(jī)票，每張機(jī)票原價(jià)1260元，當(dāng)時(shí)購票網(wǎng)站上標(biāo)明折扣為5折，并提供額外優(yōu)惠，李先生購買的兩張機(jī)票加上燃油費(fèi)機(jī)場建設(shè)費(fèi)后才花了1524元。臨行前，李先生由于個(gè)人原因改變行程，當(dāng)他前往窗口退票時(shí)，被告知5折機(jī)票退票需繳納高達(dá)40%的手續(xù)費(fèi)。
與李先生有著相同遭遇的旅客還有不少，有旅客直言航空公司在搞“價(jià)格歧視”。記者登錄搜索引擎，輸入“退票費(fèi)”、“折扣機(jī)票”、“航空公司”等關(guān)鍵詞發(fā)現(xiàn)，相關(guān)負(fù)面評論鋪天蓋地。網(wǎng)名“bu吐bu快”說，“剛才，我在某網(wǎng)站訂了一張機(jī)票，因?yàn)槊种虚g錯(cuò)了一個(gè)字(音同字不同)，急忙咨詢客服，被告知只能退票再買一張。退票后得知，760元機(jī)票只能退60元，我再買一張比全價(jià)票還要貴！”
記者了解到，航空公司收取高額退票費(fèi)的情況屢見報(bào)端，這其中往往涉及打折機(jī)票及秒殺、團(tuán)購機(jī)票情形，有時(shí)候退票面額甚至超過票面價(jià)額的50%。濟(jì)南一名經(jīng)常坐飛機(jī)的商務(wù)人士告訴記者，一般情況下，如果購買頭等艙或全價(jià)機(jī)票，退票時(shí)航空公司一般不會(huì)收取手續(xù)費(fèi)。有時(shí)候打折機(jī)票因?yàn)閮?yōu)惠力度大，票面價(jià)格有時(shí)會(huì)低至原票價(jià)的1折，航空公司會(huì)針對這部分機(jī)票制訂特殊政策，比如不得退票、不得簽轉(zhuǎn)、不提供餐食等。
一名不愿具名的業(yè)內(nèi)人士透露，購買頭等艙或全價(jià)票的旅客往往是航空公司高端客戶，對機(jī)票價(jià)格不敏感，只要求服務(wù)最好。為維護(hù)這些提供更多利潤的大客戶、優(yōu)質(zhì)客戶，航空公司一般不會(huì)在退票費(fèi)問題上計(jì)較，以維護(hù)航空公司良好形象，吸引這部分旅客再次乘坐。
航企解釋
用高退票費(fèi)制約隨意退票
記者登錄各航空公司官網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，航空公司都有針對打折機(jī)票退票收取手續(xù)費(fèi)的規(guī)定，具體收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)各不同。不過，總體趨勢是，機(jī)票價(jià)格越低折扣越大，收取的手續(xù)費(fèi)也越高。
東方航空公司官網(wǎng)上發(fā)布的自2013年起采用的“新退改票細(xì)則”指出，航班規(guī)定離站時(shí)間(含)前，頭等艙的客票，起飛前退票可全額退款。經(jīng)濟(jì)艙4折，起飛前后均收取實(shí)際票面價(jià)格50%退票手續(xù)費(fèi)，4折以下只退基建燃油附加費(fèi)。南航客服人員則表示，南航規(guī)定6—7.5折的機(jī)票，退票手續(xù)費(fèi)20%，4.5—5.5折的機(jī)票，退票手續(xù)費(fèi)50%；4折以下的機(jī)票，只退基建燃油附加費(fèi)。廈門航空規(guī)定，4折以下不得簽轉(zhuǎn)，不得退票，如果自愿退票僅退回基建燃油附加費(fèi)。
某航空公司人士表示，特價(jià)機(jī)票本身就已給予消費(fèi)者足夠優(yōu)惠了，且大多數(shù)特價(jià)機(jī)票是“冷航線”，如果消費(fèi)者退票，航空公司可能無法將退票再銷售出去。消費(fèi)者購票前，購票條款已經(jīng)向消費(fèi)者明示該特價(jià)票無法退轉(zhuǎn)。消費(fèi)者同意購買該特價(jià)票，也就與航空公司簽下購買合同。合同一旦進(jìn)入市場，就受市場調(diào)節(jié)，本身具有相對不平等性，消費(fèi)者在購買前應(yīng)該預(yù)見到這個(gè)4折以下的機(jī)票不能退票，法律要求消費(fèi)者對待自己的事應(yīng)該盡到謹(jǐn)慎注意的義務(wù)，利益和風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)當(dāng)同時(shí)承擔(dān)。
針對機(jī)票退票手續(xù)費(fèi)問題，中國民航協(xié)會(huì)專家綦琦此前表示，目前各家航空公司規(guī)定的退改簽機(jī)票收取的費(fèi)用并不高，甚至還要再高點(diǎn)才合理。對退票乘客收取退票手續(xù)費(fèi)是航空公司一種銷售策略，其目的是彌補(bǔ)運(yùn)營成本。旅客通常在退改簽時(shí)造成航班座位虛耗，經(jīng)濟(jì)損失由航空公司承擔(dān)，航空公司規(guī)定收取退改簽費(fèi)用是為約束旅客，盡量阻止退票。
律師說法
航企違反公平交易原則
針對機(jī)票退票費(fèi)是否合理合法，濟(jì)南某律師事務(wù)所律師顧先生表示，機(jī)票是個(gè)合同形式，如果有一方因?yàn)槠渌蛞蠼獬贤幢氵`約也不能超過整個(gè)損失的30%。如果超過這個(gè)比例，就違反了交易中的公平交易原則。消費(fèi)者遭遇到這種情況并訴諸法律解決的話，一般都會(huì)勝訴。
記者了解到，此前國內(nèi)已有消費(fèi)者通過法律手段討回打折機(jī)票退票費(fèi)的先例。2012年，上海一市民因?yàn)楹娇胀似笔掷m(xù)費(fèi)過高將航空公司訴上法庭。上海市第一中級人民法院對該案的終審判決認(rèn)定，被告航空公司行為違反公平交易原則，應(yīng)將機(jī)票退票費(fèi)調(diào)整至票價(jià)的20%。航空公司不服一審判決，向上海市第一中級人民法院提起上訴。
該院終審認(rèn)為，退票費(fèi)主要用來彌補(bǔ)退票環(huán)節(jié)成本，在確定退票費(fèi)金額時(shí)要考慮承運(yùn)人與旅客雙方權(quán)益，被告航空公司利用其締約優(yōu)勢，以格式條款形式強(qiáng)行規(guī)定向旅客收取高達(dá)票價(jià)40%的退票費(fèi)，此舉違反公平交易原則，明顯加重旅客負(fù)擔(dān)，終審維持原判。
不過，當(dāng)前法律界對航空公司對打折機(jī)票收取高額退票費(fèi)是否涉嫌侵犯消費(fèi)者權(quán)益還存在爭論，也有旅客起訴航空公司敗訴的案例。2012年3月7日，來自深圳的旅客黃先生通過深圳航空公司官方網(wǎng)站訂購兩張從深圳至合肥的三折特價(jià)機(jī)票，票價(jià)為540元/張
(包括機(jī)票款360元，機(jī)場建設(shè)費(fèi)50元，燃油附加費(fèi)130元)，購票后，黃先生以訂錯(cuò)票為由致電深航要求退票或改簽遭到拒絕。黃先生認(rèn)為深航“五折以下機(jī)票不退票、不改簽”屬霸王條款，遂把深航公司告到法庭。深圳寶安法院認(rèn)為，深航并未剝奪消費(fèi)者選擇權(quán)，該條款不屬“霸王條款”，據(jù)此駁回了黃先生訴求。
寶安法院判決理由是：深航“不得退改簽”的規(guī)定僅針對部分艙位的特價(jià)機(jī)票，而深航在向訂票人提供“不得退改簽”的特價(jià)機(jī)票同時(shí)，也向訂票人提供其他折扣的可以退改簽的機(jī)票供選擇，所以并未剝奪黃先生的選擇權(quán)。該條款雖為格式條款，對黃先生退票權(quán)利也做出了限制，但該限制是建立在深航以較低折扣向黃某提供機(jī)票的基礎(chǔ)上，黃某正是為了獲得較低折扣而自愿選擇不得退改簽的機(jī)票，因此該條款是在公平基礎(chǔ)上確立雙方當(dāng)事人的權(quán)利義務(wù)，不違反法律及行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。
