過保電器維修遇“李鬼”、微整形美容變毀容、汽車維修零件以假亂真威脅行車安全……臨近“3·15”消費維權日，有關消費者權益保護的話題受到關注。昨日，廣州市消委會公布了2012年度12315熱線的投訴分析情況，并曝光了十大投訴熱點領域。

　　從全年的投訴來看，投訴熱點領域主要集中在家用電子電器、互聯網服務、涉及美容、家政等的生活、社會服務、日用商品、郵政業服務、服裝鞋帽類、公共設施服務、電信服務、食品和交通工具共十大類領域。具體來看，家電產品的投訴量最多，達24163宗，占總投訴量的一半，而針對虛擬游戲等互聯網服務的新領域也出現投訴熱點。

　　據廣州市消委會投訴部主任王月介紹，2012年1月1日至12月31日，廣州市消委會通過12315熱線接聽消費者咨詢電話278441個，受理投訴案件62433宗，接聽消費者咨詢和投訴電話共311740個，為消費者挽回經濟損失3486萬元。

　　熱點投訴排行榜

　　熱點1

　　家電產品 投訴24163宗

　　過保電器維修“李鬼” 上門

　　近年來，家電產品質量和售后服務一直是消費者投訴熱點。據廣州市消委會統計，2012年全年，通過12315熱線接到家用電子電器類的投訴和咨詢案件共24163宗，占到總投訴量的一半。其中，受理投訴案件有17950宗，而對通信類產品的投訴占家用電子電器類全年投訴量的45.50%。

　　其中，家電過了三包期需要維修時，很多消費者圖方便在網上搜索品牌指定維修點，或是看到小廣告，不核實就撥打上面的電話要求上門維修家電，遭遇“李鬼”黑店傷神傷財的現象常有發生。2012年廣州市消委會受理消費者對此類家電維修的消費投訴共1101宗，比上一年度增長41%。同時，家用電器過了保修期之后出現故障維修收費標準混亂，如維修一臺液晶彩電顯示器的費用有時高達三五千元。

　　案例：消費者王先生在www.360jdwx.com/detail.asp/58.html 看到名為“廣州永樂生活家電售后維修服務部（電話4006160166）”的商家自稱是藍勛章熱水器廠家維修點，在付費后，工作人員多次修理均未能修復電器，并要求繼續交費。消費者投訴后，經消委會工作人員核實，證明是假冒指定維修點的一家黑店。

　　熱點2

　　生活、社會服務 投訴13038宗

　　整形美容變成人身傷害

　　在投訴中，生活、社會服務類投訴熱點仍然是餐飲服務、美容美發、修理保養服務等的問題。據市消委會統計，2012年通過12315熱線接聽咨詢和投訴生活、社會服務業的案件有13038宗。

　　其中對美容美發服務業的投訴較集中在醫療美容事故。這類案件大到整形，如改臉、隆胸、隆鼻等整形手術，小到文眉、文眼線等小整形手術。去年全年共收到美容美發服務的投訴1218宗，占生活、社會服務類投訴量的21.19%。其中，醫療美容投訴的有1107宗，整形美容造成人身傷害的有42宗。

　　案例：消費者吳小姐在天河區金穗路仁匯國際做了微創整形手術，他們在其臉上三個部位共注射了約11到14針的玻尿酸，之后出現發炎紅腫化膿等狀況，美容變成“毀容”，使得其多次做手術才解決問題，期間共在醫院住了一個多月時間，現臉上留下了很多疤痕，造成了很大的傷害，后發現該公司不具備醫學美容資質。

　　熱點3

　　互聯網服務 投訴9931宗

　　虛擬游戲“霸王條款”多

　　2012年通過12315熱線咨詢和投訴互聯網服務9931宗。在互聯網服務投訴中，投訴網絡不穩定、掉網、緩慢的為數眾多。據統計，去年通過12315熱線反映這類問題的有1799宗，占有線寬帶接入服務投訴量的33.55%。而投訴經營性互聯網服務的以投訴網絡游戲的居多。

　　在互聯網服務中，消費者反映網絡游戲的積分或者裝備等無端被清零、賬號被封問題的投訴較多。由于虛擬游戲是看不到摸不著的互聯網服務，投訴舉證困難，加之虛擬的網絡游戲裝備及賬號無現實的價格依據，網絡公司“最終解釋權”的霸王條款又讓消費者無處申訴。

　　案例：消費者王先生在玩網易網絡游戲倩女幽魂時，于6月13日在5173網站用220元購買了2400萬游戲幣，但6月13日網易把購買的游戲幣以黑幣的名義全部沒收。該消費者與網易聯系要求出示其購買游戲幣是黑幣的證明，網易無法提供�，F要求退回2400萬游戲幣。

　　熱點4

　　郵政服務業 投訴3614宗

　　iPad被折彎快遞公司不想賠

　　2012年，消費者通過12315熱線受理對郵政服務業投訴為3614宗。其中對快遞服務業的投訴3279宗，占全年郵政服務業投訴量90.73%。而對郵政服務業的投訴仍然集中延遲送貨和貨不對板，出現貨物受損、丟失等。2012年此類服務的投訴有773宗，占全年郵政服務業投訴量的23.57%。

　　案例：消費者蔡女士于6月18日委托某快遞公司投遞一臺iPad，從廣州花都寄往湖北，單號是468893327150，有保價，保價3000元，當時已和快遞員檢查過iPad沒有任何問題，但20日收到時，其家人發現iPad機身變形不能使用。該消費者當時已立即和快遞公司協商，要求按市場價賠償，但快遞公司一直沒有答復。

　　熱點5

　　交通工具類 投訴2020宗

　　汽車維修零件以假亂真

　　2012年，消費者通過12315熱線受理交通工具商品投訴為2020宗，而對汽車及零部件商品的投訴有1700宗，占交通工具商品投訴量的84.16%。其中，質量問題占15.99%，汽車售后服務占24.65%。 各類維修點、4S店在維修和保養中存在諸多盲區，零件來源管理混亂，動輒上千元的原廠件與翻新件、零件真偽難分。

　　案例：消費者楊先生于4月15日在珠富汽車配件購買一個“斯巴魯”汽車機蓋，價格850元，有收據，安裝時發現該配件是偽劣產品，根本無法安裝。記者 郭蘇瑩 通訊員 穗消委（大洋網）