消費(fèi)維權(quán)是一項(xiàng)光明的事業(yè)，也是一項(xiàng)坎坷的事業(yè)。市場繁榮，不等于消費(fèi)者事事遂心；法律具備，不等于消費(fèi)者不受侵害。通過對(duì)中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)狀況調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，在消費(fèi)維權(quán)的道路上，還有很多亟待強(qiáng)固的“路基”。為此，我們結(jié)合本報(bào)社、中國消費(fèi)網(wǎng)與新浪網(wǎng)聯(lián)合進(jìn)行的“中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀”問卷調(diào)查收集到的數(shù)據(jù)，采訪了相關(guān)的專家，期待透過專家的目光，將消費(fèi)維權(quán)的未來之路看得更清楚些。
磨礪法律之劍
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對(duì)“中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在哪些方面亟待加強(qiáng)”的問題，有16.3%的受訪者選擇了“相關(guān)法律進(jìn)一步完善”。
●現(xiàn)實(shí)狀況：目前，我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系已經(jīng)初步形成，包括《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《廣告法》、《食品安全法》、《侵權(quán)責(zé)任法》、《物權(quán)法》，等等。其中，前3部法律都是在1994年前后出臺(tái)的。隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，消費(fèi)者權(quán)益處于一種不斷變化的過程，一些已經(jīng)得到法律承認(rèn)的消費(fèi)者權(quán)益的具體內(nèi)容需要進(jìn)一步細(xì)化，而且隨著社會(huì)的進(jìn)步，需要增加一些新的權(quán)益。就《消法》而言，這部與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)系最為密切的法律自1994年1月1日起施行，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益起到了巨大作用。據(jù)悉，針對(duì)一些不適應(yīng)現(xiàn)實(shí)情況的地方，《消法》修訂工作正在緊鑼密鼓地進(jìn)行中。有專家認(rèn)為，其他一些與消費(fèi)維權(quán)密切相關(guān)的法律中的一些條文也已不合時(shí)宜，在《消法》修訂工作完成后，其他一些法律的修訂工作也應(yīng)啟動(dòng)。
●專家觀點(diǎn)：中國青年政治學(xué)院消費(fèi)者保護(hù)法研究中心主任張嚴(yán)方認(rèn)為，除了現(xiàn)有的消費(fèi)者9項(xiàng)權(quán)利之外，最需要增加的是無條件解除權(quán)和隱私權(quán)。
所謂無條件解除權(quán)，也就是“后悔權(quán)”。消費(fèi)者購買某產(chǎn)品或服務(wù)后，在一定期限內(nèi)，如果商品和服務(wù)不影響再次銷售，消費(fèi)者可以進(jìn)行無償退貨。張嚴(yán)方認(rèn)為，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)、電視等遠(yuǎn)程購物越來越多，消費(fèi)者在遠(yuǎn)程購物中的風(fēng)險(xiǎn)較實(shí)體消費(fèi)大，賦予消費(fèi)者對(duì)合同的無條件解除權(quán)，有利于實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者和經(jīng)營者的實(shí)質(zhì)公平，降低消費(fèi)者的維權(quán)成本，同時(shí)也有利于促進(jìn)我國網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的健康發(fā)展。目前我國信用體系尚未建立，一些企業(yè)認(rèn)為，不排除會(huì)出現(xiàn)一些消費(fèi)者購買商品使用后，利用無條件解除權(quán)任意退貨的情況，張嚴(yán)方對(duì)此表示，“這種不誠信的情況相對(duì)于正常購物是非常少的。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，商家應(yīng)該將這種風(fēng)險(xiǎn)作為自己的一種經(jīng)營成本，企業(yè)也應(yīng)該有這種抗風(fēng)險(xiǎn)能力”。對(duì)于無條件解除權(quán)的期限，張嚴(yán)方認(rèn)為以14天為宜。
對(duì)于為何增加對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)，張嚴(yán)方認(rèn)為，民事主體中受到侵害的隱私權(quán)較大一部分是涉及消費(fèi)者隱私權(quán)的，侵害是在消費(fèi)者與商家交易過程中發(fā)生的，因此需要在這一特殊領(lǐng)域進(jìn)行特殊的規(guī)制和保護(hù)。這主要是因?yàn)椋诟偁幍氖袌鼋?jīng)濟(jì)環(huán)境下和網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，消費(fèi)者隱私資料蘊(yùn)涵著巨大商機(jī)，越來越多的商家通過“倒賣”消費(fèi)者個(gè)人信息牟利。同時(shí)，立法的缺失導(dǎo)致經(jīng)營者和消費(fèi)者隱私保護(hù)意識(shí)淡薄。有鑒于此，《消法》亟須完善對(duì)消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)。
對(duì)于日常生活中，一些與理財(cái)相關(guān)的行為，如到銀行存取款、購買保險(xiǎn)等，張嚴(yán)方認(rèn)為，這些也應(yīng)該屬于消費(fèi)范疇。在修訂《消法》過程中，應(yīng)該將這些行為人納入《消法》調(diào)整的范圍。
有效整合各方維權(quán)力量
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對(duì)“您認(rèn)為中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在哪些方面亟待加強(qiáng)”的問題，有15.5%的受訪者選擇了“賦予消費(fèi)維權(quán)工作更高的地位”。
●現(xiàn)實(shí)狀況：消費(fèi)者的地位，消費(fèi)維權(quán)事業(yè)的地位，相對(duì)于改革開放前，已經(jīng)有了很大提升。但在某些行業(yè)、領(lǐng)域，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的理念還沒有成為主流聲音，還沒有滲透到生產(chǎn)者和經(jīng)營者的骨髓，消費(fèi)者還與“上帝”的地位有較大距離。如，近年來，《物權(quán)法》、《侵權(quán)責(zé)任法》相繼出臺(tái)施行，但消費(fèi)者依法維權(quán)時(shí)依然舉步維艱；“民不舉、官不究”的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，訴訟成本較高、個(gè)別單位互相推諉的現(xiàn)象依舊沒有完全改變；與強(qiáng)大的商家對(duì)壘，單一的消費(fèi)者始終處于弱勢地位，等等。
●專家觀點(diǎn)：中國政法大學(xué)法學(xué)教育研究與評(píng)估中心主任曹義孫教授認(rèn)為，賦予消費(fèi)維權(quán)更高的地位，根本出發(fā)點(diǎn)是政府職能轉(zhuǎn)變，創(chuàng)新社會(huì)管理意識(shí)，支持人民團(tuán)體參與社會(huì)管理和公共服務(wù)，發(fā)揮群眾參與社會(huì)管理的基礎(chǔ)作用。
曹義孫說，在當(dāng)前調(diào)整經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大內(nèi)需成為拉動(dòng)中國經(jīng)濟(jì)增長的主要力量的背景下，消費(fèi)行為變得十分重要，一些新的矛盾沖突也隨之而來，如壟斷行業(yè)利用市場優(yōu)勢地位侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，經(jīng)營電子商務(wù)的商家提供與宣傳不符的服務(wù)等。曹義孫認(rèn)為，鑒于消費(fèi)者的弱勢地位仍未改變，作為社會(huì)團(tuán)體的消費(fèi)者組織的地位應(yīng)不斷提高，職能應(yīng)不斷強(qiáng)化。“消費(fèi)者組織代表的是廣大消費(fèi)者的權(quán)益。在單一的消費(fèi)者權(quán)益受到侵害時(shí)，消協(xié)可以通過組織形式與強(qiáng)勢的商家進(jìn)行抗衡。”曹義孫說，胡錦濤總書記今年2月在中央黨校的講話中重點(diǎn)提出加強(qiáng)和創(chuàng)新“社會(huì)管理”觀念，并以此作為政府工作的新思路，就是表明在當(dāng)前社會(huì)事務(wù)紛繁復(fù)雜的環(huán)境下，政府不要包攬所有的社會(huì)事務(wù)，一些本應(yīng)由社會(huì)進(jìn)行自我管理的，由社會(huì)團(tuán)體組織去進(jìn)行自我管理。《消法》規(guī)定，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益是社會(huì)各界的共同責(zé)任。曹義孫分析說，當(dāng)前我國立法部門、司法部門、行政執(zhí)法部門、消費(fèi)者組織、行業(yè)協(xié)會(huì)等多方力量均在消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域發(fā)揮著一定作用，但這些力量在某種程度上缺乏有效整合，消費(fèi)維權(quán)的巨大合力遠(yuǎn)未發(fā)揮其應(yīng)有的水平。對(duì)此，曹義孫建議應(yīng)該有效地將各種保護(hù)消費(fèi)者的力量進(jìn)行統(tǒng)籌，進(jìn)一步提升我國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)的公信力和影響力。
司法保護(hù)向消費(fèi)者傾斜
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對(duì)“您認(rèn)為中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在哪些方面亟待加強(qiáng)”的問題，有15.3%的受訪者選擇了“司法保護(hù)向消費(fèi)者傾斜”。針對(duì)“2010年，您在購買商品或接受服務(wù)過程中，自己的合法權(quán)益如果受到了損害，您的合理要求得到了滿足，主要是因?yàn)?rdquo;的問題，僅有1.1%的消費(fèi)者選擇了“人民法院公正執(zhí)法”。
●現(xiàn)實(shí)狀況：人民法院是國家的審判機(jī)關(guān)，在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面具有其他機(jī)關(guān)和單位無可替代的作用。在協(xié)商、調(diào)解、申訴等手段都無效的情況下，提起訴訟往往成為消費(fèi)者維權(quán)的最后一招。近幾年來，隨著我國市場經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步完善，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，消費(fèi)維權(quán)的內(nèi)涵和形式也在不斷地?cái)U(kuò)大和變化，已經(jīng)從過去比較單一的制假售假的產(chǎn)品責(zé)任案件擴(kuò)展到醫(yī)療、藥品、教育、電信、旅游、房地產(chǎn)、物業(yè)管理等服務(wù)領(lǐng)域以及公共安全保障義務(wù)等社會(huì)生活的方方面面，由此引發(fā)大量涉及消費(fèi)者權(quán)益的新型訴訟案件。
●專家觀點(diǎn)：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)團(tuán)長邱寶昌表示，充分發(fā)揮審判機(jī)關(guān)在維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面的作用，第一，要運(yùn)用刑事手段嚴(yán)厲打擊生產(chǎn)銷售假冒偽劣商品、商業(yè)欺詐、虛假廣告、假冒注冊(cè)商標(biāo)等犯罪行為，維護(hù)健康的消費(fèi)環(huán)境和正常的社會(huì)經(jīng)濟(jì)秩序；第二，要不斷拓展審判領(lǐng)域，依法、妥善、快速審理損害消費(fèi)者權(quán)益的案件，通過民事審判工作規(guī)范市場主體的民事行為，促進(jìn)社會(huì)誠信體系的建立；第三，要不斷加強(qiáng)行政審判工作力度，運(yùn)用司法手段加強(qiáng)監(jiān)督，加大對(duì)消費(fèi)者訴權(quán)的保護(hù)力度，及時(shí)糾正消費(fèi)者維權(quán)過程中出現(xiàn)的行政不作為和行政不公，為消費(fèi)者鋪就維權(quán)坦途。
邱寶昌認(rèn)為，我國應(yīng)盡快建立保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的公益訴訟制度，其中應(yīng)包括涉及消費(fèi)者保護(hù)組織或公益組織可代消費(fèi)者個(gè)人進(jìn)行維權(quán)、消費(fèi)者在與經(jīng)營者發(fā)生糾紛時(shí)可適用舉證責(zé)任倒置、司法部門增加快結(jié)快審的仲裁途徑等內(nèi)容。邱寶昌進(jìn)一步解釋說，消費(fèi)者公益訴訟的訴訟主體應(yīng)具有廣泛性，公益訴訟的原告可以是與本案無直接利害關(guān)系、為維護(hù)社會(huì)公共利益而參與訴訟的任何個(gè)人或團(tuán)體，從而放寬原告起訴資格的限制。而在發(fā)生糾紛時(shí)，消費(fèi)者可以適用舉證責(zé)任倒置，是考慮到消費(fèi)者作為弱勢方，其獲取相關(guān)商品信息能力明顯低于生產(chǎn)、銷售該商品的生產(chǎn)者、銷售者，信息不對(duì)稱現(xiàn)象嚴(yán)重。根據(jù)民法“公平”原則，將消費(fèi)者的舉證責(zé)任倒置并未超越商家所能承受的合理限度，有利于消費(fèi)者不再因舉證較難而忍氣吞聲。通過司法部門增設(shè)快結(jié)快審的仲裁程序，可以讓消費(fèi)者節(jié)約訴訟程序帶來的時(shí)間、金錢成本，更為便捷地進(jìn)行維權(quán)。
邱寶昌說，目前消費(fèi)者之所以放棄維權(quán)，主要原因是舉證較難、訴訟成本較大，而通過建立公益訴訟制度，消費(fèi)者可以節(jié)約大量時(shí)間、金錢成本，通過專業(yè)的個(gè)人或團(tuán)體代為進(jìn)行訴訟來取代此前的單打獨(dú)斗，跨越原告起訴資格、判例的效力、法律責(zé)任制度缺陷、訴訟費(fèi)用承擔(dān)等障礙，從而解決消費(fèi)者個(gè)體維權(quán)成本較高的難題。
行業(yè)自律真抓實(shí)干
●調(diào)查數(shù)據(jù)：針對(duì)“您認(rèn)為中國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作在哪些方面亟待加強(qiáng)”的問題，有9.9%的受訪者選擇了“行業(yè)自律真抓實(shí)干”。針對(duì)“2010年，您在購買商品或接受服務(wù)過程中，自己的合法權(quán)益如果受到了損害，您的合理要求得到了滿足”的問題，有28.8%的消費(fèi)者認(rèn)為原因?yàn)?ldquo;經(jīng)營者誠實(shí)守信”。
●現(xiàn)實(shí)狀況：快遞行業(yè)先簽字后驗(yàn)貨、餐飲包間設(shè)置最低消費(fèi)、購緊俏車型需另行加價(jià)、外出旅游被強(qiáng)迫購物……現(xiàn)今，只要有消費(fèi)者存在的行業(yè)，就會(huì)隨之產(chǎn)生一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的潛規(guī)則。一個(gè)有良知的企業(yè)，除考慮自己的商業(yè)利益，更應(yīng)為消費(fèi)者的權(quán)益、公共影響和社會(huì)責(zé)任著想。在當(dāng)前商家誠信意識(shí)仍有待增強(qiáng)的環(huán)境下，行業(yè)自律亟須真抓實(shí)干。截至2009年底，我國已有行業(yè)協(xié)會(huì)近7萬個(gè)，全國性行業(yè)協(xié)會(huì)的會(huì)員企業(yè)數(shù)量接近300萬個(gè)。行業(yè)協(xié)會(huì)作為引領(lǐng)行業(yè)自律的領(lǐng)導(dǎo)者，其主要職能包括服務(wù)、自律、創(chuàng)造公平競爭環(huán)境等。但令人遺憾的是，不少行業(yè)協(xié)會(huì)并未充分發(fā)揮其引導(dǎo)行業(yè)自律的職能，在某種情況下選擇成為商家的代言人，甚至對(duì)一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為持寬容態(tài)度。
●專家觀點(diǎn)：“3·15并不僅僅是消費(fèi)者的節(jié)日，它同時(shí)也是商家的感恩節(jié)。商家應(yīng)歡度自己的感恩節(jié)，而不是縱意去破壞它、踐踏它。”談起行業(yè)自律的重要性，中國人民大學(xué)商法研究所所長、教授劉俊海認(rèn)為，行業(yè)自律的主體應(yīng)包括兩方面，一是商家，二是行業(yè)協(xié)會(huì)。其中，商家與消費(fèi)者之間的消費(fèi)糾紛是消費(fèi)矛盾的主要方面。為了構(gòu)建和諧的消費(fèi)環(huán)境，作為消費(fèi)者對(duì)立面的商家應(yīng)更多地承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為創(chuàng)建良好的消費(fèi)環(huán)境作出自己的貢獻(xiàn)。“商家不僅要履行我國法律上規(guī)定的義務(wù)，商業(yè)倫理方面要求的義務(wù)也要履行。企業(yè)的社會(huì)責(zé)任直接關(guān)系到企業(yè)的生死存亡。如果企業(yè)不進(jìn)行自律，企業(yè)不光傷害的是消費(fèi)者，更多的是其自身。從最近發(fā)生的國際金融危機(jī)來看，我認(rèn)為影響企業(yè)發(fā)展壯大的因素并非資本、技術(shù)和人才，而是企業(yè)的社會(huì)責(zé)任品牌。”劉俊海說，行業(yè)自律首先應(yīng)從講誠信出發(fā)，企業(yè)切身為消費(fèi)者利益著想，以保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益為著眼點(diǎn)，只有消費(fèi)者認(rèn)可企業(yè)的商品或服務(wù)，才有可能使企業(yè)在商海中不斷前進(jìn)，從而達(dá)到消費(fèi)者與商家雙贏的最終目的。三鹿公司的破產(chǎn)，不是因?yàn)槠淙鄙偌夹g(shù)和資本，而是缺少社會(huì)責(zé)任感。如此強(qiáng)大的企業(yè)在瞬間斃命，其他企業(yè)應(yīng)從中吸引教訓(xùn)，避免重蹈三鹿集團(tuán)的覆轍。企業(yè)只有善待消費(fèi)者，自覺履行社會(huì)責(zé)任，才能不斷發(fā)展壯大。否則，只會(huì)影響其核心競爭力，甚至導(dǎo)致企業(yè)的覆滅。
劉俊海強(qiáng)調(diào)，行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)自律組織，應(yīng)發(fā)揮其行業(yè)自律管理的治理功能。“行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)積極通過制定行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)等方式，規(guī)范行業(yè)內(nèi)企業(yè)的競爭行為，勇于將自己行業(yè)內(nèi)存在的潛規(guī)則、不合理?xiàng)l款進(jìn)行揭露和清理。”劉俊海認(rèn)為，隨著我國社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善和政府行政管理體制改革的日益深化，行業(yè)協(xié)會(huì)作為行業(yè)內(nèi)商家的組織者和代言人，應(yīng)深刻意識(shí)到自律是最大的自我保護(hù)，而不是去包庇、袒護(hù)業(yè)內(nèi)企業(yè)侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。
劉俊海表示，行業(yè)協(xié)會(huì)還應(yīng)發(fā)揮自身優(yōu)勢，承擔(dān)與消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織牽手共同捍衛(wèi)消費(fèi)者權(quán)益的責(zé)任，“與市場調(diào)節(jié)和國家干預(yù)相比，行業(yè)協(xié)會(huì)具有不可取代的獨(dú)特優(yōu)勢。首先，行業(yè)協(xié)會(huì)掌握著全面的行業(yè)資訊，對(duì)行業(yè)的發(fā)展有深刻的了解和認(rèn)識(shí)，能夠根據(jù)行業(yè)的特性作出正確的政策判斷。其次，行業(yè)協(xié)會(huì)制定的行業(yè)規(guī)范屬于業(yè)內(nèi)會(huì)員共同認(rèn)可的規(guī)則，能夠使會(huì)員自覺遵守相關(guān)規(guī)則。因此在企業(yè)亟須自律的情況下，行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)揮自身功能尤為重要。”劉俊海說。
