保險警示錄
     我國保險業自八十年代初恢復以來迅猛發展，保險范圍從 1986 年的 90 多個險種發展到現在的 500 多個險種，保險公司也由獨家經營發展到多家競爭，目前已有 22 家中外保險公司活躍在保險市場上，保險已滲透社會生活的各個角落。保險對消費者已不再陌生。不論你從事什么工作，在什么地方，你總會看到保險公司的業務員來來往往。當你需要保險時，一個電話，保險公司的業務員就會紛至沓來，那份精誠，令人感動。而當你出險需要保險公司理賠時，卻由于種種原因得不到賠償。《中華人民共和國保險法》的出臺，規范了保險活動，對保護保險合同當事人的合法權益，加強對保險業的監督管理，促進保險事業的健康發展起了重大的推動作用。但是由于保險法規和規章不配套，保險公司某些內部章程和實際做法與保險法相抵觸，又由于投保人對保險具體規范知之甚少，投保人與保險人對保險合同條文的理解不一致，以致出現大量的保險糾紛，投保人大呼上當。從中國消費者協會近來收到的投訴信來看，有關保險方面的投訴越來越多，保險糾紛已成為消費領域的熱點話題。這里披露的幾起保險糾紛，既是對消費者投保的警示，也是對保險及相關法規配套的啟示。

保險期限與條件相矛盾，相同案件法院判決不一
謝新興于 1996 年 1 月 11 日 在中保財產保險公司北京市海淀區公司投保了一輛尚未取得牌號的汽車。保險公司在知道投保車輛沒有牌號的情況下，向投保人簽發了保險單。保險單正面的保險期限內填寫日期為自 1996 年 1 月 12 日 零時起至 1997 年 1 月 12 日 24 時止。可是，當該投保車輛 1 月 14 日 晚丟失后，保險公司卻以保險單背面印有機動車輛保險條款第 29 條為由，不承認保險單上填寫的保險期限的有效性，拒絕賠償。為此，謝新興扣響了海淀法院的大門，然而，海淀法院和北京市第一中院兩審均以謝新興敗訴告終。保險公司認為：機動車輛保險條款是由中國人民銀行總行發布的，因而該條款具有行政法規的效力，保險雙方都應當遵守。雙方約定違反機動車輛保險條款的內容無效。因此保險單只能從投保人領取了車輛牌號后才能生效。法院支持保險公司的觀點，認為既然機動車輛保險條款是中國人民銀行總行發布的，就具有行政法規的效力，其效力大于保險雙方約定的保險期限。因此保險單沒有生效。保險公司不負賠償責任。

同樣類似的案件，即北京燕莎商城出租汽車公司訴人保北京市東城區公司保險合同糾紛，東城區法院按照保險法的原則審理判決，就與海淀法院判決截然不同。東城法院認為：按照保險法第 12 條，投保人提出保險要求，保險人同意承保，并就合同條款達成協議，保險合同成立。按照保險法第 13 條，合同成立后，投保人按照約定交納保險費，保險人按照約定的時間開始承擔保險責任。按照保險法第 17 條，保險公司沒有向投保人解釋條款第 29 條與保險期限的矛盾如何處理，保險條款第 29 條無效。

同樣案件的不同判決，原因在于保險單本身的矛盾。保險單的正面寫了保險期限，背面寫了條款第 29 條。如果按照保險期限確定合同生效期，條款第 29 條無效。如果按照條款第 29 條確定合同生效期，則保險期限無效。然而，這對矛盾的條款出現在一張由保險公司自己簽發的保險單中，保險條款是保險公司印就的，保險期限是保險公司自己填寫的。很明顯，錯誤是保險公司自己造成的，投保人對此沒有一點責任，對矛盾的條款所造成的后果理應由保險公司承擔。投保人向保險公司投保一輛尚未領取牌號的車輛，保險公司應該了解該車輛沒有牌號，因為根據公安交通管理部門的規定，個人購買機動車輛要先辦保險后領取牌號。先辦保險還是先領取牌號，由于保險條款與公安交通管理部門的規定矛盾，這就使購車人處于一種兩難的境地，投保人實際上不可能先領牌號而后投保。在這種情況下，保險人在保險單上寫明保險期限從第二天零時生效，投保人理所當然的認為雙方的約定肯定是有效的。投保人不了解保險合同的各種細節，投保的目的是保險，如果保險人明知保險單不能生效，為什么要在保險單上寫明保險期限呢？保險公司從沒有向保險人作過任何關于保險期限在領取牌號后順延的解釋，保險公司在法庭所作的解釋只是對保險合同的曲解。

法院對謝新興保險糾紛案的判決會使人們聯想到：由于保險合同的基本條款都是由國家金融監督部門制定的（保險法第 16 條 ) ，投保人沒有同保險公司協商的內容，保險法第 12 條、第 17 條失去了實際意義，保險法賦予投保人的一切權利也隨之付諸東流。保險公司今后可以任意向投保人承諾，并且寫成文字，隨后在投保人要求賠償的時候，以合同違反了金融監督管理部門的基本條款為依據拒絕賠償，消費者則受到愚弄。事實上，保險公司在車輛保險中正在繼續這樣做。保險公司設在一些汽車銷售點的代理，明確對投保人說：今天交保險費，明天零時保險生效，第二天就可以開著上了保險的車去辦理各種手續。中保財產保險公司北京海淀區公司昌海保險代理處負責人張靜在 1997 年 10 月 17 號為北京立成實時自動化技術有限責任公司辦理機動車輛保險時，就親筆寫明：“保險的生效和止效以保險單上的保險期為準，不以第 29 條為準。”顯然，如果消費者在投保后發生了類似謝新興案件的情況，消費者是得不到保險公司理賠的，而張靜也不會承擔任何責任。

出險理賠難 難于上青天

邵新于 1995 年 11 月，在中保財產保險公司北京西城區分公司為一輛“豐田亞洲龍”辦理了包括車損險和第三者責任險在內的車輛保險。 1996 年 6 月，這部車被嚴重撞壞，保險公司便指定其下屬“三產”的保恒汽修部修理此車。經過現場查看，邵新認為“保恒”不具備修理能力，希望更換。保險公司研究了 3 個月后，不同意這一要求。“保恒”提出 35 萬元的維修報價，保險公司沒有異議，并先行將部分款項支付給“保恒”，“保恒”卻沒按協議規定的時間交車。從 1996 年 11 月至 1997 年 4 月的十余次驗車仍不合格，存在剎車跑偏、缺少 ABS 系統和容易熄火等問題。邵新向保險公司要求不再修車，全額陪付。然而邵新經過 35 次上門交涉，得到的答復是“繼續修車”。時至今日，邵新的車依然還在“保恒”廠內。

這里，保險公司存在幾處違規：首先，根據有關規定，車輛出險后保險公司可以向用戶推薦修理廠，但不能強行指定，最終要由投保人決定；其次，北京市交通局將維修企業劃分為廠、部、站三級：廠級負責整車維修，部級負責主件維修，站級只能開辦維護和保養業務。“保恒”屬部級企業，沒有相應的設備和工藝對邵新的“亞洲龍”進行整車維修，很難保證合格，保險公司將不合格的維修廠家指定給用戶，是對消費者的欺詐；第三，按照行業法規的規定，被損車輛的修復費用最高不能超過原車價格的 50 ％，否則視作報廢。邵新“亞洲龍”原價 54.1 萬元，而“保恒”的維修報價已是車價 65 ％，據此報價應推定全損，進行陪付。

中央電視臺的栗惠珍在保險理賠上遇到的是與邵新同樣的問題。栗惠珍在 1997 年 4 月 24 日用全部積蓄買了一輛歐寶新車，在石景山區保險公司辦了保險 1 個多月后，車被撞壞。保險公司理賠部人員拒絕了栗惠珍提出的要到專修廠修理的正當要求，而指定到北京八大處事故搶修廠，這是一家鄉鎮企業，沒有象樣的廠房和專修人員，經過 2 個多星期的修理，不僅撞壞的部分沒有修好，劃痕沒有補上，而且由于噴漆技術差，新車變成了烏車。在栗惠珍與保險公司多次交涉下，保險公司理賠部的人員和廠家協商，只賠償幾百元錢。這種不負責任的修理和理賠，使栗惠珍的經濟和精神都受到很大損失，對保險公司的信譽喪失了信心。

不法代理拿回扣 欺騙誤導消費者
1997 年 9 月，江西省人民銀行撤銷了中國平安保險股份有限公司南昌辦事處宜春代辦站，其原因是沒有中國人民銀行審批的文件，違反了《銀行法》。在企業登記檔案中只有宜春地區人民銀行領導的一張便條和地區人民銀行發的經營許可證。根據銀發（ 97 ） 378 號文件屬于擅自批設金融機構、非法從事保險中介業務的行為。此案涉及到 4000 多人，壽保金額 400 余萬元。宜春代辦站撤銷后，消費者紛紛要求退保，在達不到要求后，就向宜春地區消費者協會投訴。宜春地區消協認為：既然代辦站不合法，就應立即停止業務活動，消費者要求退保的應全部退款加銀行利息，不能按保險法第 38 條只退部分保費，因為宜春代辦站設立不合法，屬于不法代理，不能適用保險法。但時至今日，宜春代辦站已撤銷數月，宜春地區人民銀行既不向消費者擔保，又不將原保險單轉中保公司，消費者要求退保的請求至今不給答復，消費者的合法權益受到了嚴重侵害。

保險公司業務員為了多拿傭金，采取不當手段，欺騙誘導客戶投保的情況是屢見不鮮的。吉林長春的消費者王麗娜、梁啟波與長春市平安保險公司人壽保險糾紛案就是一例。該公司業務員劉小鳳在為王、梁做人壽保險時進行誘導，使王、梁二人在沒有投保能力下做了一個 100 萬元和一個 50 萬元的人壽保險。當時劉小鳳說投保百萬人壽保險可以給貸款 90 萬元。 1996 年 6 月 26 日 ，王、梁二人在投保后不到一星期就找劉小鳳貸款，劉小鳳說等一年后才能貸款，王、梁二人因貸款無望要求退保，但劉小鳳沒有告知王、梁二人保險公司在保險后有 10 天的猶豫期，在猶豫期內可以百分之百退保金，而是說 6 月 30 日 以后就不能退了，月底已結帳了。后來，王、梁二人多次要求退保，直到 1997 年 3 月，保險公司才給王、梁二人按 26 ％退保，劉小鳳退給公司傭金 30 ％。這樣，王、梁二人就損失 5 萬余元。無獨有偶，北京消費者許麗平遇到的糾紛與王、梁二人相似。她的一位在保險公司工作的朋友，動員她給她女兒上人壽保險，當時許麗平手中沒有錢，那位朋友就用自己的錢以許麗平的名義辦了人壽保險，說什么時候許麗平有錢再還他。但許麗平沒有想到 20 天后，當那位朋友將保險單交到許麗平手里時，一紙簽有許麗平欠條的訴狀也遞到了法院。這時許麗平想退保已超過猶豫期，只有變賣家產去還債了。


保險糾紛多樣化 標本兼治是根本
造成保險糾紛的原因是多方面的。首先在于保險法及相關法規不配套，保險條款與保險法的矛盾性以及保險條款解釋的隨意性。保險條款是由保險公司制定的，近似于格式合同，而某些格式合同是違反消費者權益保護法第 24 條規定的。由于投保人對保險公司和保險法規缺乏了解，根本不知道保險條款的具體含義，更忽略保險單后面的文字說明。在出險理賠時，保險人根據保險條款和后面的文字說明會作出種種有利于自己的解釋，投保人才恍然大悟，有口難言。英美法處理合同糾紛的一個重要原則就是 The Rule of Contra Proferetem, 即“反起草人原則”，其基本含義是：當合同出現歧意時，合同的解釋不能依起草人解釋，而應該作出對被起草人有利的解釋。我國也應借鑒這一原則，否則，就會有損合同的公平。有一輛進口免稅車，保險公司以車輛的市場價格確定保險費，寫入保險合同，而在車輛丟失全損后，又以該車的免稅發票作為理賠根據，這種由保險公司作出的保險條款，不能由保險公司自己任意解釋，而應依車輛投保的市場價格進行賠償。其次，保險業務員的資格欠缺、虛假承諾和誤導宣傳，也是造成保險糾紛的原因之一。有些保險公司的代辦業務員沒有保險代理資格，對保險法和相關法規根本不知道，但他們很清楚拿多少回扣。為了拉業務，他們把保險險種吹得無所不保、無所不賠，把保險責任吹得無所不包、無所比含，對投保人進行誤導宣傳。有家保險公司的業務員在作大病醫療保險時，向投保人承諾無論看什么病，在那里看病都可以得到保險，而實際上超出保險單規定的醫院和疾病是得不到賠償的。投保人往往當出險而得不到賠償時，方知上當受騙。由于理賠員與保險業務員不是一人，投保人是否獲得賠償，與保險業務員無關。此外，由于保險業外與之相聯系的行業管理（如汽車修理業的價格和零件質量管理）混亂，也為處理保險糾紛增加了難度，因而在整治保險業的同時，也必須整頓相關行業。這樣，才能尋根解結，標本兼治。

總之，保險行業的服務亟待規范，消費者對保險也要深入了解，弄明白你保的到底是什么。應該意識到保險也是一種消費，保險業中的欺詐誤導消費者的行為，也應由消費者權益保護法來調整。