如何凈化我們的消費環境

　　本報記者 趙展慧

　　一年一度的三一五消費者權益保護日來臨，今年的主題是“消費與安全”。今年，全國工商系統依托“一二三一五”申訴舉報網絡為消費者挽回經濟損失九點九億元，全國各地消費者協會組織共幫助消費者挽回經濟損失逾八億元。數字背后是成績，更是問題多發的警鐘，二○一一年，這些問題或許我們有直接的目睹和實際的體驗：電梯事故、地溝油、支付安全、校車事故……人們不禁要問：如何提升消費者權益、凈化全社會消費環境？

　　立法才是硬道理

　　根據今年央視3·15晚會日前收到的線索統計，投訴量前三甲是網絡購物、快遞和汽車類投訴。

　　立法是消費問題的“緊箍咒”，這個共識也充分體現在兩會代表委員們的議案提案中。針對網購欺詐、快遞不快，有委員提出提倡網絡交易“實名制”、立法規范電子商務企業的電子支付行為等建議。

　　而汽車類問題的立法進程正在加快。汽車“三包”立法，上周也結束了二次征求公眾意見的階段。業界普遍認為，汽車“三包”、“召回”等法規年內有望出臺。

　　“我們現在對不法經營者處罰還是偏輕。”除建議填補立法空白之外，中國消費者協會投訴部主任邱建國近日表示，應該配套加重違法處罰力度，罰到違法者“疼”才能讓他們不敢再犯。

　　目前，《消費者權益保護法》正在修訂之中，修訂后將對消費者權益保護起到更大推動作用。

　　強勢機構更要方便消費者

　　“在進行金融消費時，消費者處于一種嚴重弱勢地位。”邱建國說。

　　銀行盜刷等問題近日頻發，銀行在管理設置的一些漏洞讓不法分子鉆了空子。邱建國認為，如果消費者受到的損失超出了消費者自身維權的能力，銀行應與公安機關相互配合，承擔起協助追查的義務。

　　而針對近日頗受關注的銀行收費問題，中國銀行業協會副會長楊再平也承認，銀行在收費方面不夠透明，應當給消費者相當的知情權和選擇權。

　　消費者處于弱勢地位的消費行為仍然是大多數。在寬帶網絡問題上，面對電信企業，消費者也有很多話要說：捆綁銷售業務、網速達不到標準、客服電話打不通……邱建國認為，針對這些問題，企業都應向消費者做出解釋和賠償，并且從管理上面從技術上面著手改進。

　　“企業要多做工作，應當把方便盡量讓給消費者。”邱建國說。同時他認為消費者自身也應加強維權意識，懂得必要的法律法規、注意保留相關證據來幫助自己維權。

　　全面提升消費者權益保護工作效果還需要社會各方面的推動。國家工商行政管理總局副局長王東峰提出，應該構建五大體系來提升消費者權益保護水平，包括消費教育和消費引導體系、“12315”行政執法體系、消費維權行業規范以及經營者自律體系等。

　　靠誠信實現“無因退貨”

　　買什么商品90天內可無條件退貨？看完電影覺得不好可退票嗎？目前，這些說法對于中國消費者或許有點“天方夜譚”。

　　以上這種被稱為“無因退貨”的良好消費環境，在中國消費者協會秘書長楊紅燦看來，如果經營者和消費者雙方都達到誠信，那么在不久的將來我國也會出現。

　　達到這種誠信，不能完全依靠法律，楊紅燦認為，買賣雙方都要形成一種智慧的觀念。

　　楊紅燦舉例說，河南許昌的一個商城，采取無因退貨后，不僅沒有遭到無理退貨，反而因為贏得聲譽而銷量大增。“給消費者便利，就是給自己的便利。”楊紅燦說。

　　同時，成熟的消費市場也要倚賴消費者的誠信。惡意透支、購買盜版……消費者的不誠信消費行為往往容易被忽視。消費者在維權過程中也應更加理性，明白維權的范疇、采用得當的方法，才能更理直氣壯地與商家共同促進“無因退貨”的良好環境。

(人民網—人民日報海外版)