淘寶店里看中的3000元手機(jī)，通過快遞退貨之后變成了一塊磚頭，這樣匪夷所思的事對(duì)于鄭州市民呂女士來(lái)說(shuō)，還是頭次遇到。
但在快遞業(yè)“一路狂飆”式的發(fā)展過程中，這種事卻一點(diǎn)也不稀奇，“丟件”、“短件”幾乎成為家常便飯。國(guó)家郵政局5月4日下發(fā)了最新的郵政業(yè)申訴情況通告，韻達(dá)、圓通、申通三家民營(yíng)快遞公司遭到“點(diǎn)名批評(píng)”。
快遞行業(yè)怎么了？商報(bào)記者經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“丟件”、“少件”以及投訴量增加，主要源于快遞加盟式企業(yè)的粗放式管理。
事件
快遞公司遭點(diǎn)名批評(píng)
目前，快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量下降幾乎已是整個(gè)行業(yè)的普遍現(xiàn)象，從整個(gè)市場(chǎng)來(lái)看，快遞遺失已經(jīng)不是哪一家公司、哪一個(gè)城市的問題。問題并不僅限于受到點(diǎn)名的三家公司，申訴情況通告顯示，3月份消費(fèi)者對(duì)國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)“快件丟失及內(nèi)件短少”的有效申訴量，同比增長(zhǎng)269.1%。
同樣在5月初，內(nèi)蒙古8家快遞企業(yè)因未取得 《快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》被依法取締，同時(shí)有十幾家快遞企業(yè)因擅自擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)區(qū)域而被責(zé)令限期整改。這是繼國(guó)家郵政局公開取締5省市的17家未經(jīng)許可經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)企業(yè)后的又一重拳。據(jù)悉，此次被取締的快遞企業(yè)涉及中通(2家)、天天快遞(2家)、宅急送(2家)、申通(1家)、韻達(dá)(1家)。
案例
消費(fèi)者體驗(yàn)：手機(jī)變磚頭
對(duì)于丟件，鄭州市民呂女士有一次非常“典型”的體驗(yàn)，“我在廣州淘寶店里看中一款手機(jī)，價(jià)值3000多元，手機(jī)收到以后發(fā)現(xiàn)有問題，就找快遞發(fā)貨從鄭州回廣州，單號(hào)也都告知淘寶店主，等對(duì)方收到拆開后，廣州的淘寶店主發(fā)現(xiàn)報(bào)紙包裝的是一塊磚頭，并不是手機(jī)。”
“事情發(fā)生后，我和店主都很詫異。不過，那家淘寶店主也是經(jīng)營(yíng)的老手，核對(duì)貨號(hào)后，我們發(fā)現(xiàn)雙方的包裝方式不一樣，感覺手機(jī)被快遞員掉包了。”
大概兩三天后，呂女士和廣州淘寶店主經(jīng)過調(diào)查聯(lián)系到當(dāng)時(shí)派送的業(yè)務(wù)員，詢問后業(yè)務(wù)員承認(rèn)掉包。但是，我們和快遞公司協(xié)調(diào)，快遞公司卻回應(yīng)貨物已經(jīng)簽收，他們不承擔(dān)責(zé)任，要我們報(bào)警，最后事情還是不了了之。
現(xiàn)狀
低門檻快遞：考個(gè)證就能加盟
“原來(lái)我在快遞公司工作，覺得生意很好就想出來(lái)自己?jiǎn)胃桑剂藗�(gè)快遞員從業(yè)資格證，等資格證下來(lái)，就加盟了一家快遞公司。”采訪中，一家快遞公司加盟商鄭先生說(shuō)，如今加盟一家快遞公司非常容易。“投放點(diǎn)的加盟費(fèi)用有5000元、8000元、10000元不等，公司根據(jù)區(qū)域大小，衡量這個(gè)區(qū)域每天每月能掙多少錢、能出多少包裹，業(yè)務(wù)量多、掙錢多的區(qū)域肯定加盟費(fèi)用也高。加上人員、房租和車輛費(fèi)用，差不多2萬(wàn)元就可以開始經(jīng)營(yíng)了。”
據(jù)了解，在國(guó)內(nèi)較大的幾家民營(yíng)快遞公司當(dāng)中，加盟是最普遍的擴(kuò)張方式：各地加盟商自備操作車間、車輛和人員，向總公司交納一定的加盟費(fèi)，便可以承包下某一個(gè)地區(qū)的快遞業(yè)務(wù)，投資在40萬(wàn)~50萬(wàn)元之間。加盟商與總公司之間結(jié)算的費(fèi)用包括每張一元的面單費(fèi)、中轉(zhuǎn)分撥費(fèi)、入庫(kù)費(fèi)和派送費(fèi)等。
“很多快遞公司有固定的快遞價(jià)格，遇到不了解價(jià)格或懶得上網(wǎng)查價(jià)格的客戶，差不多會(huì)要價(jià)10~15元，價(jià)格也算是個(gè)松緊帶。”因此，大部分快遞公司都是靠走量掙錢，比如一天收2萬(wàn)個(gè)包裹，一個(gè)包裹賺一元錢，也就是一天能掙2萬(wàn)元。
“量大了難免出錯(cuò)。”他說(shuō)，由于各快遞企業(yè)總部對(duì)于加盟公司沒有命令權(quán)，只有協(xié)調(diào)權(quán)，久而久之，總部就會(huì)失去對(duì)加盟公司的“控制”，這就為公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展埋下了隱患。
溯源
管理缺失是“丟件”的根本原因
“快件丟失一般有三種原因。”一位曾經(jīng)供職于國(guó)內(nèi)某知名快遞公司的中層人士向記者透露了“丟件”的具體原因。
“首先是中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)丟失，比如中間的航空、水運(yùn)等第三方丟失；其次是業(yè)務(wù)員在投送過程中丟失，因?yàn)槎鄶?shù)投遞業(yè)務(wù)員用電動(dòng)車等工具投遞，在單人執(zhí)行的時(shí)候上樓送件，無(wú)人看管的貨物會(huì)出現(xiàn)丟失；還有一種就是內(nèi)盜。”他說(shuō)。
無(wú)論是哪種方式的“丟件”或者“短件”，最終原因還是因?yàn)楣芾淼娜笔А?ldquo;像內(nèi)盜這種情況，比如顧客發(fā)出了一個(gè)蘋果手機(jī)價(jià)格很貴，但為了省錢又沒有投保，投遞員有可能在投遞的過程中發(fā)現(xiàn)貨物的貴重，用其他物品進(jìn)行替代或者干脆號(hào)稱丟失，如果公司所需要賠償?shù)膬r(jià)值不高，這種風(fēng)險(xiǎn)是有人愿意嘗試的。”業(yè)內(nèi)人士介紹，內(nèi)盜的深層次原因在于目前快遞企業(yè)自身管理粗放、監(jiān)管不到位，以及員工素質(zhì)不一，外盜則主要因?yàn)閲?guó)內(nèi)快遞派送員所使用的交通工具多為簡(jiǎn)單的電動(dòng)自行車等，防范措施難以到位。
“據(jù)我了解，正規(guī)的直營(yíng)快遞公司對(duì)于丟件的賠償制度非常嚴(yán)格，按照原價(jià)比例要進(jìn)行賠付，但是加盟型的小快遞公司為了簡(jiǎn)化糾紛，往往采用一單多少錢的固定賠償金額，比如一單500元或者一單1000元，統(tǒng)一結(jié)算，這樣就給內(nèi)盜留下了空子。”這位業(yè)內(nèi)人士分析，“加盟制”是快遞行業(yè)問題頻發(fā)的根本原因。
建議
快遞加盟模式有待“改良”
總部大量攬貨并以低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，攬件方以超低價(jià)拼命取件，派件方卻承擔(dān)超額負(fù)擔(dān)、虧本派送，隨著承擔(dān)的投遞量不斷增大，而價(jià)格又不能相應(yīng)增長(zhǎng)，加盟商難免出現(xiàn)積壓快件一并投送等情況，“丟件”、“短件”的現(xiàn)象也就不難解釋了。
“直營(yíng)會(huì)好很多，一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全國(guó)的企業(yè)，必須形成從上至下統(tǒng)一的管理模式才能達(dá)到管理末梢。”業(yè)內(nèi)人士分析認(rèn)為，“丟件”看似是一個(gè)表面現(xiàn)象，實(shí)際上是快遞行業(yè)粗放式經(jīng)營(yíng)、低成本競(jìng)爭(zhēng)等綜合問題交織后深層次的爆發(fā)，從根本上講，需要快遞企業(yè)加速轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，尤其加速?gòu)募用讼蜃誀I(yíng)和代理轉(zhuǎn)型。直營(yíng)加盟的形式更加適應(yīng)發(fā)展，一些國(guó)內(nèi)的重點(diǎn)城市包括中轉(zhuǎn)部是由總公司直營(yíng)，然后由總公司來(lái)投資，把整個(gè)的運(yùn)營(yíng)狀況調(diào)整起來(lái)，最終端的小區(qū)域進(jìn)行加盟，這樣的話，抗風(fēng)險(xiǎn)能力比較強(qiáng)。這種終端投放點(diǎn)加盟費(fèi)約為一萬(wàn)元，屬于承包區(qū)的加盟商，每個(gè)經(jīng)理、業(yè)務(wù)員都有資格證，可以通過加盟協(xié)議開始做，如果出現(xiàn)糾紛或者不良經(jīng)營(yíng)，可以收回經(jīng)營(yíng)權(quán)。
