第四屆消費(fèi)電子售后高峰論壇現(xiàn)場
正因為網(wǎng)絡(luò)口碑事關(guān)品牌存廢，為了更科學(xué)的描述品牌的投訴量，《藍(lán)皮書》第一次引入了投訴率指數(shù)概念，較為客觀公正的反映了企業(yè)投訴量與企業(yè)市場占有率的比例關(guān)系，在消費(fèi)電子客戶服務(wù)行業(yè)具有開創(chuàng)意義。
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)發(fā)布的年度《藍(lán)皮書》，現(xiàn)在已成為國內(nèi)消費(fèi)電子售后服務(wù)狀況的晴雨表，關(guān)注并期待《藍(lán)皮書》的發(fā)布，在消費(fèi)電子及相關(guān)行業(yè)內(nèi)已成為一種普遍現(xiàn)象。企業(yè)看中的，是《藍(lán)皮書》對規(guī)范消費(fèi)電子行業(yè)的售后服務(wù)發(fā)揮的巨大作用，但這僅是藍(lán)皮書的一個作用，因為售后服務(wù)與產(chǎn)品和服務(wù)的生產(chǎn)和提供密不可分，越來越多的消費(fèi)電子企業(yè)每年都會通過比對《藍(lán)皮書》，尋找產(chǎn)品本身制約售后服務(wù)的因素，從而在產(chǎn)品設(shè)計、原輔料采購、集中生產(chǎn)等環(huán)節(jié)做出相應(yīng)調(diào)整，成為企業(yè)產(chǎn)品升級和結(jié)構(gòu)優(yōu)化的重要參考。
“《藍(lán)皮書》發(fā)揮的上述作用其實是一種不可替代的服務(wù)”，王福山認(rèn)為，“行政資源本質(zhì)上是一種服務(wù)產(chǎn)品，在政府職能越來越強(qiáng)調(diào)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的大潮流下，作為工信部指導(dǎo)下中國電子商會的官方投訴網(wǎng)站，315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)還有很多工作要做。總之，立足售后服務(wù)，將服務(wù)精細(xì)化，把‘小服務(wù)’做成‘大服務(wù)’，這是315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)今后的發(fā)展目標(biāo)。”
全國消費(fèi)電子產(chǎn)品售后服務(wù)工作會議暨2010年第四屆消費(fèi)電子產(chǎn)品服務(wù)高峰論壇由中國電子商會曲維枝會長致開幕詞，會議期間，工信部總經(jīng)濟(jì)師周子學(xué)、國家質(zhì)檢總局產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督司司長劉卓慧、工商總局消保局副局長李軍、中國消費(fèi)者協(xié)會副秘書長柴保國等分別作了重要報告。工信部科技司馬民處長還作了2010年關(guān)于加強(qiáng)消費(fèi)電子產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的工作報告。售后服務(wù)專委會副主任委員周明作了消費(fèi)電子售后服務(wù)專業(yè)委員會年度工作報告，售后服務(wù)專委會副秘書長兼315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)首席執(zhí)行官王福山就315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)2010年度工作安排及展望作了發(fā)言，中國電子商會王寧副會長作會議最終總結(jié)。
