眾多客戶投訴太平洋保險理賠問題

　　在太平洋保險公司的理賠服務中，黃國紅遇到的情況也許屬于特例，但是，王治遇到的理賠糾紛，卻絕不屬于個例。

　　2008年7月23日，林先生向世紀保網投訴太平洋保險拖賠和惜賠。林先生反應：我的車是七月九號出險,當時前右側板損壞較重,右前門也受影響,但太平洋保險的定損員說什么也不給修門,說漆損壞了點，漆點一下就好了，結果只修了650元。就這650元賠付也不及時,上周四拿修理發票去路橋分理處說沒現金,讓我給了他們工行的帳號,到本周三還沒到帳,電話詢問定損員競胡說已轉出,再詢問財務，結果說財務沒交接好,錢還沒轉出,說下午立即轉,過一會又來電說今天轉不了拉要等明天,不知他們是干什么的，明天不知又會有什么事?

　　2010年9月2日，崔凱向世紀保網投訴太平洋保險賠付不合理不到位，并對太平洋保險的誠信提出了擔憂。崔凱反應：本人駕駛自己買的新速騰車發生事故(單方責任)，車身底盤受損，DSG變速箱破裂約5厘米長的口子，大眾4S店建議更換，但是保險公司說只給維修，一直拖了倆星期。崔凱說：保險公司定損人員的一句話讓我心寒好一陣子：“也不是不能換，等我回去再跟領導商量下吧”。崔侃質疑，作為一個上市公司，損壞物件的更換和維修就沒有標準嗎？幾日后保險公司見我態度強硬，說上報太平洋總公司了，等上海總公司的批復吧！！！一等6個星期，杳無音訊。多次給95500電話投訴，還是是沒有進展。崔凱問世紀保網：太平洋就這樣的辦事效率，如何生存下去？這樣的保險公司我們還能不能信任？

　　類似崔凱和林先生對太平洋保險公司的理賠投訴，世紀保網已經接到了數十起。為什么本應該很清晰，很標準化的理賠服務，會激起客戶如此多的投訴？太平洋保險在理賠服務上，到底有什么內幕？

　　賠付率考核成保險公司核心文化

　　央視每周質量報告，在車險理賠內幕報道中指出，保險公司最重要的考核指標有兩個，名列第一的就是綜合賠付率，其權重達到了50%。也就是說綜合賠付率的高低必然對考核指標的完成情況產生重要影響。

　　記者在調查中發現，太平洋保險公司的內部高管也承認，賠付率指標是公司績效考核的主要指標之一。

　　央視報道指出，保險公司是個商業企業，選擇用客戶滿意度考核員工，還是選擇用賠付率考核員工，本身只是個經營理念問題，但是，當這種考核，把自己的基層員工逼向惡意低賠的時候，問題就不那么簡單了。

　　在近期舉辦的第一次中國保險法學會全體會議上，有專家認為，目前中國保險業的問題早已經超越了損害消費者利益這條紅線，相當一部分保險公司甚至在追逐不正當利益的過程中，已經傷害了保險行業自身的利益。

　　保險實務專家，世紀保網運營總監潘浩認為：保險公司賣保險，賣的是一個保障承諾，消費者買保險，買的也是一個保障承諾。消費者為什么愿意用真金白銀去購買一個承諾，這是保險業的最大誠信原則所決定的。什么叫最大誠信原則？通俗講就是當消費者遇到風險時，保險公司會用最大努力去兌現當初的承諾。這才是保險公司這種商業行為存在的一個合理性基礎。國家領導人反復強調，企業家的血管里面應該流淌著道德的血液，當一個行業連行業存在的合理性基礎都不去愛護時，談何道德血液。

　　對于保險業亂象和差口碑，保監會新上任不久的主席項俊波，在調研和開會時格外強調，保險企業文化建設要與時俱進，“著重解決人才培養和行業形象建設問題”。而解決行業社會形象問題，“本質是解決從業人員的價值取向、職業道德終極目標的追求。”

　　為什么太平洋的一起正常理賠，會導致如此激烈的暴力沖突？為什么太平洋業務員工黃國紅，會堅持不懈進行長達3年的訴訟？太平洋保險文化究竟出了什么問題？我網將繼續跟蹤報道。(來源：世紀保網)

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