我們常說(shuō)，天下沒(méi)有免費(fèi)的午餐，那么，有沒(méi)有免費(fèi)的飲料呢?最近，天津消費(fèi)者王先生向經(jīng)濟(jì)之聲反映了他在必勝客餐廳點(diǎn)飲料免費(fèi)續(xù)杯的事情。必勝客推出的下午茶套餐優(yōu)惠活動(dòng)，承諾14點(diǎn)至17點(diǎn)之間套餐內(nèi)的飲料可以無(wú)限免費(fèi)續(xù)杯，但當(dāng)王先生在此期間在天津一家必勝客餐廳點(diǎn)的飲料喝完并且要求續(xù)杯時(shí)，服務(wù)員卻遲遲續(xù)不上來(lái)。
王先生：我周六和朋友去必勝客用餐，名字就叫天津必勝客柳林餐廳，然后我們不是用餐高峰時(shí)去的，是下午兩點(diǎn)多，已經(jīng)錯(cuò)過(guò)高峰點(diǎn)了，是下午茶時(shí)間，必勝客推出一個(gè)下午茶套餐，就是只要在點(diǎn)的套餐里頭允許不限量免費(fèi)續(xù)杯，然后我們就點(diǎn)了。點(diǎn)完以后等大概10分鐘第一杯飲料上來(lái)了，我們喝完以后叫服務(wù)員免費(fèi)續(xù)杯，服務(wù)員把杯領(lǐng)走了但差不多40多分鐘第二杯都沒(méi)有續(xù)來(lái)。然后我再看我們周圍的其他的顧客有的等了一個(gè)多小時(shí)續(xù)杯也沒(méi)有來(lái)，還有一桌客人等了一個(gè)多小時(shí)催了5次，續(xù)杯都沒(méi)有來(lái)，最后人家就結(jié)帳走了。我是催了50分鐘找到經(jīng)理才給續(xù)的杯。
明明必勝客承諾的是在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)點(diǎn)下午茶套餐，其中的飲料免費(fèi)續(xù)杯，可是等消費(fèi)者喝完一杯要求續(xù)飲料的時(shí)候，必勝客卻遲遲續(xù)不上來(lái)。消費(fèi)者多次催促并叫來(lái)餐廳經(jīng)理才得以解決，時(shí)間長(zhǎng)達(dá)50分鐘。必勝客餐廳是如何拖延這么長(zhǎng)時(shí)間的?又能給消費(fèi)者什么合理的解釋呢?
王先生：他們一開(kāi)始推脫說(shuō)客人太多，忙不過(guò)來(lái)。可餐廳里的上座率連1/4都沒(méi)有。后來(lái)又解釋說(shuō)為了保證品質(zhì)，東西都需要現(xiàn)做，所以會(huì)有一定的時(shí)長(zhǎng)。一會(huì)兒又告知是他們服務(wù)員生疏，沒(méi)給下續(xù)杯的單子。我問(wèn)他續(xù)杯慢會(huì)不會(huì)和成本有一定的關(guān)系，是不是為了節(jié)約成本?經(jīng)理特別堅(jiān)定的回答我說(shuō)不可能會(huì)為了節(jié)約成本續(xù)杯慢，之后咖啡立馬就端來(lái)了。
聽(tīng)了王先生的講述后，經(jīng)濟(jì)之聲記者給王先生提到的這家餐廳打電話核實(shí)情況，餐廳值班經(jīng)理告訴記者，是有這么個(gè)事情：
值班經(jīng)理：剛才是我們晚班的值班經(jīng)理，我倆剛交接，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)該是前幾天的時(shí)候，餐廳確實(shí)有接到這個(gè)信息，因?yàn)樘旖蜻@邊也有相關(guān)的媒體打電話核實(shí)，因?yàn)槲覀冎饕秦?fù)責(zé)餐廳營(yíng)運(yùn)，有專門的公關(guān)部門去處理去為顧客解決這樣的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題我們餐廳經(jīng)理這邊已經(jīng)和公司的領(lǐng)導(dǎo)反饋到公司的相關(guān)部門，有相關(guān)部門去跟顧客聯(lián)系去給客戶解釋。
如果只是這一家餐廳出現(xiàn)這樣的問(wèn)題，也許是偶然發(fā)生的事情或者是個(gè)別員工的個(gè)人行為，但是，王先生說(shuō)不是這樣的。這次就餐經(jīng)歷讓他很不愉快，回家后他便在網(wǎng)上搜索，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有同樣經(jīng)歷的不止他一個(gè)人，而且同樣的事情不止出現(xiàn)在一個(gè)地區(qū)：
王先生：我回家用百度搜索，搜索一下，就搜索一下關(guān)鍵詞，就搜了必勝客續(xù)杯慢，然后我發(fā)現(xiàn)很多很多百度的網(wǎng)頁(yè)上面都是反映必勝客續(xù)杯慢，我看了北京居多，有上海、有青島的、有西安的，各種各樣的論壇消費(fèi)者都在反映，都是反映它續(xù)杯太慢了，最少幾十分鐘。
記者登陸必勝客中國(guó)公司網(wǎng)站查看，發(fā)現(xiàn)首頁(yè)上確實(shí)有必勝客下午茶套餐的廣告介紹，廣告內(nèi)容除了圖片之外，還有文字，標(biāo)出下午茶套餐內(nèi)所有飲料免費(fèi)續(xù)杯。看來(lái)，這是必勝客公司統(tǒng)一推出的項(xiàng)目。
不同地區(qū)的多家必勝客餐廳都出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題，這又是什么原因呢?是不是消費(fèi)者認(rèn)為的只是招攬顧客的噱頭呢?今天上午，百勝餐飲集團(tuán)中國(guó)事業(yè)部公共事務(wù)總監(jiān)邵筱薇女士接受了我們的采訪，對(duì)此事再次向消費(fèi)者道歉，并且表示會(huì)進(jìn)一步加強(qiáng)管理，免費(fèi)續(xù)杯一定會(huì)做到。
邵筱薇：首先我非常感謝這個(gè)消費(fèi)者王先生和《天天315》欄目對(duì)我們工作提出的寶貴意見(jiàn)，這些意見(jiàn)正是我們改正的方向，在這里我想再次對(duì)王先生在天津的柳林餐廳的不愉快的經(jīng)歷再次道歉，其實(shí)那天我們的服務(wù)工作的確是有疏漏的，在當(dāng)時(shí)餐廳的同事也向王先生表達(dá)了歉意，事后我們也讓餐廳對(duì)整個(gè)服務(wù)過(guò)程做了徹查，的確發(fā)現(xiàn)有服務(wù)不到位的地方，在此我真誠(chéng)的期望能得到王先生的諒解，給我們改進(jìn)的機(jī)會(huì)。
給消費(fèi)者造成這樣的一個(gè)印象真是我們最不愿意看到的結(jié)果，因?yàn)槠鋵?shí)努力讓消費(fèi)者得到愉快的用餐經(jīng)驗(yàn)是我們追求的目標(biāo)，如果是我們工作上有一些疏漏和服務(wù)不到位的地方，再次請(qǐng)消費(fèi)者諒解，我們一定會(huì)努力加強(qiáng)管理的工作、服務(wù)的工作，力爭(zhēng)讓每個(gè)消費(fèi)者都滿意。所以如果我們工作上面有一些疏漏，有些不到位的地方真誠(chéng)的請(qǐng)求獲得消費(fèi)者的諒解。聽(tīng)到這些反饋我們會(huì)非常重視這些反饋，一定會(huì)加強(qiáng)管理的，所以我們?cè)诓还馐翘旖颍覀冋麄�(gè)公司都會(huì)非常重視這些反饋，而且我們也已經(jīng)加強(qiáng)了這個(gè)管理的措施，確保我們整個(gè)的營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切實(shí)執(zhí)行。
（中國(guó)廣播網(wǎng)）
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