見習記者 蔡長春

網購火了，就連商務部部長陳德銘也坦言自己網購；消費者網購的煩惱多了，就連商務部長也在抱怨，給自己孫女網購的黑板，遲遲收不到貨。

從2006年到2012年，網購的總量從258億元人民幣激增至1.1萬億元至1.2萬億元人民幣。而在這種野蠻生長的背后，大量的問題也在滋生。根據相關數據顯示，2012年全國消協組織受理銷售服務投訴39005件，同比增長28.5%。其中，網絡購物投訴20454件，占銷售服務投訴量的52.4%。

相比于網購在社會商品零售總額的份額中日益增長，網購相關的法規與標準體系建設卻顯得十分薄弱。面對種類繁多的電商和形式多樣的網購，消費者的權益往往無法得到有效保障。在“3•15”臨近之時，我們有必要關注這部分群體的利益。

“中國最大的正品化妝品網站”——這是樂蜂網一直以來都引以為自豪的宣傳口號。

可如今，樂蜂網的產品卻在一次次地遭遇著消費者的質疑。

尤其在近期的微博上，不斷有人發帖訴苦，稱在樂蜂網買到了“假貨”，希望樂蜂能夠給自己一個合理的說法。

李蘭和劉娟(均為化名)就都覺得自己買到了假貨，并在努力地尋找維權的方法，希望自己的問題能夠盡快得到解決。

李蘭的尷尬

“我覺得自己在樂蜂網上買到假貨了。”李蘭向法治周末記者講述了她的遭遇。

2月27日，李蘭看到樂蜂網上掛出優惠活動的通知，于是就和同事在該網站上買了很多護膚品。

“感覺買到的‘我的美麗日記’面膜和泊美乳液都有問題。”李蘭雖然一再表示自己不是專業人士，不能鑒定出這兩樣產品究竟是真是假，但她從消費者的體驗角度出發認為，“跟我以前用的同類產品感覺就是不一樣。”

李蘭告訴法治周末記者，經過她的仔細觀察后還發現，樂蜂網的“我的美麗日記”面膜上印刷的日期可以很容易被擦掉，泊美的乳液也很稀。

“不死心之余，我還專門拿去和曾經在專柜買的產品比較了一下，發現確實是不一樣的品質。”李蘭就此推測，自己這次真的買到了假貨。

“那你打算怎么解決呢？”法治周末記者問道。

“樂蜂的客服態度很好，已經同意退貨了，現在就等著退貨專員過來收貨。”

“退貨很容易嗎？”記者追問。

“不費勁，在微博跟他們的客服人員聯系了。對方說3到5個工作日內解決，估計很快就可以退掉了。如果過幾天還不退的話，我就要打電話給客服了。”李蘭還是對退貨的成功概率略有懷疑。

“因為我也沒有證據，也不是專業的檢測機構，所以不能證明他們賣的就是假貨。”李蘭表示，這樣一來自己也沒有那么足的底氣。

“客服說我要是懷疑的話可以拿去檢測的，但國內根本沒有‘我的美麗日記’面膜的專柜，怎么檢測呢？誰會真的跑去臺灣檢測啊！”李蘭說到這里的時候有些激動。

“你說是假貨，網站那邊可有一大堆說辭等著你呢，比如說生產批號不一樣，再就是面膜版本不一樣，有升級版、最新款等，所以包裝不一樣等。”李蘭頓了頓，“而且各大專柜和網站并沒有設立假貨查詢編碼，或者進行專柜打假，所以假貨就這么猖獗。”

“一些化妝品網站，有人發現是假貨，就退了；沒發現，就接著賣。真假摻一起，讓你真是哭笑不得。”李蘭表示，同事和自己一起下的單，同事拿到的產品就和她們以前用的正品感覺一樣。

比起李蘭的尷尬，劉娟的遭遇則顯得多了幾分無奈。

3月1日，劉娟在樂蜂網上花了105元買了現在手上的3瓶絲塔芙洗面奶。后來她看了網上的絲塔芙辨別真偽方法后，發現是假的。

劉娟告訴法治周末記者，她在百度經驗里看到一份鑒定說明，提示說：“正品絲塔芙洗面奶的生產日期印刷在盒底，位于盒底藍框內或者藍框外，藍底白字或黑字。而假貨的生產日期則點針打印在盒底不定位置。”

劉娟對比了自己的產品后認為，這次買到了假貨，于是當天晚上就給樂蜂網的客服打了兩三次電話，可是對方始終無人接聽。

樂蜂網回應售假質疑

對于近來微博上很多人都在質疑樂蜂網出售假貨，樂蜂網CEO王立成接受法治周末記者專訪時表示：“我敢負責任地說，在目前整個中國電子商務行業的正品化妝品網站當中，我們肯定是最大的。當然，如果把水貨假貨加進去，那對不起，我們肯定是老二。我也看到過一些質疑聲音出現在我的微博里面，那些大多是水軍，我看得出來。他們說話的語氣不太客觀，在制造一些混淆視聽的東西。”

“我們的產品肯定是有保障的。如果出現了問題，我們會第一時間讓客服與消費者進行聯系，甚至讓客服上門去與客戶一起鑒別是不是假貨。在一些一線城市，我們基本上都是和顧客面對面地做鑒別。”王立成說。

據王立成介紹，樂蜂網是擁有化妝品品牌授權書最多的電商。他們跟每個廠家在合作過程中，都要求對方有相應的資質，要求廠家提供17%的增值稅發票。同時，他們都會盡量延長廠家貨到付款的時間，這樣如果產品有什么問題，可以有充足時間進行解決。此外，樂蜂網的每個倉庫里面都有質檢團隊進行質檢。樂蜂網與商家的合作不是以最低價為優先購買原則，而是非常看重對方的資質，先看資質后看價格。

給消費者退貨權利

化妝品電商競爭日益激烈，目前整個行業發展參差不齊，那么消費者又該如何作出正確的選擇呢？

王立成向消費者建言，首先是看發票，因為水貨、假貨是沒有發票的，正規發票往往是正品的一個標簽。建議消費者在網購時盡量選擇一些熟悉的品牌，這樣很容易和以前用過的產品進行對比，而消費者往往很難橫向去比較那么多品牌。加之當前很多水貨、仿貨水平比較高，消費者也很難看得出來。

企業負責人的個人魅力也可以作為消費者進行選擇的一個參考。每個企業賺錢的方式大多是由企業家個人性格決定的，要看其當家老大，是不是有社會責任感的人，這個企業是不是在做有社會責任感的事情，王立成說。

而在對電商的監管方面，中國消費者協會律師團團長邱寶昌認為：“由于網絡監管難、查處難、成本高，所以對網絡處罰比現實處罰要重，這樣才能更好地建立網絡誠信，維護消費者合法權益。”同時，邱寶昌還建議消費者最好選擇貨到付款的方式，從而避免一些虛假的網絡宣傳的影響，做到“一切要以實物為準”。

對于消費者經常遇到的鑒定假貨困境，邱寶昌表示，他在去年消費者權益保護法修改過程中就曾提出：“要給消費者后悔權，就是無理由退貨的權利。無論真假，消費者在一定時間內都可以選擇退貨。有7天左右的后悔權之后，消費者的權益就會得到更多的保障。”